מוריה כץ החליטה לפנק את בן הזוג שלה במקרר יין לכבוד יום ההולדת שלו. היא נכנסה לגוגל, ראתה מקרר שמוצא חן בעיניה באתר של סופרפארם, וביצעה רכישה. בעמוד המוצר, ממש מתחת למחיר נכתב "מוצר זה נמכר ויסופק על ידי ספק חיצוני", ומתחת, לינק להום סנטר עשה זאת בעצמך בע"מ. הלינק מוביל גם הוא לעמוד באתר סופרפארם, שכולו מוצרים של הום סנטר. הרוכשים למעשה מבצעים רכישה דרך האתר של סופרפארם, כשהמוכרת והספקית היא חברת הום סנטר. על פניו אין עם זה שום בעיה, אלא שהמקרר מעולם לא הגיע.
ב-28 לאפריל כץ קיבלה הודעת טקסט שהזמנתה התקבלה, בשלושה במאי הגיעה הודעה לפיה הזמנתה נארזת ותצא בקרוב עם חברת שליחויות. מאז – דממה. ההזמנה מעולם לא הגיעה, יום ההולדת של בן הזוג עבר. "אפילו קיבלתי הודעה מסופרפארם שהמשלוח התקבל ושאני אתן ביקורת על החנות ועל ההזמנה". בייאושה, משלא הצליחה לדבר עם אף גורם בהום סנטר, היא אף פנתה לסופרפארם, אולם הוסבר לה שעליה לדבר עם המוכרת והספקית, הלוא היא הום סנטר.
"ניסיתי להבין איך פונים לשירות הלקוחות שלהם, אבל מתברר שאין שום דרך. הכפתור של צור קשר באתר לא עובד, הוא פשוט לא מוביל לכלום. יש טלפון שמוביל למענה אוטומטי, וכשאת מכניסה מספר הזמנה זה אומר שאין הזמנה ומנתק. מה שאת לא לוחצת אין אופציה להגיע לבן אדם", היא אומרת בתסכול. "הלכתי צעד קדימה והחלטתי לנסות להתקשר לסניפים – אבל כל המספרים של הסניפים מנותקים".
בעמוד גוגל של אחד הסניפים היא נתקלה במספר סלולרי. "התקשרתי לבן אדם, והוא אמר לי 'את לא מבינה, המספר שלי שם בטעות, אני מקבל שיחות מאנשים שלא מקבלים מוצרים'". כץ החליטה לא לוותר, בכל זאת, היא שילמה קרוב ל-1,000 שקל על מוצר שמעולם לא קיבלה, והעלתה פוסט לפייסבוק. "חשבתי שאולי מישהו יחזור אליי, במקום זה קיבלתי מלא תגובות של עוד אנשים שזה בדיוק מה שקרה להם, בין אם מוצר שלא קיבלו, או מוצר שבור, ואין עם מי לדבר. פתחתי קבוצת וואטסאפ וביקשתי שישלחו לי סיפורים למייל. ביומיים שאני מתעסקת בזה יש יותר מעשרה סיפורים. לפי התגובות לדעתי יש מאות".
אסתי אסרף היא אחת הנפגעות שפנתה לכץ. ב-26.4 היא הזמינה ארון נעליים באתר הרשת לאיסוף עצמי בסניף יפו. עברו למעלה משלושה שבועות, והמוצר לא הגיע. "אין שום דרך להבין מה סטטוס ההזמנה שלי. ניסיתי באתר, שלחתי בדיקה באתר על סטטוס, התקשרתי לשירות לקוחות ושום דרך להבין מה המצב ומה הצפי לקבלת המוצר", כתבה אסרף לכתובת מייל שכביכול שייכת לשירות לקוחות. "ממתינה בבקשה שתחזרו אליי, אם אתם לא יכולים לספק את המוצר אז לפחות בטלו את העסקה והחזירו את כספי", היא מתחננת. לכץ היא סיפרה שניסתה גם להתקשר ואפילו הלכה לסניף הום סנטר שממנו ביקשה לאסוף את המוצר, והעובד במקום אמר שאין לו איך לעזור לה או אפילו לבדוק מה קורה עם ההזמנה שלה.
