לקוחות של חברת מי עדן מתלוננים: "אף אחד לא עונה"

מה קורה בשבועות האחרונים במוקד שירות הלקוחות של חברת מי עדן? איש לא יודע. לקוחות מתלוננים על חוסר מענה במוקד הטלפוני, בשירות ההודעות בוואטסאפ, ואפילו דרך הרשתות החברתיות.

התלונות מתרכזות בשלושה נושאים עיקריים: חוסר מענה בשירות הטכני, חוסר הגעה בימי החלוקה להחליף בקבוקי מים ישנים בחדשים וחוסר מענה משירות הלקוחות.

בקבוצת הפייסבוק "מי עדן - המים גן עדן השירות גיהינום" גועשות הרוחות כבר מעל לשבוע."אני רותחת מזעם!", כותבת גולשת אחת. "5 כדים ריקים שמחכים לפינוי והחלפה. כל חודש יולי לא הגיעו. אין תקשורת בשום ערוץ. לא קרה לי בעבר". ואילו גולשת אחרת שיתפה: "לא הגיעו כדי מים ביום המיועד, ובמשך יומיים התעדכן באפליקציה שיגיעו למחרת, אבל אף אחד לא הגיע. פניתי אליהם מסרו שזו בעיה של היצע וביקוש, אמרתי להם שאני לא אמורה לספוג את זה ומבקשת ניתוק ואיסוף הציוד. מאז הם מתחמקים ומבטיחים ש: 'כבר חוזרים אלייך'... שלחתי להם צילום מסך דרך אתר נתק וגם אז תשובות מעצבנות 'למה את רוצה לבטל? יחזרו אלייך'. מיותר לציין שלא חזרו. הבוקר הגשתי תלונה לרשות להגנת הצרכן בצירוף כל צילומי המסך".

הלקוחות בני המזל שזכו לתגובה כלשהי, משתפים במענה שקיבלו מהחברה. כך לדוגמה כמענה לתלונת לקוח שלא קיבל מים זה זמן מה, ענו במי עדן: "עקב עומס החום והדרישה המוגברת למים בתקופה הזאת, בחלוקה האחרונה קיבלת כמות חלקית של המשלוח החודשי. נשמח שתבצע פניה אלינו באמצעות אפליקציית מי עדן כאשר המים שברשותך עומדים להסתיים, ותפתח הזמנה דחופה על מנת שנשלים לך את החסר. מובן כי לא נחייב אותך בגין המשלוח בהזמנה זו. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית וחוזרים ומדגישים שאנו עושים כל שביכולתנו על מנת לנהל את המצב על הצד הטוב ביותר".

לקוחה אחרת שלא קיבלה כדים חלופיים משתפת כי הצליחה להבין מה קורה רק כי פגשה במקרה בעירה נהג חלוקה של הקו, וניגשה אליו לקבל תשובות. "הוא הסביר שהם בשינויים מטורפים והחליפו את רוב המוקד והם חדשים ולא מסוגלים להתמודד עם הלחץ, יש חוסר מטורף בכדי מים ריקים כדי למחזר. כדים קטנים ממש אין כרגע, ומה שקורה בשורה התחתונה, שבמקום להתמודד עם מבול הכאבים והדרישות של לקוחות הם ניתקו את הטלפונים שלהם".

בכל הנוגע לחוסר מענה בשירות הלקוחות, במי עדן שולחים את ההודעה האוטומטית הבאה: "עקב שינויים ארגוניים זמן ההמתנה ארוך מהרגיל. אנו עושים את מרב המאמצים מאחורי הקלעים כדי לשפר זמינות".

המועצה תדרוש להשיב כספים לצרכנים על הנזק שנגרם להם

למרות הטענות של מי עדן שהתקלה במוקדים היא מיום חמישי שעבר, במועצה לצרכנות התקבלו מתחילת יולי עשרות תלונות צרכנים שניסו לפנות לחברה (בעיות באספקה, בקשה להתנתקות, דיווח על תקלות במכשיר, הודעה על הקפאה או שינוי כתובת) ולא הצליחו לקבל מענה אנושי מהחברה בטלפון, בוואטסאפ או ברשתות החברתיות.

במועצה מדגישים כי ידאגו לפנות לחברה, על מנת לדרוש ולהשיב כספים לצרכנים על הנזק שנגרם להם בשל האיחור באספקה כפיצוי על התנהלותה ועל הפגיעה המתמשכת בצרכנים.

מה זכויות הצרכנים במקרים אלו?

במידה והצרכן ביקש  להתנתק מן השירות

מדובר בעסקה מתמשכת, במסגרתה אחת החובות היא מתן אפשרות לצרכן לבטל את העסקה בכל מועד. עוסק חייב להפסיק את החיוב בתוך 3 ימים מיום הודעת הביטול (או בתוך 6 ימים אם ההודעה נמסרה בדואר רשום), אלא אם כן הצרכן ביקש מועד התנתקות מאוחר יותר.

אם העוסק ממשיך לחייב את הצרכן מעבר לתקופה המותרת (לאחר הודעת הביטול של הצרכן), ניתן להגיש נגדו תביעה על פיצויים ללא הוכחת נזק בגובה של 10,000 שקלים.

חשוב להבהיר, האחריות לביטול העסקה מוטלת על הצרכן, ועל כן יש להודיע לעוסק על ביטול העסקה בכתב, דואר רשום, דוא"ל, פקס או בעל פה. בהתחשב בכך שהמוקד אינו פעיל יש לפנות למי עדן בכתב.

אם מי עדן חייבו אתכם ביותר כסף מעלות המוצר בפועל

על פי הוראות חוק הגנת הצרכן גם כאן חלות הוראות ספציפיות למקרים מסוג זה: כאשר עולה טענה לחיוב ביתר, על העוסק לברר את טענת הצרכן בתוך 10 ימי עסקים. אם נמצא שאכן היה חיוב ביתר, העוסק ישיב לצרכן את הסכומים שנגבו ביתר בתוספת ריבית והצמדה וכן 16 שקלים על הטרחה וההוצאות שנגרמו לצרכן. תשובת העוסק המפורטת לטענת החיוב ביתר תהיה בתוך 21 ימי עסקים מיום פנייתו. לכן מוצע לפנות בכתב כבר כעת ללא כל קשר לתקלה בשירות הטלפוני.

אם לא קיבלתם את הכדים המגיעים לכם

במועצה התקבלה תלונה שעניינה אספקת מים לאישה מבוגרת שאין באפשרות לרכוש מים מינרלים בדרך אחרת. במקרה זה נראה כי נגרם נזק לצרכנית, חברת מי עדן מפירה את חוזה האספקה בינה לבין הצרכנית ומכוח דיני החוזים ודיני הנזיקין, הצרכנית זכאית רשאית לתבוע ולקבל פיצוי כספי על נזקיה.

אם ברצונכם לשנות כתובת אספקה

כאשר צרכנים מבקשים לשנות את כתובת האספקה ונתקלים בקשיים לעשות כן עקב התקלה, יש לפנות בכתב אל חברת מי עדן ולשמור את תיעוד הפנייה בכתב. תיעוד זה יהווה ראיה כנגד חיובים עתידיים בשל כשל אספקה לכתובת ישנה אם יהיו.

ככל וייגרם לצרכן נזק עקב אי-אספקה לכתובת החדשה לאחר שדרש בכתב את שינוי כתובת האספקה, ניתן יהיה לתבוע את נזקיו מן החברה.