מעבר בנקודות השירות הוא כורח המציאות עבור מחזיק טלפון נייד. במוקדם או במאוחר, מכשירים מתחילים לקרטע, לזייף, להתקלקל - ואין ברירה אלא למסור אותם לתיקון במעבדות החברה. אלא שאפילו למהלך מתבקש כזה עלולות להיות השלכות הרות גורל מנקודת מבט של הלקוח, שאינו תמיד מודע לקיומן.
1. איבוד מידע
כמויות המידע הנצברות כיום על סלולר ממוצע אחד כוללות לרוב לא רק רשימות של טלפונים שאיש כבר אינו זוכר בעל פה - אלא גם תמונות, מסרונים אישיים וקובצי מוזיקה שנשמרו לאורך זמן. המחשבה על איבודם של כל אלה, במיוחד כשמתלווה אליהם ערך סנטימנטלי, עשויה לעורר פלצות בלב המשתמש - אבל הסבירות להיתקל בה אינה מופרכת. מאז חויבה פלאפון לפצות לקוחות באלפי שקלים על איבוד מידע במהלך תיקון, מקפידות אמנם החברות להזהיר את המשתמשים במרכזי השירות ולהתנער מאחריות עוד בטרם תקלה - וגם להחתים את הלקוחות לא אחת על הסכמתם למהלכים שונים כמו איפוס המכשיר - אולם לא תמיד ניתן לגבות מראש את המידע בשלמותו.
במקרים מסוימים, דווקא נציגי השירות הם שמרגיעים את הלקוחות החשדנים בתואנה ש"בסך הכול מדובר בתיקון קטן". כך קרה למשל לע', שנציג השירות התקשה לגבות את המידע על מכשיר הסלולר שלו במרכז השירות בגלל כבל מקולקל. ע' הבהיר כי המידע יקר ללבו והציע לחזור במועד אחר, אך הנציג הסביר כי מדובר בתיקון קוסמטי של מסך ו"אין שום סיבה שמשהו יקרה".
ה"משהו", כצפוי, אכן קרה, והמידע כולו נכחד: "אין מה לעשות", נאמר מפורשות, אך ע' סירב לקבל לידיו חזרה את המכשיר ה"מתוקן" ופצח במסכת טלפונים שהגיעה עד למנכ"ל החברה. באורח פלא שוחזרו לבסוף הזיכרונות כמעט במלואם, ועבור אלה שלא - זכה לפיצוי כספי מהחברה.
*מקדימים רפואה: בכל מקרה, כדאי לגבות את החומר מראש בכל דרך אפשרית - הוצאת תדפיסים, העלאת קבצים לאינטרנט וכד'. במקרים מסוימים (בהתאם לחברה ולסוג המכשיר) מתאפשר גיבוי מקוון בתשלום של כל מה ששמור על גבי הסלולר.
קרתה תקלה? זה הזמן להתעקש. במקרים רבים ניתן לשחזר את המידע גם אם בחברה מצהירים כי זה אבוד. עם קצת שרירים, תגלו לפעמים מה ניתן להעלות מהאוב אם באמת רוצים.
לא הצלחתם לשחזר את המידע? אל תהססו לדרוש פיצוי מהחברה, אך כזה שלא ידרוש מכם הוצאה כספית נוספת (ע"ע "שדרוג על הדרך").
לבסוף, ייתכן שבית המשפט עשוי להמתיק את כאב האובדן: בעבר כבר נקבע כי הבטחות ריקות מתוכן של נציגי שירות עלולות לעלות לחברה אלפי שקלים.
2. הסיפור שאינו נגמר
בלא מעט מקרים מגלים מחזיקי סלולר שביקור בעקבות תקלה שגרתית מוביל לסאגה מתמשכת של תיקונים בלתי פתורים הלוך ושוב. "המכשיר שלי נשלח לטיפול שלוש פעמים בעקבות תקלה ספציפית וחזר עם התקלה שוב", מספר לקוח אורנג', "הוא ניתק שיחות נכנסות עוד לפני שנענו. הלכתי למרכז השירות, הפקדתי את המכשיר, אך הוא חזר אלי בדיוק עם אותה התקלה. אחרי כן, כאשר נשבר לי המסך באתי לנקודת השירות שוב כדי להחליפו ולנסות לטפל שוב בבעיית השיחות. המסך הוחלף כמעט בהצלחה - במקום נורה לבנה של מכשיר שחור, שמו לי נורה ורודה - ומיותר לציין שבעיית השיחות לא טופלה. ברגע שגיליתי את הבעיה יצרתי קשר עם שירות הלקוחות. נציגה בכירה איפשרה לי להפקיד ולקבל את המכשיר באמצעות שליח בעלות מופחתת - אך הבעיה שוב לא טופלה, הם כנראה לא ידעו לתקנה. שבועות ארוכים חלפו עד שזכיתי להתייחסות רצינית".
