האם חברות סלולר יכולות לגבות תשלום עבור שירותי תוכן מטעם ספק אחר, מבלי שהלקוח עצמו ביקש זאת? מתלונה שהגיעה ל"גלובס", לצד עשרות תלונות שהתקבלו ב"אמון הציבור", מסתבר שקלות החיוב היא בלתי נתפסת - ילדים המחזיקים בטלפון סלולרי (על חשבון הוריהם) יכולים להתחבר לשירותי תוכן בתשלום, וזאת באמצעות פרסומים או אתרי אינטרנט הדורשים הזנת מספר הטלפון וסיסמה לאימות. ההורים מגלים בדיעבד שהם משלמים על שירות שלא הזמינו - כמו בדיחות, תחזית אסטרולוגית וטיפים להרזיה - ושהתשלום מועבר באמצעות חברת הסלולר לגורם שלישי.
אם הסיטואציה הזאת מקוממת, הרי שאוזלת היד של הגורמים הרלבנטיים מקוממת עוד יותר: חברות הסלולר וספקיות התוכן מטילות את האחריות על ההורים - אף שאלה אינם יכולים לדעת על העסקאות האלה מראש - ומשרד התקשורת מגלה חוסר אונים מפתיע.
מקוממת עוד יורת העובדה שהנושא טופל במדור זה כבר ביולי 2008, והתגובות היו דומות: חברות הסלולר התפארו בחוזים נוקשים והפנו את האחריות להורים, ומשרד התקשורת הבטיח לגבש מדיניות שתיתן מענה לבעיות הנובעות מסוגיית ספקי התוכן, לרבות הסכמה מראש של צרכנים לקבל את השירותים הנלווים, ובתוך כך ליידע אותם על האפשרות לחסום שירותים אלה. מאז לא נעשה דבר, ועוד אזרחים מצאו עצמם מתמודדים עם חיובים על שירותים שלא הזמינו.
בדיחה בשקל (ליום)
סיפור התלונה מתחיל בבאנר פרסומי באינטרנט, המציע לגולשים בדיחה יומית ב-SMS. לבתו בת ה-11 של ל', ההצעה קסמה. תהליך ההרשמה, כפי שמתאר ל', כלל הזנת מספר הטלפון, וסיסמת אימות שנשלחה לאותו מכשיר.
בעוד הבת מתבדחת, הופתע אביה לגלות בחשבון מאורנג' חיוב בסך 20 שקל לטובת חברת Unicell (לפי 1 שקל ליום). במוקד החברה הוסבר כי לאורנג' אישור ממשרד התקשורת, לפיו היא רשאית לחייבו עבור שירותים של ספקי תוכן. לדבריו, "בהצטרפותי לאורנג' מסרתי את כרטיס האשראי שלי כאמצעי תשלום עבור השימוש בטלפון ולא עבור שירותים נלווים, ובוודאי ללא הרשאתי". לטענה זו השיבו באורנג' כי החברה אינה מחויבת לקבל אישור פורמאלי להפעלת השירות, גם אם הוא כרוך בתשלום.
מהו אישור מפורש?
ל' פנה למשרד התקשורת, ובתשובה שקיבל ממאיר בן בסט, מנהל תחום הפיקוח על השירות לצרכן במשרד התקשורת, הודגש סעיף 60.6 ברישיון המפעילות: "בעל הרישיון לא יספק, בתמורה או שלא בתמורה, שירות משירותיו שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו, למעט שירות הניתן חינם לכלל המנויים, ולא יאפשר אספקת שירות של ספק שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו; לעניין סעיף זה, "ספק שירות" - מי שמספק שירות באמצעות הרשת, והתשלום בגין השירות נעשה באמצעות חשבון הטלפון".
בנוסף, הדגיש בן-בסט כי ספקי שירות, דוגמת יוניסל, אינם בעלי רישיון מטעם משרד התקשורת, וככאלה אין למשרד סמכות פיקוח ואכיפה כלפיהם. מכאן, הציע ללקוח לפנות לערכאות המשפטיות.
האם הנחיה מפורשת פירושה העברת מספר הטלפון לספק השלישי (באינטרנט או ב-SMS), או שמא מן האמור עולה שהנחיה מפורשת הינה אישור פורמאלי המאשר גבייה עבור ספק חיצוני?
