מי שניסה להבין את נבכי החשבונית של חברות התקשורת, ובראשן חברות הסלולר, יודע ודאי שמדובר במשימה לא פשוטה. קשה למצוא לקוח ששדרג את מכשיר הסלולר שלו באחד המבצעים של "זיכוי תמורת זמן אוויר" ומצליח להבין את המספרים המופיעים תחת שם הפרק "חיובים וזיכויים עבור ציוד קצה". צרכן שיצליח לברור מבין כל עשרות שורות המספרים כמה באמת הוא משלם עבור דקת שיחה, או מנוי שיודע אם החבילה בה הוא נמצא היא החבילה המתאימה לצרכיו. סירבולה של החשבונית מהווה כר נרחב לטעויות, שגם אם אינן נגרמות בזדון, הן גורמות לצרכנים המבולבלים נזקים שעשויים להגיע למאות ולעיתים גם לאלפי שקלים.
אגב, התופעה אינה ייחודית רק לישראל. מנתונים שפרסמה באחרונה חברת המחקר הבינלאומית גרטנר, עולה כי 7%-12% מהרווחים של חברות התקשורת מקורם בטעויות חיוב בחשבוניות של הלקוחות.
במשרד התקשורת שמו לב לתופעה, ויחד עם מכון התקנים הכינו כבר לפני יותר משנה מסמך טיוטה האמור להביא לאחידות ושקיפות בחשבוניות ספקי התקשורת השונים. בעקבות המסמך התקיים שימוע לחברות התקשורת, ובימים אלה מתגבשות ההמלצות לגביו. אלא שעד שזה ייכנס לתוקף, עשויה לחלוף עוד תקופה (ראו מסגרת).
דווקא במגזר העסקי נרשמות יותר טעויות בחשבונות. לדברי מיכאל פנחס, סמנכ"ל הנדסה בחברת אגיניקס המייעצת לחברות ולארגונים בתחום התקשורת, מציין כי "במגזר העסקי יש אומנם חוזה עסקי שאמור להגדיר את כל מגוון הסעיפים והאותיות הקטנות בהתקשרות, אולם בחברות לא תמיד יש מי שיעקוב אחרי החשבונות של כל המנויים ויוודא שלא נפלו טעויות. אין כיום דרך ממוחשבת לעשות את זה והכול נסמך על בדיקה ידנית. כך יוצא שטעויות בחשבונות מונצחות לעיתים תקופות ארוכות. במגזר הפרטי לעומת זאת החוזים מאוד ברורים ומפורטים אולם כמעט תמיד חד צדדיים לטובת החברה, שיכולה לשנות בלי להודיע מחירים ותעריפים. כיוון שכך עשויים להופיע בחשבונית פרטים שגויים שהמנוי כלל לא ישים לב אליהם".
לדברי נמרוד מן, מנהל הפיתוח העסקי של אתר "כמהזה" המתמחה בהשוואות מחירים בענף התקשורת, מומחי האתר מתבקשים יותר ויותר לאתר טעויות בחשבוניות טלפון לאחר שהמנויים חשים שהתשלום הנדרש מהם "מנופח" או לאחר שנדמה להם שהם משלמים מעבר למה שתכננו למרות שאינם מגזימים בשיחות. "החשבונית מורכבת ומסובכת ומכילה הרבה אותיות קטנות. למשל, בכתב קטן מאוד בתחתית החשבון יהיה לפעמים כתוב שאתם משלמים עשרות ומאות שקלים עבור מכשירים שברשותכם. רוב הסיכויים שלא תשימו לב לכיתוב זה בשל גודלו ומיקומו, וכך, אם יש טעות בחיוב, לא תשימו לב אליה. זו הסיבה שרק כ-10% מהטעויות בחשבונית מתגלות על ידי הצרכן".
מומחי האתר סוקרים בשורות הבאות שבע נקודות שכדאי לשים לב אליהן בחשבונות הסלולריים על מנת לאתר טעויות נפוצות.
1. העלאות תעריפים וטעויות גבייה ומע"מ
צרכנים שהצטרפו למבצע מסוים סופגים העלאות חד צדדיות (שמקורן לא בטעות של החברה) של תעריפים מצד החברות. עובדה זו יוצרת מצב בו הצרכן "מתכנת" עצמו למספר מסוים של דקות שיחה לצורך עמידה בתקציב, אולם בפועל משלם סכום גבוה בהרבה. כך לדוגמה לקוח שהצטרף למבצע לפי היה אמור לשלם 48 אג' לדקה הראשונה ו-38 אג' לדקה השנייה ואילך בכל שיחה, אך לא היה מודע לכך שכבר יום למחרת הצטרפותו העלתה החברה את תעריפי המבצע ל-53 אג' לדקה הראשונה ו-43 אג' לדקה מהדקה השנייה ואילך בכל שיחה. כעבור חצי שנה שוב עודכנו התעריפים, הפעם ל-60 אג' לדקה הראשונה ו-53 אג' לדקה השנייה ואילך בכל שיחה.
