אולי מעולם לא שמעתם על השם של הדר דנן לפני, אבל מאז סוף השבוע שעבר הוא מתפוצץ ברשתות החברתיות, ולא לטובה. מי שמכתירה את עצמה כ"מלכת הסרטונים" לעסקים ספגה ביקורת שלילית על השירות שלה בפוסט מלקוחה מאוכזבת. דנן בתגובה איימה בתביעת דיבה של 350 אלף שקלים, ומאז הרשת לא נחה.
דנן הקימה בתקופת סגרי הקורונה עסק שכולל בעיקר שיווק בעזרת סרטוני רשת לבעלי עסקים. בין המוצרים שהיא משווקת: סדנת עמידה מול מצלמה "שתגרום לך להפסיק את הפחדים והתירוצים", קורס דיגיטלי שמלמד שיווק לבעלי עסקים ושירות הפקת סרטונים ("אין לכם איך לברוח מזה. כולם עושים ימי צילום אבל לא כולם עושים כסף מימי צילום").
"התעניינתי ביום צילומים אצל הדר דנן – יזמית רשת שמסוקרת לא מעט בכתבות ובכותרות בסגנון: 'פתאום אני מגלגלת 300 אלף שקל, רגע לפני הייתי בייביסיטר'", כתבה עינת מזרחי, אומנית קרקס, מרצה על נטוורקינג ופודקאסטרית בנושאי מוטיבציה, בפוסט בפייסבוק. "מודה, נשאבתי להבטחות. הדר עצמה שוחחה איתי במשך 25 דקות, והסבירה את כל התהליך. היא הבטיחה שהיא 'המוח והראש מאחורי הכל', שהיא זו שתלווה גם אם מרחוק ותכתוב תסריטים, והרגשתי שאני בידיים טובות".
"שילמתי 3,000 שקלים מקדמה מתוך 13 אלף שקלים. זה פי שניים ממה שהשוק מציע, אבל הייתי מוכנה לשלם על שירות פרימיום אמיתי. ועל מישהי שהרגשתי שתבין את הראש שלי. אחת כזאת לא שגרתית", המשיכה.
לטענתה, היא החלה להבין שמה שחשבה שתקבל ומה שקורה בפועל, לא תואם כבר בפגישה הראשונית עם איש מהצוות של דנן. "ציפיתי לערך אמיתי, לחשיבה משותפת, אבל בפועל דיברתי עם נציגה שלא הייתה מקצועית במיוחד. היא בעיקר כתבה את מה שאני אמרתי, וכשדיברתי מהר – נזפה בי... כשהתעניינתי מי יכתוב את התסריטים, הנציגה אמרה ש'הבנות' יכתבו את זה יחד – מה?! הרי הדר בעצמה הבטיחה לי שהיא כותבת אותם. אם כך, על מה בדיוק אני משלמת כאן? על 'הבנות'? על שם?"
"השיא היה כשמישהי נוספת יצרה קשר – לא כדי לבדוק מה קרה, אלא כדי להודיע לי שאני חייבת להם עוד 6,477 שקלים... על מה בדיוק? על שירות שמעולם לא קיבלתי"
"אחרי הפגישה הזו, ואחרי עוד כל מיני שיחות ששידרו בלגן בין הצוות, כבר לא הרגשתי בנוח, וביקשתי לבטל. מבחינתי גם שיקזזו את העלות של השיחה עם מי שאספה עליי פרטים", כתבה מזרחי.
לטענתה, מאותו רגע התחיל בלגן. "במקום הדר, העבירו אותי מ'מחלקת שירות' ל'מחלקת ביטולים', ל'מחלקת מכירות' ולשלל שמות של מחלקות. ניסיתי ליצור קשר עם הדר גם בעצמי, אבל גם לכך לא היה מענה. השיא היה כשמישהי נוספת יצרה קשר – לא כדי לבדוק מה קרה, אלא כדי להודיע לי שאני חייבת להם עוד 6,477 שקלים... על מה בדיוק? על שירות שמעולם לא קיבלתי. כשניסיתי להבין את ההיגיון – קיבלתי איום בתביעה משפטית".
