אם מקישים בגוגל העברי את המלה "ריקול", רובן המכריע של התוצאות בעמודים הראשונים מתייחסות לזירת הרכב. טויוטה, הונדה וסקודה, מופיעות שם כולן. אחר כך אפשר למצוא כמה תוצאות מתחום המזון.
אלא שבשבועות האחרונים עלו לכותרת שתי פרשיות של קריאה לתיקון (Recall) דווקא בהקשר אחר. הפרשה הראשונה קשורה לסוללות הסמארטפונים של סמסונג מדגם S4, שנטען כי הן יכולות להתפוצץ - טענה שהחברה הקוריאנית הכחישה, אך אישרה כי אכן קיימת בעיה עם כמה מסדרות הסוללות של המכשיר, שעלולות להתנפח ויש להחליפן. סמסונג הכינה מלאים של כ–50 אלף סוללות, וקראה לבעלי המכשירים להגיע לנקודות השיווק, לבדוק ולהחליף סוללה במידת הצורך, חינם אין כסף. ואולם, בסמסונג עשו זאת רק אחרי לחץ ציבורי כבד, וגם עכשיו הם מסרבים לקרוא להודעה שלהם "ריקול".
פרשייה שנייה נוגעת לממירי הטלוויזיה של חברת HOT מסוג מג'יק HD - ממירים שגרמו לקצר חשמלי ושרפו את כניסת ה-HDMI במקלטי טלוויזיה, ובמקרים רבים השביתו לגמרי את המכשיר. מעבדות אלקטרוניקה מתמחות דיווחו על אלפי מקרים כאלה ברחבי המדינה. עד לרגע זה, HOT לא פירסמה אף הודעה המפרטת באילו ממירים עשויה להיות התקלה, מה היקפה וכדומה, והחברה גם לא הוציאה שום קריאת תיקון והחלפה לממירים, שיש כמותם מאות אלפים בבתי לקוחות.
שתי הפרשיות האחרונות הגיעו לכותרות לא ביוזמת החברות, אלא ביוזמת אמצעי התקשורת (העיתון "ידיעות אחרונות" והתוכנית "צינור לילה" בערוץ 10), וכן דרך חברת הכנסת עדי קול (יש עתיד), יו"ר הוועדה לפניות הציבור, שהחליטה לקחת את שני המקרים לטיפול הכנסת. במסגרת הדיונים בוועדה התברר כי נושא הריקול - כלומר, קריאה יזומה ללקוחות והודאה בכך שיש תקלה במוצר - אינו מוסדר כמו שצריך בחוק במדינת ישראל, ככל שזה נוגע למוצרי אלקטרוניקה ותקשורת. למעשה, לא ברור למי יש סמכות לכפות על חברה לבצע קריאת תיקון ותחת אילו קריטריונים, וגם כשיש סמכות כזו, הגופים לא ממהרים לעשות זאת וסומכים על טוב לבה של החברה.
אסור להטעות צרכן בעניין מהותי
"יש שלושה מקומות שבהם ניתן לבצע ריקול", מסביר אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות. "האחד הוא בתחום הרפואי: בסמכות משרד הבריאות להורות על הורדת מוצרים מהמדף. בדרך כלל, הוראת ריקול כזו מגיע ממנהל מינהל המזון. המקום השני הוא ריקול־יצרן בעולם הרחב. כאן הנוהל הוא שיצרן או יבואן רכב מכריז על קריאת תיקון, ומשרד התחבורה נכנס לתמונה. הוא בודק את הקריאה, את אחוזי הריקול ואת לוחות הזמנים שלו. הכל כמובן מול הסכנה. יש ריקול רכב 'קוסמטי' בלבד, יש כזה שאפשר לחכות אתו לטיפול השוטף, ויש כזה שהוא מיידי וקריטי.
