גל של תלונות נגד הום סנטר: "השארתי להם עשרות הודעות"

בסוף אפריל הזמינה ניצן גל, מנהלת משרד של סטארטאפ מאזור רמת גן, מספר פריטים מאתר הום סנטר. שבועיים וחצי לאחר מכן הגיעו כל הפריטים למעט אחד: טוסטר אובן שעליו שילמה 500 שקל. מאז גל מתארת בעיקר ניסיונות ליצור קשר עם האתר שעולים בתוהו, וטוסטר אובן אחד, שכמעט חודש וחצי לאחר ההזמנה מסרב להגיע. 

"השארתי להם עשרות הודעות באתר וביקשתי שיחזרו אלי. כשזה לא עבד עברתי להשאיר הודעות באינסטגרם ובפייסבוק. חיפשתי בגוגל טלפונים של המשרדים והשארתי גם שם הודעות. באמת ניסיתי ליצור איתם קשר בכל אמצעי שמצאתי, אבל אין להם מענה", היא מספרת בתסכול.

בסופו של דבר נציגת שירות לקוחות חזרה אליה, כעבור חודש וחצי מרגע ההזמנה וביקשה ממנה לעבור להתכתב במיילים. "היא עצמה הודתה בפני שאין להם כל כך אפשרות ליצור קשר עם שירות הלקוחות", מספרת גל. "מרגע שעברנו למיילים - היא לפעמים הגיבה ולפעמים לא. כל פעם הבטיחה שתוך כמה ימים הנושא יטופל אבל שום דבר לא קרה".

יש לציין שיום לאחר שפנינו להום סנטר עם המקרה האישי של גל - העניין סודר והטוסטר הגיע ליעדו, אך גל מבקשת להדגיש כי לחברה בסדר הגודל של הום סנטר אמור להיות מענה מסודר ויעיל יותר לשירות הלקוחות.

זרם תלונות בלתי פוסק

המקרה הזה הוא רק אחד מיני רבים. על פי המועצה הישראלית לצרכנות חלה עלייה של 46 אחוזים בתלונות לעומת התקופה המקבילה אשתקד (ינואר- יוני). במכתב שנשלח מהמועצה לצרכנות לפני כשבועיים נטען כי ישנה כמות חריגה של תלונות נגד הום סנטר, בהן נטענות טענות דומות או זהות, המעלות חשש לכאורה להפרות של חוק הגנת הצרכן.

במרבית התלונות עולה סוגיית השירות הלקוי המתווספת לתלונה עצמה. צרכנים מספרים על קושי לתפוס את החברה, על קבלת מענה לא מקצועי או מטעה, על קבלת מסרים מבלבלים - אישור טלפוני על ביטול וקבל מסרון דקה אחר כך שמאשרת את העסקה, הוראות סותרות על אופן הרכבת מוצר, חוסר בחלקים להרכבה, וסירוב להשלים את חוסרים בטענה כי המשלוח עולה יותר מהחלק שחסר לצרכן.

במכתב מתואר מקרים דומים למה שגל חוותה. "צרכנית שהזמינה מספר פריטים מהאתר, קיבלה רק חלק מהמוצרים, מתלוננת כי כל ניסיונותיה להשיג את החברה (בין אם טלפונית על ידי מענה אנושי או דרך שירות הלקוחות באתר) נכשלו. צרכנית אחרת, שרצתה להתלונן בנוגע לאיחור ניכר באספקת מוצר, הופנתה לבוטים ולמענה אוטומטי, ולא הצליחה ליצור קשר עם מענה אנושי. גם צרכן  שניסה ליצור קשר מספר רב של פעמים דרך האתר, מתלונן על זמן תגובה ארוך מאד. החברה הבטיחה שיבדקו אודות סטאטוס המוצר שהיה אמור להגיע לביתו בתחילת אפריל, אך מאז, הצרכן טוען כי כלל לא יצרו עמו קשר, והוא, בתסכולו הרב, ממשיך להשאיר פניות מדי יום".

צרכנים מחכים חודשים להגעת המוצרים, אם בכלל

בסוג תלונות אחר שעולה לפי המכתב, מצוין אי הגעת המוצרים בזמן שהובטח. לקוחה שקנתה מקרר בסניף, והובטח לה שהמוצר יסופק תוך 7 ימי עסקים, המתינה ביום האספקה המובטח, ואף לקחה חופשה מעבודתה. כמה ימים אחרי שחיכתה, נאמר לה שהמקרר לא נמצא במלאי, ויגיע  כעבור חודש. במקרה אחר צרכן שהזמין ארון קיר, לא קיבל את המוצר בזמן שהובטח. צרכנית אחרת הזמינה שני פריטים באתר החברה בתאריך 12.4.23. עד למועד הגשת תלונתה, הם טרם סופקו.

במידה והצרכנים מוותרים על המוצר שלא הגיע או מבקשים לבטל את ההזמנה - גם שם הם נתקלים בקשיים. "כשהצרכנים מבקשים לבטל את העסקה במסגרת הימים המותרים בחוק, הם נתקלים  בחוסר מענה או חוסר רצון מצד הום סנטר לעשות כן, בניגוד לחוק בעניין ביטול במכר בעסקת מכר מרחוק", מתואר במכתב שנשלח מטעם המועצה.

אבל לא רק בביטול עסקאות שנעשו דרך האתר אזרחים נתקלים בבעיה. במועצה קיבלו מספר רב של תלונות על סירוב לבטל עסקאות בחנות. "למשל צרכן שקנה מאוורר בסניף, ולא השתמש בו, פנה לחנות וביקש להחזיר את המוצר. הנציגה הבטיחה שהחברה  תחזיר את  מלוא כספו אך הוא לא קיבל  דבר.  צרכן אחר קנה ארון והום סנטר לא סיפקה לו אותו. כשביקש לבטל את העסקה, החברה לא השיבה לו את כספו", מספרים במועצה לצרכנות.

מה זכויות הצרכנים במקרים כאלו? במקרה כזה שצרכן מבקש לבטל עסקה, והחברה לא מחזירה לו את הכסף הוא רשאי לתבוע, בנוסף להשבת התמורה, פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקלים.

מוצרים פגומים

בחלק מהתלונות שהתקבלו במועצה, צרכנים מתלוננים כי סופקו להם מוצרים פגומים או שלא כל החלקים במוצר הגיעו. "ארון שהוזמן – הגיע בפועל לבית הצרכן, ללא המדפים, בניגוד למובטח הן בטופס ההזמנה, והן באתר. בתלונה נוספת הצרכנית קיבלה ארון עם יחידת מגירות שאינה תואמת, ואחרי שפנתה – הום סנטר סיפקו לה שוב ארון פגום. בתלונה אחרת, המטבח סופק לצרכן, ללא דלת למדיח האינטגרלי. המתקין מסר לו שיצרו עמו קשר לקבלת הפריט החסר, אך זה טרם קרה.

במכתב שנשלח להום סנטר, המועצה לצרכנות דרשה מהחברה התייחסות הן לטענות המועלות במכתב, והן בפניות של מטפלי התלונות בנוגע  להפרות הצרכניות, ופירוט הפעולות שמתכננת הום סנטר לתיקון הליקויים .  

המידע בכתבה הובא לידי הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שלה הסמכות לפתוח בחקירה במידה וקיים חשש להפרת החוק, ואם הרשות מוצאת בסיום החקירה כי אכן נעשתה הפרה, בסמכותה להטיל קנס על החברה או לפתוח בהליך פלילי ולהגיש כתב אישום.