איום בתביעה בשבת בבוקר
מזרחי, חיפשה מישהי מקצוענית שתדייק את המסר שהיא חולשת על כמה תחומים במקביל, ובהצלחה רבה. "חשבתי שאני משלמת על שירות פרימיום. אני עושה סרטונים בעצמי, אבל רציתי פגישת בניית אסטרטגיה עם מישהי שנראה שהיא באמת מבינה בזה", שיתפה בתגובות בפוסט. "לא ציפיתי שהדר תהיה ביום הצילומים עצמו, רק רציתי לוודא שהיא באמת יודעת על מה העסק שלי ושהיא זו שמנצחת מלמעלה על האסטרטגיה, כי זה מה שהיא הבטיחה לי בעצמה. אחרת על מה בעצם שילמתי כל כך הרבה כסף? הדר בראיונות ובכתבות מספרת שהיא 'המוח והראש מאחורי הכל', שהיא זו שמובילה, מכוונת ומלווה. אבל בפועל – אני מרגישה שהכל מתנהל בלעדיה. הצוות עונה לי עם מילים ריקות כמו 'אהובה' ו'יפה שלי', אבל כשצריך תשובות אמיתיות – נעלמים".
מזרחי, המאוכזבת, מתארת שביקשה המון פעמים מהצוות לדבר עם הדר, אך נאמר לה כי היא "לא מדברת עם לקוחות". בצעד אחרון מבחינתה היא כתבה את הפוסט על חוויית השירות וביקשה מדנן ליצור איתה קשר, אם היא רואה את הפוסט. "אפילו הגעתי לטלפון האישי שלה אבל זכיתי להתעלמות. רק אחרי שפרסמתי את הפוסט היא ביקשה לדבר, אבל בגלל שהייתי מול לקוחות לא יכולתי לדבר וביקשתי שתחזור אליי מאוחר יותר. גם פחדתי לדבר איתה אחרי האיומים הראשונים בתביעה".
מהרגע הזה הסיטואציה המשיכה להידרדר, וביום שישי האחרון בשעה אחת בלילה מזרחי קיבלה התראה לפני תביעה על סך 350 אלף שקלים בגין לשון הרע, ותביעה להוריד את הפוסט תוך 24 שעות. למחרת, יום שבת, חיכה לה המכתב בפתח הדלת.
מזרחי החליטה שהיא לא מתקפלת. "אין לי מה להסתיר. במיוחד אחרי שפנו אליי עשרות בעלי עסקים קטנים שתיארו את אותה חוויה, או פשוט אכזבה מהשירות שקיבלו. הגיע הזמן לשים להתנהלות הכוחנית הזו סוף", היא שיתפה.
כרגע מזרחי לא מתראיינת לתקשורת בשל ההליך המשפטי שמתנהל נגדה.
"התאהבתי בדמות שלה ברשת והשתקתי את האינטואיציה"
דנן, שמשווקת בעצמה את המוצרים שהיא מוכרת באינסטגרם עם סרטונים מהוקצעים, מתוסרטים ובהופעה כובשת ומקצועית, מצליחה לכבוש את לבם של מאות בעלי עסקים, שמתעניינים בשירותים שלה, ובעיקר בפרסונה מאחוריהם.
אחת הפניות שהגיעו ל-mako הייתה מנוי כהן, קונדיטורית מנהריה שהתעניינה בשירות של דנן לפני כמה חודשים. "מהרגע שנתתי את הפרטים לא הפסיקו לצלצל וללחוץ עליי לקחת את השירות שלה", היא מספרת בשיחה עם mako. "ממש ישבו עליי שבועות בטלפון עם אסטרטגיות מכירה של: 'למה את לא משקיעה בעסק שלך? איך תגדלי אחרת?'. הבטיחו הרים וגבעות שאני אגדיל ואשלש את מחזור המכירות שלי אם רק אעשה סרטונים בעזרת השירות שלה".