"המקום השלישי שבו יש ריקול הוא על בסיס מה שמכונה 'תקן רשמי'. במידה שיש תקן בישראל, שנקבע על ידי מכון התקנים ושאומץ על ידי השר - בדרך כלל, שר הכלכלה - אז התקן הוא מחייב כמו חוק. אפשר להסתכל באתר משרד הכלכלה ולראות תקנים כאלה - למשל, לגז או לבטון לבנייה וכדומה. ברגע שהממונה על התקינה רואה חריגה מתקן מחייב, יש לו סמכות לבוא לבית העסק ולומר לו, 'אני מוסמך לקנוס אותך, פרסם מודעה כזו וכזו לאיסוף המוצר מהלקוחות, ותוריד אותו מיד מהמדפים'. ראינו באחרונה מקרה כזה עם איזשהו כבל חשמל".
"לעתים זה מגיע מהשטח", מוסיף פלג. "באחרונה שמענו במועצה לצרכנות על 'קשת פעילות' (מוצר ששמים מעל למיטת תינוקות) שבה נמצאו ממש חתיכות מתכת בתוך הזנב של בובת הקוף ובעמוד השדרה של בובת הג'ירפה, וילד שלעס את הקשת ממש נפצע. פנינו למכון התקנים, שהוציאו דרישה לסלק את המוצר מהשוק. מעבר לכך, 99% ממקרי הריקול הם ביוזמה של היצרן או היבואן - לא כי החברות חייבות מכוח הדין. החברות יוצאות ואומרות 'גילינו פגם במוצר, ולכן תחזירו אותו'. הן עושות את זה פשוט מחשש לתביעות ייצוגיות".
אולי כאן נכון להסביר כי גם במקרה הסוללות של סמסונג גלקסי וגם במקרה של ממירי המג'יק של HOT, לא קיים "תקן מחייב" שהיה מקל על הממשלה להורות על ריקול בכפייה. פלג מעדיף שלא להתייחס למקרים ספציפיים, אך אומר: "זו בדיוק הבעיה, שזו מערכת וולונטרית. לכן, כבר לפני שנה יזמנו מהלך שבדיוק הגיע לסיומו, לקבוע תקן ריקול בישראל. פנינו למכון התקנים, והם אימצו תקן כזה. זה תקן ISO, שגם הוא וולונטרי, אבל אם חברה רוצה להתהדר בו, היא צריכה לעמוד בדרישות התקן, שזה אומר למנות לכך אדם בארגון, ויש כללים מוגדרים בנוגע למתי ואיך עושים זאת, מה מפרסמים ואיך אוספים את המוצרים".
אז מה בכל זאת ניתן לעשות במקרה של הממירים והסוללות? פלג: "יש סמכויות נלוות למשרדים. נאמר שאתה מקבל רישיון ממני ואתה מחויב ברישיון לספק שירות ראוי ונכון ובסטנדרט כלשהו. אם אתה לא עומד בו, ניתן לכפות ריקול. ויש עוד אפשרות: להטעות צרכן זו עבירה על חוק הגנת הצרכן, ולעתים שתיקה זו הטעיה לא פחות חמורה מאמירה מטעה. חוק להגנת הצרכן קובע שאסור להטעות צרכן בעניין מהותי, בכתב או בעל־פה, לרבות לאחר מועד ההתקשרות - כלומר, אחרי העסקה. אם התברר בדיעבד שמוצר הוא תקול, זה משהו שהצרכן צריך לדעת ממנו".
אבל באה חברה כמו HOT ואומרת שהתקלה בטלה בשישים, ונוגעת רק למספר קטן מאוד מהממירים. "זה לא עניין של כמות. המבחן האמיתי, הוא איך הם התנהגו כשצרכן התקשר אליהם עם תלונה. האם אמרו 'סליחה, מתנצלים, נשלם את עלות התיקון' או שהתחילו להתווכח עם הלקוח. הכרזה על ריקול היא לא רק טכנית, היא מבטאת לקיחת אחריות".
כידוע, במקרה של HOT תועדו ותוארו מספיק מקרים, כולל בוועדת הכנסת, שבהם HOT סירבה לקחת כל אחריות על התקלה בממירי המג'יק ועל התיקון שלהם.
