"כשנחזור למערכת המנויים הקודמת והיציבה, נוכל להגיד שהאירוע מאחורינו. כרגע אנחנו במערכת שאינה יציבה מספיק" - כך אומר ל-NEXTER רן גוראון, מנכ"ל פלאפון בעקבות התקלות בשבועיים האחרונים ברשת הסלולר. התקלה, מסביר גוראון, התרחשה משדרוג לא מוצלח של מערכת המנויים - והחברה מחזירה את הלקוחות למערכת הישנה יותר שעדיין פועלת.
הבוקר (ד') התרחשה תקלה רביעית במספר בשבועיים האחרונים, שמנעה מלקוחות החברה לבצע שיחות טלפון או לגלוש ברשת הסלולרית. התקלה ככל הנראה השפיעה על מאות אלפי לקוחות. נכון ל-10 בבוקר, על פי רשת פלאפון, התקלה תוקנה, הרשת עובדת כסדרה וגוראון התנצל בפני הלקוחות.
"כל האירועים – מקורם אחד", הוא מסביר, "אנחנו משדרגים את בסיס הנתונים של הרשת לבסיס חדש של HPE ובחרנו במערכת מתקדמת שלהם". בתהליך הזה משהו השתבש בגלל תקלת יצרן או באג, כפי שמגדיר זאת גוראון, ובעקבות כך הוחלט לחזור למערכת הישנה שעדיין עובדת.
איך לא גיליתם את הבעיה במהלך התקלות הקודמות?
"ביצענו תכנון של שנה ופרויקט מעבר של חודש וחצי למערכת החדשה שלהם, שעבדה בצורה תקינה. המנויים מחולקים למנות. עשינו העברה של 7 מנות מנויים, העברנו קבוצה, ראינו שהיא יציבה והמשכנו הלאה. כשהעברנו את הקבוצה השמינית ראינו את השיבושים, ומרגע זה עשינו פעולות תחזוקתיות ולתת ליצרן לעלות על בעיית השורש ולתקן אותה. זה מה שקרה ב-10 ימים האחרונים", אומר גוראון.
בפלאפון וב-HPE עדיין לא יודעים מה היא אותה תקלת יצרן. החברות יבררו וינסו לפתור אותה, ואז תחליט פלאפון כיצד תמשיך הלאה - והאם תשדרג מחדש למערכת המתוקנת. על פי דה מרקר - שווי פרויקט השדרוג הוא מיליוני שקלים.
גוראון מבטיח שדחיית השדרוג לא תפגע בלקוחות. עם זאת, הוא לא רוצה להתחייב שבזמן העברת מנויים חזרה למערכת הישנה בימים הקרובים, לא תהיינה תקלות נוספות. "נעשה כל מה שאפשר בשביל שלא יהיו שיבושים. אני מאוד מקווה שלא יהיו שיבושים נוספים".
4 תקלות יכולות לגרום ללקוחות לאבד אמון ולנייד את עצמם.
"אנחנו פועלים מול לקוחות בשקיפות, מסבירים את המצב, מסבירים את הפעולות שנוקטים. תקלות יש אצלנו וגם ברשתות אחרות. אנחנו מעריכים שנצליח להחזיר שירות יציב ללקוחותנו ושהם יהנו מחווית השימוש ברשת שלנו. אם היית עד היום שבע רצון מרשת פלאפון, שנתנה לך ביצועים טובים, אנחנו מקווים שהמצב הלא הנוח יסתיים תוך מספר ימים. מקווים שתוכל להנות משירות מצוין שאנחנו מעניקים. לקוח שהיו לו סיבות לבחור בנו, אנחנו מקווים שייתן בנו אמון גם בהמשך".