"ממש ישבו עליי שבועות בטלפון עם אסטרטגיות מכירה של: 'למה את לא משקיעה בעסק שלך? איך תגדלי אחרת?'. הבטיחו הרים וגבעות שאני אגדיל ואשלש את מחזור המכירות"
כהן התלבטה רבות, אבל כשהוצעה לה הנחה החליטה שהיא הולכת על זה ואף ביקשה הלוואה מחבר, כי לא יכלה לעמוד בעצמה בתשלום. "כבר בפגישת ה'פיצוח' עם נציגה של הדר הרגשתי שמשהו לא יושב לי טוב", היא משתפת, "אבל אמרתי לעצמי שאולי זו סתם תחושה ואולי רק נדמה לי. הדר הרי שם דבר וממש טובה במה שהיא עושה. התאהבתי בדמות שלה ברשת והשתקתי את האינטואיציה", היא משתפת. לדבריה, את יום הצילום הראשוני שנקבע לה ביוני היא ביקשה לדחות לספטמבר בשל נסיבות אישיות. "הם הזיזו אותו בלי בעיה, ואפילו לא גבו ממני את הסכום ההתחלתי שסוכם, למרות שהיה כתוב בחוזה מתי וכמה לגבות. ואז התחילה המלחמה גם בצפון ואני די שכחתי מזה".
כהן מתארת מציאות של חרדות, כדורים וניסיון להתנהל בעסק כשנהריה מופגזת בלי הפסקה. "שבוע לפני יום הצילומים אני מקבלת תזכורת שנקבע לנו יום צילום", היא נזכרת. "אני בכלל בבלגן, כמה ימים לפני נחת לי טיל ליד הבית, עברתי ניתוח בעיניים, ואני מודה שגם אני לא הייתי בסדר שזה לא היה נעוץ לי ביומן, אבל גם אם כן - איך אני אמורה לעשות סרטונים מרימים על העסק שלי שמסביבי נהרגים אנשים בנהריה?"
כהן ביקשה לבטל את העסקה שבעה ימים בדיוק לפני תחילת הצילומים, יום שלפי החוזה של הדר, לא ברור אם הוא מחויב ב-75 אחוזים מהסכום שסוכם או ב-50 אחוזים. "עוד ניסו לשכנע אותי לקיים אותו, העבירו אותי מאחד לשני כמה ימים בטענה שהם לא קיבלו בכלל את הביטול, למרות שהתעקשתי כמה פעמים שיבטלו והסברתי את מצבי", היא מספרת.
שבועיים אחר כך כהן מבינה שדנן מתחילה לחייב אותה, ללא רשותה או ידיעתה, בסכומים קטנים באשראי שהגיעו ל-1,550 שקלים. "מיד ביטלתי את האשראי", מספרת כהן. "לא הבנתי בהתחלה למה מחייבים אותי אם ביקשתי לבטל".
כחודש לאחר מכן נחת מכתב ההתראה ממשרד עורכי הדין של דנן, ממש כמו במקרה של מזרחי, עם דרישה לשלם עוד כ-8,700 שקל, בנוסף לסכום שהם הצליחו למשוך מכרטיסה באשראי. במכתב צוין שזהו הסכום שסוכם מראש בחוזה במידה שכהן בוחרת לבטל את התהליך עוד לפני יום הצילום (75 אחוזים מכ- 13 אלף שקלים). במידה שכהן לא תשלם את הסכום תוך שבעה ימים, נכתב במכתב, בכוונתה של דנן לפעול לעיקול חשבונותיה של כהן.
"לא היה לי את הסכום הזה בכלל", נזכרת כהן. "אני בעצמי עמדתי בפני ביטולים של כמה חוזים גדולים שנסגרו מול חברות שהייתי אמורה לעשות להם קייטרינג, וכבר קניתי את החומרים. ברור שביטלתי ולא גביתי שקל כי מה לעשות, זה המצב. את האוכל תרמתי לפלוגות של בני הדודים שלי, אבל היא? שולחת עורכי דין".
במכתב ההתראה צוין כי ניסו ליצור עמה קשר כמה פעמים לגביה אך כהן לא ענתה. "הם אכן ניסו", מאשרת כהן, אבל לטענתה זה היה בכלל עוד לפני ביטול יום הצילום, "בזמן שהחלמתי מניתוח לייזר בעיניים".
