בעשרת הימים שחלפו מאז שפרצו התקלות בפלאפון, החלה מגמה של נטישת לקוחות מהחברה לחברות מתחרות - כך עולה מנתוני ניוד שהגיעו לידי TheMarker. פלאפון שמרה על מומנטום חיובי בניודים בחודשים האחרונים, למרות השקת רשת הסלולר we4G של אקספון בתחילת השנה. ואולם בשבועיים האחרונים החלה מגמה הפוכה.
מקורות בשוק הסלולר אומרים כי מיד אחרי התקלה הראשונה, לפני כעשרה ימים, נרשם גידול של עשרות אחוזים במעברים מפלאפון בהשוואה לימים רגילים. לפי אותם מקורות, מדובר בגידול של כ-30% בשיעור הנטישה של פלאפון לחברות מתחרות — כמה אלפי לקוחות בכל יום. עם זאת, מדובר בסכום ברוטו שאינו משקלל את הלקוחות שפלאפון גייסה — אם גייסה — באותם ימים.
חלק גדול מהלקוחות שניידו עשו זאת בהליך פרונטלי — כלומר הגיעו למרכזי השירות או לדוכנים של החברות המתחרות, וביצעו את הניוד. ההערכות הן שהמספרים האלה עשויים לגדול בימים הקרובים אם יירשמו תקלות נוספות.
את הזעם כלפי החברה ניתן לזהות גם בעמוד הפייסבוק של פלאפון. בעמוד החברה כותבים לקוחות שונים תלונות חריפות נגד החברה. "חוצפה שאין כדוגמתה, אתמול היינו תקועים בדרום ולא הצלחנו ליצור קשר עם בני המשפחה. אני לא רוצה לדמיין מה היה קורה אילו היה מצב חירום. גם אנחנו שוקלים לעבור חברה".
בתגובה להודעת החברה אתמול על סיום השיבושים כתבה משתמשת נוסף: "לא הסתיים לי כלום! אני בעלת עסק שסביר להניח שהפסדתי כבר כמה לקוחות בגללכם! שלא נדבר על אם חלילה צריך לתפוס אותי מהגן של הילד".
מנכ"ל פלאפון, רן גוראון, אומר כי ההשפעה לא משמעותית עד כה. "אנחנו לא רואים מספרים דרמטיים של נטישות. אנחנו פועלים בשקיפות כלפי הלקוחות, מסבירים להם את הבעיה וכיצד אנחנו מטפלים בה".
סימן השאלה הגדול הוא כיצד תפעל כעת החברה בכל הנוגע לפיצוי ללקוחות. בתקלה הגדולה לפני כעשרה ימים הכריזה החברה כי על פיצוי שנוי במחלוקת: הטבת גלישה ללא הגבלה למשך חודש שלם בישראל למנויים שחוו ניתוקים. ההטבה תופעל אוטומטית למנויים הרלוונטיים בלי צורך לפנות בבקשה כלשהי לחברה. לקוחות מהמגזר החרדי, שאינם גולשים ברשת, יקבלו הטבה חלופית הכוללת 500 דקות שיחה לחו"ל למדינות מובילות.
אלא שספק אם להטבה הזאת יש ערך כלכלי כלשהי. בחברה לא גילו מהי עלות הצריכה בפועל מעבר לחבילה הקיימת ללקוחות שנותקו — ורק מהנתון הזה ניתן יהיה לגזור את שווי ההטבה. בעידן שבו לחלק גדול מהלקוחות יש חבילת גלישה ללא מגבלה או כמעט ללא מגבלה (חבילות גלישה של עשרות ג'יגה שלרוב כלל לא ממוצות), ייתכן כי להטבה כמעט לא תהיה משמעות. כעת, לאחר שתי התקלות הנוספות, בחברה מבינים כי ייאלצו להגדיל את היקף הפיצוי ללקוחות. עם זאת, לדברי גוראון, בחברה עדיין לא התקבלה הכרעה בנוגע לפיצוי והיא תעדכן בהמשך.
פלאפון מבטלת פרויקטים בעלות של מיליוני שקלים
אתמול דיווחנו כי פלאפון מבטלת פרויקט שדרוג בעלות של מיליוני שקלים לרכישת שרתים חדשים מ–HPE, ומחזירה החל מאתמול את כל בסיס המנויים שלה למערכת הישנה — כך אמר מנכ"ל פלאפון, רן גוראון, ל–TheMarker. גוראון לא שלל את האפשרות כי ידרוש בעתיד פיצוי מ–HPE על הנזק שנגרם לחברה. במקביל, חל זינוק של כ–30% בנטישת לקוחות של פלאפון לחברות מתחרות.