אפילו בסניפי הרשת אין מי שיכול לעזור
חיפוש מהיר בפייסבוק מעלה עוד שלל תלונות זהות. אור כליפה העלתה פוסט על מחסן כתר שהזמינה מהום סנטר ב-7/4 ומעולם לא הגיע, ואין מענה לאף אחת מפניותיה. "יש עוד מאות מתלוננים באינטרנט, ראו הוזהרתם", כתבה. "הום סנטר רשת מזעזעת, גם אני חיכיתי מעל חודש עד שתגיע ההזמנה, ובסוף גיליתי רק אחרי שזה בכלל לא מה שהזמנתי. אין טלפון לצלצל אליו, במייל כבר הפסיקו לענות וכשהלכתי לחנות פיזית הם מפנים מאחד לשני, וכלום לא מתקדם. בושה", נכתב באחת התגובות לפוסט.
גם עופרה קטן מורכייב חוותה סיפור דומה, היא הזמינה מקלחון מהאתר לאספקה בתוך שבוע בתחילת אפריל. "אחרי כמה ימים התקשרה פקידה ואמרה שמתקין יהיה איתי בקשר, עד היום אף אחד לא התקשר אלי והמקלחון לא הגיע", כתבה בפוסט, "ניסיתי עשרות פעמים להשיג מישהו בטלפון ואין מענה, השארתי כמה הודעות במענה טלפוני ואף אחד לא חזר אליי, התעלמות מוחלטת. בושה שגורם גדול כמו הום סנטר לא מספק מוצר שנרכש באתר".
הום סנטר הייתה בבעלותו של אליעזר פישמן, שנפטר במרץ השנה. ב-2016 הוא הוכרז כפושט רגל בעקבות חובות של קרוב ל-200 מיליון שקל. החברה אז הועברה לידי בנק הפועלים, הנושה הכי גדול שלה לאחר פשיטת הרגל המפורסמת. ב-2018 נרכשה הרשת מבנק הפועלים כשהיא בחובות כבדים, על ידי שלושת ילדיו של פישמן, אייל פישמן ואחיותיו ענת מניפז ורונית פישמן־אופיר, לאחר שאיש לא היה מעוניין לרכוש את מניותיה. הם שילמו עבור הרשת חמישה מיליון שקל בלבד, לאור העובדה שחובותיה עמדו על כחצי מיליארד שקל.
על פי פרטי העסקה שפורסמו אז, אייל פישמן מחזיק ב־50 אחוז ממניות החברה, אחיותיו ב-15 כל אחת, וחברה נוספת וכן מנהלים ברשת מחזיקים כל אחד בעשרה אחוז מהמניות. פישמן שימש כמנכ"ל הרשת, והיום מנהל אותה אלון עוזרי. "אין ספק שמבחינת נתונים יבשים יש לנו אתגר גדול, אבל אנחנו מאמינים במותג, ברשת, בעובדי הרשת וביכולת שלנו להמשיך להצעיד אותה קדימה", אמר פישמן לישראל היום לאחר העסקה, כשנשאל מדוע החליטו לרכוש חברה שנמצאת בחובות כבדים. " אנחנו מאמינים שכפי שהבראנו אותה בשלוש השנים האחרונות, אנו יכולים להמשיך להשביח אותה".
"בגוגל המחירים שלהם הכי זולים אז את מתפתה להזמין והם נעלמים", אומרת מוריה כץ. "גם באייס זה ככה. הזמנו ארון שלא הגיע אז העלינו פוסט ותייגנו אותם והם ענו לנו. בהום סנטר זה לא עבד – אין להם אף אחד". כץ כעת אוספת את כל הסיפורים שנשלחו אליה, במטרה לפנות לעורך דין ולהגיש תביעה נגד את הרשת.
תגובת הום סנטר: "בעקבות עליה לאוויר עם מערכת הזמנות חדשה וריבוי ההזמנות בתקופת החג ולאחריו, לצערנו זמן תגובה ומענה בשירות הלקוחות שלנו הוארך. אנו מודעים לכך ועובדים במלוא המרץ לצמצם את הפער בימים הקרובים".