תגובת אורנג': "מדובר במקרה נקודתי של תקלה במכשיר, אשר טופלה במלוא תשומת הלב לאורך כל התקופה, וכפי שצוין על ידי הלקוח באה על פתרונה לשביעות רצונו".
וזה עוד התסריט הטוב: במקרה של ג', למשל, הסיפור דווקא נגמר - אבל באופן שונה לגמרי מהצפוי. המכשיר הנייד נמסר לתיקון קל של המצלמה, וחזר מת לחלוטין. "כשבאתי לקחת אותו מהתיקון, מסרו לי שאי אפשר לתקן את המכשיר כי מצאו בו קורוזיה", היא אומרת, "וכעת הוא לא עובד כלל - אי אפשר להדליק אותו. אמרו לי שאין מה לעשות וכשלפעמים כשפותחים את הפלפון במעבדת תיקון ויש מצב של קורוזיה בגלל רטיבות, כשמחברים אותו בחזרה הוא מפסיק לפעול לגמרי". קורוזיה, אגב, הוא מצב שאינו כלול על פי רוב בביטוח המכשירים.
*מקדימים רפואה: כמו במחלקה פנימית של בית חולים, אולי לפעמים עדיף לשמור מרחק - להגיע לתקן מכשיר בתקלה תפקודית שדורשת את זה באמת, ולא בעקבות כל שריטה במסך.
3. איבוד פרטיות
אם איבוד מידע הקיים על המכשיר טורד את שלוותם של לא מעט משתמשי סלולר - הרי שלבעיה אחרת הם לא תמיד מודעים: מה קורה כשהמידע שלהם יוצא לטייל במחוזות נכר?
כשקיבלה א' מכשיר חלופי מ"סלקום", בזמן שהמכשיר התקול שלה נשלח למעבדה, גילתה עליו הודעות כתובות של משתמשים קודמים שדרכם עבר המכשיר. ההודעות הכילו, בין השאר, פרטי חשבון בנק חסויים ומידע שסביר להניח שאיש לא היה רוצה שייחשף לעיני זרים. אלא שסביר להניח שמרבית האנשים אינם מפנימים את העובדה שהודעות נשמרות על מכשיר הטלפון הזמני שבידם, ולא על כרטיס ה-SIM, וממשיכות "לטייל" הלאה - ונותרים תלויים בחסדיה של חברת הסלולר, שאמורה לנקות את המכשירים במעבר בין לקוח ללקוח.
תגובת סלקום: "אנו מצרים על המקרה, סלקום מקפידה לנקוט בכל האמצעים על מנת להגן על פרטיות לקוחותיה. מדובר במקרה נדיר שכן בטרם מתן המכשיר החלופי הוא עבר תהליך של איפוס טכנולוגי מתקדם ואף נרשם כמאופס בתהליך בקרה ממוחשב".
*מקדימים רפואה: ליתר ביטחון, אם ברשותכם מידע אישי על מכשיר זמני שברשותכם - כדאי למחוק אותו עצמאית בטרם יעבור הלאה.
4. שדרוג על הדרך
מסכת תיקונים בלתי פוסקת היא הזדמנות מצוינת לפתות את הלקוח לשדרוגים שלא תכנן. יש הטוענים שחברות הסלולר מעדיפות, במקרים מסוימים, לא לתקן תקלות שיכלו לפתור - במיוחד כשמדובר במכשירים ישנים - כדי לעודד לקוחות לשדרג את המכשיר למכשיר מתקדם, שהתשלום עבורו גבוה לא רק עבור הקנייה אלא גם "בזכות" החבילה.
בחברות, כמובן, יכחישו מכל וכל את התיאוריה, אבל גם לקוח מן המניין, שמכשירו חוזר לתיקון, ייתקל לא אחת בהתעניינותם הידידותית של נציגי השירות בסגנון "למה שלא תחליף כבר דגם?", או "כדאי לך לראות את המכשיר החדש שיש לנו, דיל מצוין והחזר חודשי".
הדבר בולט במיוחד כשהלקוח אינו מרוצה מהשירות, ודורש פיצוי.
לרוב יציעו לו הטבות של החזר כספי, ובמקרים מסוימים - שדרוג של המכשיר. אלא שזה עלול לגרור עלויות נוספות של הלקוח, ולפעמים גם התחייבות לתקופה נוספת מבלי שישים לב.
*מקדימים רפואה: אל תתפתו, הישארו מוכווני מטרה. אם לא הגעתם כדי לשדרג, היזהרו מהצעות מזדמנות - ואם אתם כן מעוניינים בשינוי, עדיף לעשות "שיעורי בית" ולבדוק מה מציעים בחברה ואצל המתחרות, כמה יעלו מכשירים שנקנים עצמאית וכן הלאה.