בהקשר זה חשוב לזכור כי בסוף דצמבר תכנס לתוקף תקנה האוסרת על חברות הסלולר לייקר תעריפים במהלך תקופת העסקה. תקנה זו תחול רק על מצטרפים חדשים לתוכניות השונות של חברות הסלולר ולא על מי שכבר נמצא בתוכנית מסוימת.
2. חיוב עבור שירות שלא הוזמן
לקוח עסקי פנה ל"כמהזה" לאחר שגילה חיוב של 15 שקל בעבור חבילת 50 הודעות סמס בחודש. הלקוח, שלא זכר שביקש להצטרף לחבילה, פנה לשירות הלקוחות וגילה שהוא משלם עבור המבצע מזה חצי שנה. הלקוח קיבל זיכוי רטרואקטיבי עבור החיובים רק אחרי שבחברה נוכחו שאכן לא השתמש בחבילת ההודעות. טעויות דומות קורות גם בנושא "צלילי המתנה" בטלפון, ועבור גלישת אינטרנט.
3. הפסקה או אי מתן זיכוי חודשי שהובטח
לא פעם מצטרפים לקוחות לתכניות שנוקטות שיטה של "חיוב-זיכוי", שבה התשלום עבור המכשיר להתקזז. למרות זאת, לעתים נגבים מהם אלפי שקלים בגין שדרוג מכשירים. ב"כמהזה" מספרים על לקוחה שבחשבונה נפרעו בטעות תשלומים עבור שידרוג ארבעה מכשירים. בחברה הודו כי מדובר בטעות אולם חשבונה זוכה רק בחלוף ארבעה חודשים ועשרות שיחות טלפון.
4. שיחות שלא בוצעו
חשוב להציץ לעיתים בפירוט השיחות בחשבונית. לא אחת קרה שמנויים חויבו עבור שיחות שלא ביצעו. מומחי "כמה זה" מספרים על לקוח שהצטייד במכשיר סלולרי לחו"ל והשתמש בו אך ורק להעברת הודעות סמס, אולם למרות שלא דיבר ולו שיחת טלפון אחת חויב ב-430 שקל בגין שיחות שביצע כביכול מקובה. אחרי חצי שנה של מגעים עם חברת הסלולר שהודתה בטעות, זוכה הלקוח.
5. חיובים כפולים עבור אותו שירות
חברות הסלולר מחייבות לעיתים את הלקוח פעמיים בגין אותו שירות. כך לדוגמה חויבו לפעמים לקוחות בגין קנס על מעבר בין תוכניות, חיוב שהביא לגביית יתר של 470 שקל.
6. תעריפי חיוב שגויים שאינם תואמים לחוזה הלקוח
טעות נפוצה בהקשר זה היא חיוב לפי תעריפים רגילים אף על פי שאתם שייכים לעסקה מוזלת של ארגון או מגזר מסוים. כך לדוגמה, צרכנית שהייתה זכאית לתעריף מוזל של 33 אג' לדקה עקב השתייכותה לעסקה דרך המושב בו היא גרה, גילתה כי במשך שבעה חודשים שילמה תעריף של 59 אג' לדקה.
7. חיובי יתר עבור ציוד, שרותי מידע ותוכן
דוגמה לכך היא חיוב של מאות שקלים עבור גלישה באינטרנט, כשאין לכם חבילת גלישה. לדוגמה, צרכנית שגלשה באמצעות הסלולר לעמוד אינטרנט אחד פעם אחת מאחר וחשבה שהיא משלמת עבור חבילת גלישה. מקור הטעות: בחשבונית הופיע סעיף שנקרא "חבילת גלישה- 1.70 שקל", הלקוחה חויבה עבור אותה גלישה בסכום של 90 שקל, ובחברה הסבירו כי מחיר גלישה שלא במסגרת חבילה עשוי גם לעשרות שקלים לעמוד. לעומת זאת, בחברה לא ידעו להסביר מה פשר החיוב של 1.70 שקל, בו חויבה לכאורה עבור חבילת גלישה.