במכתב נוסף שקיבל ל' ממשרד התקשורת, והפעם ממנהלת הפיקוח של שירותי הציבור, דולי דדון, עולה אור בקצה המנהרה. וכך צוין: "המשרד פועל בימים אלה להקנות לעצמו כלי אכיפה, שלא קיימים ברשותו כיום, בדמות הסמכות להטיל קנסות על חברות, בסדרי גודל של 5 ספרות, על כל חריגה מהוראות הרישיון כלפי מנוי בודד".
"אנחנו רק גורם מתווך"
במקרה הנ"ל, מספר ל' על הליך ביטול פשוט מול מוקד יוניסל: "המהירות שבה בוטלה העסקה, חיזקה את השערתי כי גם הם מודעים לכך שמשהו נעשה כאן שלא כשורה".
אולם מסתבר שלא תמיד ניתן לבטל את השירות בקלות. מתלונה שנתקבלה במייל האדום של "גלובס" מוזכרת חברת SENSE מקבוצת גרטלר דוידוב, שמפעילה שירותי תוכן בהם תחזית אסטרולוגית בעלות של 1.5 שקל ליום: "ההצטרפות מהירה, אבל כדי להתנתק מהשירות יש לטלפן למוקד שלא תמיד זמין".
עשרות תלונות דומות התקבלו ב"אמון הציבור". וכך צוין באחת מהן: "בפלאפון השיבו שהם רק צינור או מתווך לגביית הכסף, ושעליי לפנות לספק התוכן.
"שני ספקי תוכן טענו שגם הם משמשים צינור להעברת שירותי תוכן והעבירו אותי הלאה... כרגע אני במצב שאין עם מי לדבר".
יודגש כי לפניית אמון הציבור, השיבו בפלאפון כי החיובים החלו לאחר שהלקוחה הצטרפה לשירותים, ולפנים משורת הדין בוצע זיכוי חלקי על החיובים.
בתלונה אחרת מספר לקוח שברשותו מכשירים של סלקום כי נואש מפרוצדורת ביטול החיובים: "נאלצתי לבטל את התשלום דרך כרטיס האשראי, ושילמתי לסלקום את מה שאני חייב - ללא שירותי תוכן. כעת סלקום מתעקשת שאשלם עבור השירותים הללו ואף חסמה חלק מהמכשירים לשיחות יוצאות ולמשלוח SMS". טרם התקבלה תגובת סלקום באמון הציבור.
"ספקיות הסלולר מתנערות מאחריות ומפנות את הצרכן לספקיות התוכן", אומר אריק אלעד, מנהל מחלקת הסברה באמון הציבור. לדבריו, "הצרה היא היעדר הנחיות חמורות של הרגולטור, כאשר ידם של עסקים, המנהלים קשרים עם צרכנים דרך חשבונות הטלפון הסלולרי שלהם, קלה על ההדק". *
שורש הרע: פרסום באתרי ילדים
בעיה אחרת העולה מהתלונה היא פרסום במדיה הפונה לילדים, בעיקר כאשר הפרסום מציע שירות מיידי למימוש, בתשלום כמובן (על חשבון ההורים). "קצב התלונות בתחום הזה מתגבר מדי יום, ומהן עולה שגיל הילדים שעומדים מאחורי העסקה אפילו מגיע לילדים בכיתה א'", אומרת גלית אבישי, מנכ"ל אמון הציבור. היא מדגישה כי המכשיר הסלולרי מתפקד כאמצעי תשלום לכל דבר, וכשם שהרגולציה הבנקאית מגבילה את השימוש בכרטיסי אשראי לגיל 16, גם כאן יש לייצר מערכת ברורה של מותר ואסור. לדבריה, "יש להתאים את הלוגיקה להתפתחות הטכנולוגית. דרוש איסור, שיעוגן בחוק, שלא יאפשר ילדים לבצע עסקאות דרך הטלפון הסלולרי". אבישי מוסיפה כי לחברות הסלולריות נוח להשאיר את התחום פרוץ באופן שפועל לטובתן. "דרך הסלולרי, ילדים צעירים מתקשרים בעסקאות הכוללות עלות חודשית מתמשכת, מבלי שהם מודעים לכך. החיוב מתגלה לעיתים אחרי חודשים ארוכים".