כהן ובן זוגה יצרו קשר עם משרד עורכי הדין והצליחו להוריד את התשלום לסכום של 4,500 שקלים, תוך כדי שהם מציינים כי מחשבונה של כהן נלקחו כספים ללא רשותה. "זאת בעצם הפשרה שהגענו אליה, אבל על מה אני שילמתי אם בסוף לא קיבלתי שום שירות? למה לעשות כזה חוזה דרקוני? והכי מצחיק - בחוזה כתוב במפורש שאם יש כוח עליון כמו מלחמה, הדר רשאית לבטל את יום הצילום ללא צורך לפצות את בעל העסק. אבל מה קורה אם בעל העסק נפגע גם הוא מכוח עליון? זה לא מעניין אותה".
"מפחדת שתתבע אותי"
לקוחות נוספות מתארות התנהלות דומה. אחת מהן היא מיכל (השם המלא שמור במערכת). "אני לא רוצה להיחשף כי אני פשוט פוחדת שהיא תתבע אותי, למרות שכל מה שאני מספרת נכון ומגובה בוואטסאפים", היא מתחילה את השיחה. מיכל חויבה ב-3,000 שקלים, סכום המקדמה שדנן גובה עם החתימה על החוזה, בלי שבכלל קיבלה שירות.
"היינו אמורים, אני ובעלי, להצטלם בנובמבר ופגישת הפיצוח נקבע לחודש לפני", היא נזכרת. אבל אז פרצה המלחמה, בעלה של מיכל הוקפץ לעזה והם החליטו, לאחר התלבטות קשה, לסגור את העסק. "תביני שלא אני ולא הוא עבדנו באותה תקופה והייתי חייבת כל שקל. היה לי ברור שבגלל שאפילו לא התחלנו את התהליך היא תחזיר לי את הכסף, במיוחד אחרי שאסביר להם שהעסק נסגר ולמה".
לדבריה, הנציגים של דנן העבירו אותה מנציג לנציג וכל אחד סירב להחזיר לה את הכסף. "אני זוכרת שאפילו צעקתי על אחד מהם: 'אתה יודע על מה העסק שלי בכלל?' אבל הוא התעלם. עם הדר עצמה מעולם לא דיברתי, למרות שביקשתי המון פעמים. הם אמרו שהיא לא מדברת עם לקוחות".
"אפילו צעקתי על אחד מהם: 'אתה יודע על מה העסק שלי בכלל?' אבל הוא התעלם. עם הדר עצמה מעולם לא דיברתי, למרות שביקשתי המון פעמים. הם אמרו שהיא לא מדברת עם לקוחות"
מיכל סיפרה שהציעו לה במקום להגיע לכנס שהדר עשתה. "בכלל לא שאלתי כמה הוא עולה כי זה לא היה רלוונטי. סגרנו את העסק. ניסיתי להציע ברשתות החברתיות שמישהו יקנה ממני את התהליך. חיפשתי את השם שלה בכל הקבוצות אבל השם שלה לא עולה. אין עליה שום מידע".
לדבריה, היא ניסתה להתייעץ עם עו"ד כדי לבדוק אם בכל זאת ניתן יהיה לחייב את דנן להחזיר את סכום המקדמה. "אמרו לי שחבל לי על הזמן. שהיא מגינה על עצמה בחוזה ואין לי סיכוי לראות שקל למרות שהגעתי למצב שאין לי אוכל במקרר", היא נזכרת בכאב. "אני רק אגיד דבר אחד: מי שעושה שבע ספרות בחודש לא תתקטנן על 3,000 שקל של עסק קטן".
מי שכן ניסתה לתבוע את כספה בחזרה היא לקוחה מאוכזבת אחרת, שלבקשתה שמה שמור במערכת, שהחליטה להיעזר בעורכת הדין אלינוי אלוש, מומחית לביטוח לאומי ותביעות אזרחיות, כדי לנסות ולבטל את הדרישה לתשלום של 75 אחוזים, על שירות שמעולם לא סופק.
