התקלה בפלאפון פגעה בחברה: מאז תחילת התקלה ברשת פלאפון, איבדה החברה 9,000 לקוחות - כך עולה מנתונים עדכניים שהגיעו לידי TheMarker. מדובר בשינוי מגמה בפלאפון, לאחר שבחצי השנה האחרונה נהנתה החברה ממגמת גיוס לקוחות. המרוויחות הגדולות מהמשבר בפלאפון הן we4g של אקספון, שגייסה 4,800 לקוחות באותה תקופה - ופרטנר, שעברה ממגמת נטישה לגיוס של 1,800 לקוחות מאז תחילת התקלה.
הנתונים מתייחסים לתקופה שהחלה ב-2 בספטמבר - שלושה ימים לאחר התקלה הראשונה בפלאפון ביום חמישי 30 בספטמבר (הניודים בפועל נרשמו רק בתחילת השבוע שלאחר מכן) - ועד יום חמישי האחרון. חברות נוספות שרשמו גיוסים בתקופה זו הן סלקום עם 1,700 מנויים חדשים ורמי לוי עם 1,400 מנויים חדשים. מנגד, גולן טלקום המשיכה לאבד לקוחות גם בתקופה זו וירדה ב-1,100 מנויים, וגם HOT מובייל ספגה נטישה של 400 מנויים.
כל הנתונים מתייחסים לניודים (מעבר מחברה לחברה) ומציגים את הגיוסים או הנטישות נטו, כלומר משקללים את הנטישות יחד עם הגיוסים של המנויים ומציגים את הפער ביניהם. עבור פלאפון מדובר בשינוי משמעותי מהמגמה החיובית של השנה האחרונה. כך, באוגוסט הצליחה פלאפון לגייס כ-1,400 לקוחות חדשים בזכות פעילויות שיווק והפצה נרחבות.
מי שעשוי להיות מרוצה מהמשבר הזה הוא גם מנכ"ל פרטנר איציק בנבנישתי, שסבל עד כה ממגמה בעייתית של נטישת לקוחות. באוגוסט, לדוגמה, איבדה פרטנר 6,400 לקוחות. בעקבות משבר פלאפון, עברה פרטנר למאזן חיובי. גם סלקום איבדה באוגוסט, אם כי בשיעור מינורי יותר - 1,600 לקוחות.
נתונים הניודים מעלים כי דווקא בימי שבהם אירעה התקלה החריפה ביותר רשמה פלאפון את הנפילה החמורה ביותר במספר הלקוחות. ביום הראשון של התקלה הגדולה, 2 בספטמבר, איבדה החברה 1,270 לקוחות ויום לאחר מכן איבדה פלאפון כמות מנויים גבוהה של 1,500 לקוחות. ביום השני של חג ראש השנה שוב סבלה פלאפון מתקלה, והחברה נענשה מיידית יום לאחר מכן: 1,200 לקוחות נטשו אותה ביום למחרת (שגם אירעה התקלה הרביעית), וכ-1,100 לקוחות עזבו יום למחרות.
הנתונים מראים גם כי ייתכן שהמשבר בפלאפון עדיין לא הסתיים והחברה ממשיכה לדמם. כך, ביום שני האחרון (יום העסקים האחרון עד כה) המשיכה פלאפון לאבד 780 לקוחות. ייתכן כי המשך נטישת הלקוחות מעיד על כך כי חלק מהלקוחות איבדו אמון בחברה לאור בעיות השירות.
מעבר לאיבוד האמון, למגמת הנטישה של פלאפון יש סיבה נוספת. בימים שבהם אירעו תקלות הפסיקה החברה את פעילויות השיווק והסיטה את כוח האדם של מוקדי השיווק לעבר מוקדי שירות הלקוחות, וזאת במטרה לתת מענה ללקוחות הזועמים. כלומר, לצד נטישת הלקוחות החברה הפסיקה גם באופן יזום את גיוס הלקוחות ולכן נפגעה בשיעור הניודים נטו.
שיעור הנטישה בפלאפון הוא עדיין נמוך מאוד יחסית להיקף הלקוחות. לפלאפון יש 2.6 מנויים, ונטישה של 9,000 לקוחות מהווה רק כ-0.35% מהיקף מנויי החברה. ואולם לנטישה הזו עשויה להיות משמעותית פיננסית. ההכנסה החודשית הממוצעת של פלאפון היא 57 שקלים, כך שהחברה איבדה עד כה הכנסות בקצב של כחצי מיליון שקל בחודש - שעשויות להסתכם ב-6 מיליון שקל בשנה. בעידן שבו חברות הסלולר נמצאות גם כך על סף הפסד או מעבר לו, מניעת הכנסה כזו עשוי להיות משמעותי לחברה.
על הפסד זה יש להוסיף את עלות הפיצוי הלקוחות. עלות הפיצוי שהוכרז עד כה - גלישה חינם ללקוחות שנפגעו - אינה ברורה והחברה לא דיווחה מה יהיה שווי הפיצוי לכל לקוח.
עם זאת, בפלאפון מקווים כי בחודשים הקרובים יצליחו לפצות ולתקן את הנזק שנגרם בספטמבר, בין השאר, בהתבסס על הנטייה של לקוחות להיות מוטי מחיר באופן מובהק, וכך ולחזור למאזן לקוחות חיובי.
הנתונים מתייחסים לניוד לקוחות, כלומר מעבר מחברה אחת לאחרת. מלבד הגיוסים, פלאפון גם מגייסת מדי חודש כמה אלפי לקוחות חדשים (או כאלה שהתנתקו מחברה מתחרה ללא ניוד). נתונים אלה אינם מתפרסמים ואינם חשופים לחברות מתחרות. עם זאת, פלאפון המשיכה גם בספטמבר לגייס לקוחות חדשים, כך שייתכן שבסופו של דבר הירידה במצבת הלקוחות של החברה תהיה מינורית יותר או אפילו חיובית. עם זאת, מדובר כמובן בחודש בעייתי מאוד מבחינת החברה עם קצב גיוס לקוחות אפסי או שלילי.
בשלב זה, התקלה הטכנית בפלאפון הסתיימה. החברה ביטלה פרויקט בעלות של מיליוני שקלים שכלל שדרוג השרתים באמצעות חברת HPE והחזירה את בסיס המנויים למערכת הישנה ומשהה את השדרוג עד לביצוע בדיקה מקיפה.
הכתבה פורסמה במקור באתר The Marker
באג במערכת: מסלול היעלמותן של המתכנתות מצה"ל
"שגריר" בחלל: הסטארט־אפ הישראלי שיחלץ את הלוויינים התקועים