תקלה טכנית בחברת קליל, ספקית חלונות האלומיניום הגדולה בישראל, גורמת בחודשיים האחרונים לעיכובים קשים בפרויקטי בנייה ושיפוצים של דירות ברחבי הארץ. החברה הטמיעה מערכת ניהול הזמנות חדשה, ששיבשה לחלוטין את מערך ההזמנות והביאה לכך שקליל התחייבה לספק הרבה יותר חלונות מכפי שהיא מסוגלת. כרגע, חלק מההזמנות תקועות כבר שבועות ארוכים, ובחברה לא יודעים להגיד מתי הבעיה תיפתר.
נטע ויוני, זוג עם שלושה ילדים קטנים, נקלעו לסיטואציה לא פשוטה בגלל התקלה בקליל. השבוע הם מפונים מביתם לבית חדש, שהיה אמור לעבור שיפוץ עד אז, אלא שבבית החדש אין עדיין חלונות. את ההזמנה הם ביצעו כבר בחודש יוני דרך ספק של קליל. "הסיפור מעכב את כל השיפוץ ויוצר בעיות לכניסת הבית", מספרים נטע ויוני. "אנחנו מאוד מתוסכלים, שירות הלקוחות לא מגיב לנו ולא לספק ולא נותן שום מענה. נראה שהם קורסים, שהם בעצמם בתהליך של קריסה".
לפני כשלושה שבועות הודיעה קליל למתקין החלונות של הזוג שהאספקה לא תגיע בזמן. ההודעה הזו חוזרת כל שבוע בלי תאריך אספקה מיועד. "הספק מיואש ואומר שיש לו עוד 7 פרויקטים, כולל של עצמו, שלא מגיע אליהם אלומיניום, והוא לא רואה את הסוף של הסיפור הזה. לא נותנים לו שום מענה, הוא בסך הכול ספק עצמאי קטן. זה היה אמור להגיע אליו לפני שבועיים, אפילו שלושה, בשביל צביעה והכנה, ופשוט מושכים אותו כל שבוע". נטע מספרת שהיא התקשרה לשירות הלקוחות של קליל לברר לגבי הצפי של ההגעה, והתשובה שקיבלה הייתה "אין צפי". יוני מוסיף ש"הספקים מפחדים להתלונן כי זה המקור פרנסה שלהם, זה הלחם והמים שלהם".
נטע ויוני לא לבד. קליל אחראית על אספקת כ-20% מהחלונות בשוק. התקלה הגיעה בתזמון בעייתי במיוחד, בתקופת הקיץ כשישראלים רבים עוברים דירות ומשפצים. הפער בין כמות ההזמנות שקליל התחייבה לספק לעומת מה שהיא מסוגלת הולך ומצטמצם, אבל עדיין עומד על עשרות אחוזים. לפי הערכות, בחודש שעבר התקלה פגעה בכמעט 10% מכל פרויקטי הבנייה בישראל שהצריכו התקנת חלונות.
הספקים נפגעים ומאבדים פרויקטים
בתחילת החודש דיווחה קליל לבורסה על התקלה ומאז ירדה מנייתה בכ-3.5%, לשווי של כ-710 מיליון שקל. חלק מהלקוחות שלא היו יכולים להמתין יותר עברו בלית ברירה לספקים אחרים, כאשר קליל מבטיחה ללקוחות החזר כספי מלא.
גם העמוד של קליל בפייסבוק מלא בתלונות של לקוחות: "לכל אלא שמחפשים עבודות אלומיניום, וחשוב להם זמני אספקה תבדקו אצל ספקים אחרים", כתבה מריה, "קליל לא עומדת בזמני האספקה שלה! מה גם שלא יודעים להגיד לך טלפונית היכן ובאיזה שלב נמצאת ההזמנה שלך, דבר שמעודכן בכל מערכת מידע פשוטה בחברות בסדר גודל קטן יותר מקליל. העיקובים גורמים להוצאות נוספות גם מול הקבלן (עיכובים ודחיות) וגם מול ספקים אחרים ולא נדבר על השכירות שצריך להאריך עקב העיקובים. פשוט ביזיון! אתה משלם על מרצדס עם שירות של סוסיתא!"
תגובה נוספת שמופיעה בעמוד הפייסבוק של קליל נכתבה על ידי לקוח בשם אבי: "תשמעו בדיחה, חברת קליל החליטה להחליף מערכת מחשב. זה בטח לא נפל עליהם בהפתעה, בטח תוכנן מראש, והכל היה ידוע. אממה, שכחו לקחת בחשבון שצריך להמשיך ולשרת את הלקוחות. וכך יש כעת כבר דחיות באספקה של כמה שבועות, המתקינים לא מקבלים סחורה. מה קיבלתי בתמורה? העתק מכתב של סמנכ"ל המכירות, "אנו נמשיך להיות קשובים בכל עת". תודה שאתם קשובים... אבל אני צריך להיכנס לגור בדירה ואין לי חלונות".
הבעיה פוגעת לא רק בלקוחות הסופיים אלא גם באנשי המקצוע שתלויים באספקה מקליל. "אני יצרן, יש לי 12 פרוייקטים פתוחים שאני אמור לספק לפני החגים", כתב דודו בעמוד הפייסבוק של קליל, "החומרים הוזמנו לפני חודש וחצי ואין צפי לאספקה. איך אפשר להתמודד איתכם, לא עונים, לא מספקים תשובות משאירים אותנו באוויר".
מקליל נמסר בתגובה: "בשבועות האחרונים קליל מטמיעה מערכת מחשוב ארגונית (ERP), כדי להיות בקו אחד עם חברות התעשייה המתקדמות ולהערך בצורה האופטימלית לפיתוח וצמיחה של החברה לשנים הבאות. כצפוי תהליכי הטמעה שכאלה הינם תהליכים מורכבים שלא פעם כרוכים בחבלי לידה. אנו מתנצלים על העיכובים באספקות ומעריכים, כי במהלך החודש הקרוב מרבית הפערים יסגרו, ונוכל להמשיך ולספק שירות בסטנדרט הגבוה אליו לקוחותינו רגילים".