בשוק התקשורת מעריכים כי התקלה במהלך החג היתה החריפה ביותר עד כה, וגרמה לפלאפון לשנות את החלטתה ולבטל לחלוטין את פרויקט השדרוג. בשונה מהתקלות הקודמות, התקלה חלה באופן רוחבי ופגעה בכל השרתים החדשים ובכל לקוחות החברה, ולא רק לקבוצת לקוחות מסוימת. לכן הבינו בפלאפון כי לא נותרה ברירה אלא לבטל את הפרויקט. עם זאת, בשל החג, ההשפעה על חלק גדול מהלקוחות היתה מינורית.
אתמול בבוקר שוב נרשמה תקלת ברשת בחברה, אך בחברה עידכנו כי הסתיימה. זו התקלה הרביעית בפלאפון בשבועיים האחרונים. בשונה מהתקלה הגדולה בשבוע שעבר, בשתי התקלות האחרונות הפגיעה לא היתה בקבוצת לקוחות מסוימת אלא נגעה לרשת כולה. לפי הערכות, גם הפעם כ–20% מלקוחות החברה חוו שיבושים.
"האירוע הסתיים", אמר אתמול גוראון. "לא היה קבוצת מנויים ספציפית, אבל נתוני הזמינות של חלק ממנויי הרשת לא היו מספיק טובים. ראינו קושי בניסיונות לקבל ולהקים שיחה וקשיים מסויימים בדאטה. להערכתנו, 20% מהלקוחות חוו קשיים בזמינות".
לפלאפון יש כיום 2.6 מיליון לקוחות. אם אכן מדובר ב–20% מהלקוחות, המשמעות היא שיותר מחצי מיליון לקוחות סלולר בישראל חוו קשיים בקליטה. ואולם ייתכן כי כל לקוח חווה קשיים באופן שונה ובתדירות מתחלפת.
גוראון מסביר כי יש קשר בין האירועים, והם כולם החלו סביב פרויקט שדרוג הרשת. "העברנו את הלקוחות לבסיס ללקוחות חדש — לשרתים חדשים שבהם נאגרים נתוני הלקוחות. השרתים החדשים, כמו הקודמים, הם של HPE (כיום אין קשר בין חברת המחשבים והמדפסות HP לבין חברת המחשוב הארגוני HPE; נ"ט).
עוד ב-TheMarker
תביעה: אפליקציות משחקים חושפות ילדים לפדופילים וסכנות
שבע שנים לאחר שהקים את אינטגריטי: אקזיט המיליונים של ארז גולדשטיין
האם נעשה ניסיון לחסוך בעלויות? רוב החברות המתחרות רוכשות את השרתים מחברת נוקיה־אריקסון.
"לחלוטין לא. העברנו את הלקוחות למערכת חדשה, מהמתקדמות בעולם, שבה משתמשת בין היתר חברת AT&T. בחרנו להמשיך עם HPE. המעבר נעשה לאחר תהליך תכנון של שנה. מטרתו היתה להבטיח יציבות לרשת".
בחודש וחצי האחרונים הועברו קבוצות מנויים בזו אחר זו לרשת החדשה. ואולם המעבר של קבוצת המנויים האחרונה, לפני כעשרה ימים, חשף את התקלה. "מאז, HPE עשו הכל כדי לסייע לנו לתקן את התקלה", אומר גוראון.
כלומר, מבחינתכם האחריות היא על HPE. האם יש לכם כוונה להשית עליהם חלק מהנזקים?
"אני לא עוסק בזה כרגע. נשלים את התחקירים ואז נתכנס לזה".
בעקבות התקלה החריפה אתמול הוחלט, כאמור, לבטל לחלוטין את פרויקט שדרוג השרתים. "הבנו שהמערכת לא מספיק יציבה, וקיבלנו החלטה להעביר את כל הלקוחות למערכת הקודמת", אומר גוראון.
המערכת הישנה מספיקה להיקף הלקוחות ולתעבורת הרשת שאתם זקוקים להם?
"גם במערכת הקודמת לא יחסר דבר למנויים. רצינו לשדרג כי רשת סלולרית צריכה להתקדם. נמצא את הדרך להתקדם בהמשך. המטרה הראשונה כרגע היא יציבות. אנחנו מעבירים בזה אחר זה קבוצות מנויים למערכת הקודמת".
האם אין שום קשר בין התקלה החריפה לבין מצבו של שוק הסלולר, שמתקרב להפסד?
"אין שום קשר. לא בחרנו בפתרון הזול, אף שספקים אחרים שרצו להיכנס לשוק הציעו פתרונות זולים יותר. בחרנו בספק הקיים שלנו שהעלות שלו היא לא הנמוכה ביותר. זו היה החלטה מקצועית לחלוטין שלא נבעה משיקולי תקציב. הטענות לא נכונות".
חברת HPE הטיסה לישראל מומחים כדי לטפל בבעיה. עדיין לא נמסרה תגובת HPE.