לדברי ח"כ עדי קול, "הבעיה האמיתית היא שאין לאף גורם ממשלתי סמכות לבצע ריקול כשמדובר בציוד קצה. משרד התקשורת הוביל את הרפורמה שבה פטרו את הטלפונים מבדיקה (המכונה "אישור סוג") ומסתפקים בתקן אירופי או אמריקאי שיש למכשיר. אני חושבת שתחרות היא חשובה, והמטרה היתה הפחתת תעריפים, ועדיין לא צריכים לוותר על בטיחות, והיה נכון לשמור על סמכויות פיקוח במידת הצורך. באשר למשרד הכלכלה, הסמכות שלו לפקח קיימת רק כשמדובר בתקן שאומץ כתקן רשמי, אבל לסוללות הסמארטפונים אין תקן רשמי".
מכון התקנים זורק כפפה לידי הממשלה
ב-3 ביולי חגגו במכון התקנים הישראלי אימוץ של תקן חדש - תקן הריקול. זהו תקן וולונטרי, שהוא תרגום מלא של תקן בינלאומי (בשם ISO10393), ובוועדה המאמצת היו חברים בין היתר משרדי הבריאות והכלכלה.
עינת שטיין, הממונה על פרויקטים בתקינה במכון התקנים הישראלי, מסבירה כי "המטרה של התקן היא שארגונים יכינו תוכנית מגירה לריקול, וכשמגיע דיווח מהשטח או כשהחברה מגלה לבד בעיה, שולפים את התוכנית ומטפלים בה הכי מהר שאפשר. התקן כולל הרבה סעיפים: מה תוכנית הריקול אמורה לכלול, אילו החלטות מרכזיות צריך לקבל, אילו תחומי מומחיות צריך לרכוש לטובת הריקול, ומה שלבי תהליך הערכת הסיכונים. בנוסף, התקן מגדיר איך לתקשר עם הרגולטור ואיך לצאת לתקשורת - מה צריכה לכלול הודעה כזו, וכמובן התייחסות גם לשרשרת האספקה, מהאיסוף ועד שמחליטים מה לעשות עם המוצר - להשמיד, לפרק לחומרי גלם וכדומה. תקן הריקול הוא תקן גלובלי, שמתאים לכל התעשיות ושמכין חברה לרגע האמת, לעבוד בצורה מסודרת במקום להיכנס ללחץ. בסופו של דבר, זה אינטרס של הארגון לאמץ תוכנית כזו, כי התדמית של החברה תלויה בכך".
התקן החדש הוא במידה רבה כפפה שמכון התקנים זורק למשרדי הממשלה. משרד התקשורת יכול להחליט שתקן הריקול הוא תקן מחייב כלפי חברות תקשורת שמספקות ציוד קצה, ומשרד הכלכלה יכול להחליט שהוא תקן מחייב ליבואני ציוד אלקטרוניקה. עד שהריקול לא ייעשה, הוא עדיין תלוי בטוב לבן של החברות.
פנינו למשרד התקשורת בעניין, אך שם הפנו אותנו למשרד הכלכלה, שמרכז את מרבית הסמכויות בנושא, הן באשר לתקינה והן באשר לאכיפת חוק הגנת הצרכן. ממשרד הכלכלה נמסר: "סמכויות הממונה על התקינה הנוגעות לאיסוף של המוצרים (Recall) מוגדרות בחוק התקנים ומוגבלות רק לעניין מוצרים, שעליהם חלים תקנים רשמיים, כהגדרתם בחוק, שנמצאו בלתי מתאימים לתקן רשמי ואף עלולים לסכן את הציבור. לסוללות למכשירי הטלפון אין תקן רשמי, ולכן אין בסמכותו של הממונה על התקינה להורות לביצוע Recall. באשר לממירים של חברת HOT, קיים תקן רשמי שחל על המכשירים (ת"י 60065). בבירור מול מכון התקנים, עלה כי מדובר בתקלה פונקציונלית, שכלל לא קשורה לדרישות התקן. לכן, אין בסמכותו של הממונה על התקינה להורות לביצוע Recall".
עוד ב-TheMarker:
