התקשרתם להוט פעם ושמעתם "זמן ההמתנה ארוך מהרגיל"? ייתכן שתקבלו על כך פיצוי. בזמן שהוט מתפארת בפרסומיה על שיפור ניכר בשירות הלקוחות שלה, נראה שבקרוב היא עלולה לשלם ביוקר על התקופה שלפני אותו שיפור.
לפני כשבוע וחצי התקבלה בבית המשפט המחוזי מרכז בעיר לוד בקשה לתביעה ייצוגית נגד הוט שהוגשה בשנת 2014, ולפיה היא תחויב לפצות את לקוחותיה ב-9 השנים האחרונות בסכום שעשוי להגיע ל-40 מיליון שקל.
התובעים טענו כי מוקד שירות הלקוחות של החברה הפר כמעט כל כלל שחל עליו: החל מתנאי הרישיון של הוט, המחייבים מענה מהיר (30 או 90 שניות בממוצע); דרך חוקי הגנת הצרכן, המכתיבים זמן המתנה מקסימלי של 3 דקות; ועד סיכום שהושג בתביעה קודמת נגד הוט, במסגרתה היא התחייבה להפעיל אפשרות לקבלת שיחה חוזרת מהמוקד במקרים בהם זמן ההמתנה ארוך מ-3 דקות; כמו כן, טענו התובעים כי הוט גם עברה על חוק עשיית עושר שלא כדין, מכך שהגדילה את רווחיה על ידי כך שחסכה בשעות כוח אדם במוקד הטלפוני.
התובעים הציגו שורה של ראיות, שביניהן עשרות שיחות מוקלטות שעשתה לקוחה אחת לחברה במחצית הראשונה של 2014 והוכיחו כי גם בתקופה שבין שביתת עובדי החברה ב-2013 למבצע צוק איתן בקיץ 2014 היו זמני ההמתנה במוקד גבוהים פי כמה מהקבוע בחוק וברישיון. גם שיחות של התובעים האחרים הוצגו כראיות לכך שזמני ההמתנה במוקד החברה היו ארוכים, הבטחות לחזרה ללקוחות לא קוימו ואפשרות לחזרת מוקדן תוך 3 שעות במקום המתנה על הקו לא הוצעה ביותר מ-80% מהשיחות.
הוט, מצידה, לא הכחישה לחלוטין את העובדות. לגבי זמני ההמתנה היא טענה בעיקר כי אלו המושתים עליה אינם סבירים, והוסיפה כי בדיקה שלה מצאה כי הם פחות ארוכים מהנטען - אם כי סירבה לחשוף בכמה, מה שמעלה את החשד שגם בבדיקה של עצמה החברה לא עמדה בתנאי החוק והרישיון. לגבי צמצום כוח האדם ושעות הפעילות במוקד, טענה החברה כי הדבר נעשה בהתאם לביקוש - אך גם כאן לא מסרה שום ראיה שמוכיחה שלא היה צורך ביותר כוח אדם ושעות פעולה.
טענה נוספת של הוט היתה כי לא ניתן להוכיח את טענתם של התובעים לפיה זמני ההמתנה במוקד ההצטרפות ללקוחת חדשים נמוכים יותר מאשר במוקדים הטכניים - ושוב, גם לטענה זו לא הובאה הוכחה.
הוט קבלה גם על בחירתם של התובעים להביא כראיה קנסות בסך יותר מ-2 מיליון שקל שהטיל עליה משרד התקשורת בגין הפרות החוק והרישיון, וטענה כי עצם הזכרתם של הקנסות מוכיחה כי כבר שילמה על כך, ולכן אי אפשר לתבוע אותה שוב על אותן הפרות לכאורה.
השופטת אסתר שטמר קבעה כי מאחר והוא לא מכחישה את העובדות, וכאשר היא כן עושה זאת היא לא מביאה ראיות שיסתרו את אלו של התובעים - היא מקבלת את הבקשה לתביעה ייצוגית, וקובעת כי הדיון באשר לפרטיה - קביעת מספר הנפגעים וסכום הפיצוי - יחל בדצמבר הקרוב. בנוסף, היא הטילה על הוט לשלם לתובעים הוצאות משפט בסך 40,000 שקל.
תגובת הוט: "מדובר בבקשה לאישור תובענה ייצוגית שהוגשה לפני כשלוש שנים ואין רלוונטיות לשירות הלקוחות של HOT היום, שהינו שירות מוביל ומצויין, דו"ח מועצת הכבלים ובדיקת משרד התקשורת מעידים על כך, כמו גם זכייה בארבעה פרסי המצוינות לשירות של המרכז הישראלי לניהול. תמוה שבוחרים לעסוק בעבר במקום לציין את השירות האיכותי שיש כיום".