במכתב שהגיע לידי mako נכתב כי מדובר בלקוחה בעלת עסק חדש שהתלבטה רבות אם היא בכלל בשלב של הפקת סרטונים ברשת. לדבריה הופעל עליה לחץ מצד נציג של החברה עד שהסכימה וחתמה על החוזה.
עוד בשלב החתימה, כפי שתואר במכתב, נתבקשה הלקוחה לקבוע יום צילום ורק לאחר מכן נקבע יום לקביעת אסטרטגיה. באותו היום שבה נפגשה הלקוחה עם נציגה מטעם החברה של דנן, לבניית אסטרטגיה שיווקית, נאמר לה לחשוב על שינוי קהל יעד, ולמעשה הפגישה הסתיימה אחרי כמה דקות. הנציגה הנחתה אותה ליצור קשר עם שירות לקוחות ולבקש לדחות את יום הצילום, כי לדבריה "היא לא מוכנה אליו'".
כפי שממשיך מכתב ההתראה ומתאר, בעלת העסק אכן מיהרה לנסות ליצור קשר עם שירות הלקוחות, סיפרה מה הנציגה מטעם החברה אמרה לה, וביקשה לדחות את יום הצילום. באותה שיחה, לטענתה, היא אף החלה להתעניין במדיניות ביטולים.
מספר ימים לאחר מכן, לאחר שהלקוחה ניסתה להבין מה קורה עם יום צילום חלופי, ובזמן שנציג אחד הפנה אותה לנציג שני, היא החליטה לא להתקדם עם יום הצילום. הבעיה? היא ביקשה לבטל פחות משבעה ימים לפני מועד הצילום המקורי, ולכן נדרשה לשלם 75 אחוזים מהסכום, למרות שלטענתה, לא הושלם אפילו היום "לקביעת אסטרטגיה".
"הדרישה הזו אינה משקפת את המצב המשפטי ולא את המציאות, מאחר שהלקוחה לא קיבלה כל שירות מצידם (לא פגישת פיצוח, לא אסטרטגיה ולא שיחות מעשיות להכנה לצילומים)", אומרת עו"ד אלוש. "בנוסף, הלקוחה הוחתמה במעמד המכירה על חוזה בצורה דיגיטלית, תוך שהנציג לוחץ עליה לחתום, ומבלי שקראה אותו. החוזה מעולם לא נשלח אליה, אלא רק כשניסתה להבין מדוע היא נדרשת לשלם 75 אחוזים מהסכום - לראשונה שלחו לה אותו".
"מדובר בחוזה אחיד עם תנאים מקפחים"
כששלחנו שניים מהחוזים לעו"ד יצחק וכטל, מומחה לחוזים, מכרזים ולשעבר סגן יועמ"ש משרד הביטחון לרכש, הוא טען כי החוזה בעייתי. "מדובר בחוזה אחיד עם תנאים מקפחים וסותרים, כאשר רוב סעיפיו לרעת מקבל השירות. כך מחד מציג נותן השירות את עצמו כבעל מקצוע מומחה, אבל קובע בסעיף אחר שהאחריות לטיב החומרים ותוצאות השירות היא של הלקוח ולא של נותן השירות. אחת המתלוננות טוענת ששילמה מקדמה ולא הייתה ישיבת פיצוח ועל אף הכתוב בחוזה לא החזירו לה אותה, למרות שמצד אחד נכתב בחוזה שהתמורה מותנית בשירות, אבל סעיפי הביטול מחייבים את מקבל השירות לשלם גם ללא קבלת השירות. בנוסף החוזה נותן הגנת כוח עליון רק לנותן השירות ולא ללקוח".
עוד הוא מתייחס למדיניות הביטולים וטוען כי אינה ברורה. "יש סתירה בביטול חוזה פחות משבעה ימים, באחד הסעיפים נאמר שמחויב הלקוח ב-75 אחוזים מהתמורה ובסעיף אחר לא זכאי. החברה מסתמכת על סעיף מקפח שסתירה בין סעיפים לא יפורשו נגדה וזאת בניגוד להלכה. גם בקניין הרוחני מחד נאמר שהתוצרים שייכים ללקוח אם שילם את התמורה, ומאידך נותן השירות שומר לעצמו הזכות לשמור בידיו את התוצרים, ולעשות בהם שימוש לפרסום עצמי.