לדבריה, הרגולטור צריך ליזום הסברה לציבור, שעדיין לא תופס את המכשיר הסלולרי כאמצעי תשלום. עד אז, על החברות הסלולריות - שברישומיהן ידוע שהמכשיר נמצא בשימוש של ילדים - לקחת את האחריות". *
תגובות
* משרד התמ"ת: עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת, מפנה את האצבע למשרד התקשורת: " המצב צריך להיות הפוך, כך שכל השירותים הנלווים מלכתחילה חסומים, אלא אם הצרכן דורש אותם". קמחי מגדיר את התופעה כ"חטא הקדמון שממנו הכול מתחיל: צריך להפוך את המצב מ-opt out שמתיר לחייב את הצרכן אם לא ביקש במפורש אחרת, ל-opt in שמתיר לחייבו לאחר הוראה פוזיטיבית".
* ד"ר יחיאל שבי, דובר משרד התקשורת: "בימים הקרובים תתקיים ישיבה בנושאים צרכניים, ונשקלת האפשרות לחייב את חברות הסלולר להציג בפני כל מנוי את הנושא, ולהחתימו על אישור קבלת שירותי תוכן מחברות חיצוניות".
* פרטנר: "החברה מאפשרת, בהתאם לחובתה לפי רישיונה, אספקת שירותי ערך מוסף למנוייה על-ידי ספקי תוכן, ומאפשרת לחסום שירותים אלה. העניין מוסדר בהסכם ההתקשרות של המנוי. בהתייחס לקטינים, החברה איננה מצרפת לקוחות מתחת לגיל 18. בחירתו של הורה לתת לילדו לעשות שימוש במכשיר סלולרי, מחייבת אותו לפקח על השימוש שנעשה במכשיר. הכלים שפרטנר מעמידה לרשות ההורים מאפשרים בין היתר חסימת שירותים שונים".
* סלקום: "סלקום פועלת בהתאם לרישיונה ועל פי החוק. לקוח המעוניין בשירותי תוכן מבצע תהליך הרשמה בצורה יזומה ומאשר את רכישת התוכן, ובכל מקרה רשאי בכל עת לבטל או לחסום קבלתו, כמו גם שירותים אחרים".
* פלאפון: "פלאפון מאפשרת לספקי שירותים לספק ללקוחותיה שירותי תוכן, בהתאם לרישיון החברה. הרישום מבוצע אצל ספקי השירותים והחיוב בגינם מופיע בנפרד בחשבונית החודשית, כדי להקל על הלקוח לזהותם. ספקי השירותים מחויבים להעמיד לרשות הלקוחות מידע ושירות לקוחות זמין. היה ובמקרה המוזכר הלקוחה לא קיבלה שירות כנדרש, הדבר יטופל על ידנו מול ספקי השירותים באופן מיידי".
* יוניסל: "השירות האמור אינו מסופק על-ידי החברה אלא באמצעות האתר www.b4u.com. ההרשמה דרך האתר כוללת קבלת סיסמה המאשרת שהנרשם הינו המחזיק במכשיר הסלולרי, אישור תקנון ומחירון השירותים. אין מדובר בקבלת שירות שהלקוח לא ביקש". עוד צוין כי "אנחנו חיים בעולם צרכנות דיגיטלי ואי אפשר להאשים את ספק התוכן בכך שמישהו בחר להירשם לשירות שלו. הילד נרשם לשירות ומי שאחראי הוא ההורה שלא נתן הוראות מפורשות לא להירשם".
* Sense: "הרישום לשירותי התוכן נעשה תוך הקפדה על הנחיות משרד התקשורת, וחברות הסלולר הכוללות דרישות מחמירות לשליחת קוד אימות למחזיק המכשיר, אישור תנאי השירות ועלויותיו, והפעלת מערך שירות לקוחות הנגיש בטלפון, במייל, בפקס הן ישירות והן בפנייה לחברות הסלולר".
*B4U: לא ניתן היה להשיג תגובה. בתקנון באתר החברה נכתב: "כל עוד לא ביקש המנוי להתנתק מהשירות, החברה תמשיך לספקו למכשיר הרשום לשירות, גם אם יחזיק בו צד שלישי". מודגש כי הנרשם לשירות נותן את הסכמתו לכך שהחברה תהיה רשאית לגבות ממנו, באמצעות המפעיל הסלולרי, את הסכומים המגיעים לה.