"נראה כי החברה מסתמכת על כך שעלות עו"ד ותביעה משפטית לא ישימה עבור עסק קטן, ולכן ככל הנראה מרשה לעצמה לנהוג במדיניות הביטולים כפי שהיא נוהגת", מסכם וכטל. "חשוב לציין כי הנפגעים יכולים לתבוע בבית משפט לתביעות קטנות גם ללא עו"ד. עם זאת, יש לציין כי לדעתי יש עילה להתארגן לתביעה משותפת לביטול החוזה ולהחזר כספים, או לתביעה ייצוגית".
"כשמותג נשען על דמות אישית, הלקוחות מצפים לנוכחות"
אם נחזור לפוסט של מזרחי, הוויראליות והאמוציות סביבו היו בעיקר של בעלי עסקים קטנים, שהתייחסו למקרה של דנן בתור אבן בוחן בהתנהלות עסקים גדולים אל מול עסקים קטנים.
הגולשים הציפו נקודות כמו שיווק אגרסיבי של בעל העסק עד החתימה על חוזה, על חוסר שקיפות מי ייקח חלק בתהליך, חוסר בתיאום ציפיות, איך נוהג נותן השירות אם מקבל השירות אינו מרוצה, וכמובן - הדרך שבה דנן בחרה לנהל את המשבר בתביעה משפטית.
"משבר המוניטין של הדר דנן מדגיש את החשיבות בשקיפות, אמפתיה וניהול נכון של משברים. במקום איומים בתביעה, היה נכון לפנות ישירות ללקוחה, לקחת אחריות ולהציע פתרון הוגן", אומרת תמר ציונוב, יועצת לניהול מוניטין לבכירים. "במקום זה הסיפור התפתח, וצצו עוד עדויות שלא בטוח היו מקבלות חשיפה לולא המשבר היה מטופל קודם לכן. אם המשבר היה מנוהל נכון בשקיפות, הקשבה וללא תוקפנות, זה היה יכול להוות הזדמנות לשקם מוניטין ואף לחזק את הקשר עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים.
"כמו כן, כשמותג נשען על דמות אישית, הלקוחות מצפים לנוכחות ולשירות שמצדיק את מיתוג הפרימיום, ופה ההרגשה היא שזה לא קיים. מי שמוביל עסק לא יכול להסתפק במכירה – הוא חייב להוביל גם בשירות ואמון, ופה היה הכשל המרכזי של דנן".
מהדר דנן נמסר בתגובה: בשבוע האחרון משתוללת סביבי השתלחות בלתי נתפסת של ביקורת לא מכבדת ושמחה לאיד, בעקבות מקרה חריג אצלנו של לקוחה שלא הבינה נכון את אופי העבודה מולנו.
הקלות שבה הלקוחה בחרה להפיץ עלינו מידע חלקי ולא משקף, היא מסוכנת ומסכנת כל בעל ובעלת עסק.
בשנתיים האחרונות החברה שלי הפיקה תוכן ליותר מ-1,800 עסקים, חברות וארגונים.
אני מעורבת בבניית האסטרטגיה של ימי הצילום ועובדת עם במאיות, עורכות וידיאו, ועוד אנשי מקצוע, שעושים עבודה מקצועית שמוכיחה את עצמה.
אני חושפת באופן שוטף וגלוי את הצוות שאחראי למחלקות השונות בחברה ואין אצלי מצג שווא של עסק שסובב סביב דמות אחת - אני.
הכל שקוף אצלנו וזה חלק מהחוזקות.
כמו בכל עסק, ישנם לקוחות לא מרוצים, לשמחתי מדובר אצלי באחוז קטן, שגם מהם אנו מפיקים לקחים ושואפים להשתפר באופן מתמיד.