במועצה לשידורי כבלים ולוויין כבר הפנימו שמצב הצרכנים עגום. התלונות על חברות הכבלים והלווין רק מתרבות ונושא השירות הלקוי עולה תדירות על סדר היום.
בניסיון לשפר את המצב מפרסמת המועצה היום מסמך המפרט את זכויות המנויים, כפי שנקבעו בהסכמי המנוי ורישיונות השידורים של חברות הכבלים והלווין, תחת הכותרת 'דעו את זכויותיכם' ובו כל מה שחשוב ללקוחות לדעת: משלבי ההתקשרות עם חברות הכבלים והלווין -ועד לאחר ההתנתקות.
"המועצה מקפידה לשים את ציבור המנויים בראש סדר העדיפויות", מדגיש יו"ר המועצה ניצן חן, "ועל כן היא מתייחסת ברצינות רבה לתלונות ציבור המנויים המתקבלות במשרדיה. המסמך שפורסם מהווה מענה לשאלות המופנות תדיר למנהלת ההגנה על הצרכן במועצה, הגב' מירב שטרוסברג-אלקבץ, ועשוי לסייע בידי ציבור המנויים להתנהל ביחסיהם עם חברות הכבלים והלווין".
1. גזרו ושמרו - מספרי חינם של חברות הטלוויזיה הרב ערוצית -
yes: 1-800-208-000. HOT: 1-801-700-700
2. התחברתם לשירות חדש? דרשו הסכם מנוי ונספח מבצע, על כל תנאיו, בדקו שההסכם תואם את המובטח לכם. כשאתם מצטרפים לשירותי חברות הכבלים והלווין, החברות חייבות למסור לכם הסכם מנוי מפורט וגם "נספח מבצע" שבו יפורטו לפחות תקופת ההתחייבות שלכם, מחיר ההנחה בתקופת המבצע, וסכום "קנס יציאה" אם תבחרו להתנתק לפני תום תקופת ההתחייבות.
בדקו שהמידע שנמסר לכם בעל פה תואם את תוכן הסכם המנוי ואת נספח המבצע. בכל מקרה, כדאי לדעת שאתם לא חייבים להתקשר בהסכם המחייב אתכם לחברה לפרק זמן מסוים.
3. הסתיים המבצע - חברות הכבלים והלווין חייבות להודיע לכם על סיום המבצע בפרק הזמן שבין חודשיים לחודש לפני סיומו, על מנת שיוכלו לגבות מכם מחיר גבוה, בהתאם לקבוע בנספח המבצע.
בהתאם לחוק הגנת הצרכן, על מנת להאריך חוזה התקשרות עם צרכן - ספק השירות מחויב לקבל הסכמה מפורשת. החברות נוהגות לכלול בהסכם המבצע הוראה בדבר פרטי העסקה לאחר תום המבצע - שימו לב לאותיות הקטנות, ודאגו, עם קבלת ההודעה על סיום המבצע בסמוך למועד הסיום, לחדש את המבצע בתום התקופה על מנת שלא לשלם את המחיר הגבוה המעוגן בהסכם המבצע לכשזה מסתיים.
4. מי שמע על חבילת הבסיס? היא קיימת, וחייבים לספק אותה - אתם יכולים לראות אותה באתרי האינטרנט של החברות. חברות הכבלים והלווין לא יכולות לחייב אתכם לרכוש ערוצים וחבילות מעבר לחבילת הבסיס, אם אתם מעוניינים רק בחבילת הבסיס.
במהלך תקופת ההתקשרות
5. חשבוניות - עקבו אחר החיובים שלכם: אם אתם מנויים על השידור הדיגיטלי, באפשרותכם לצפות בחשבוניות חודשיות מפורטות על מסך הטלוויזיה. ניתן לצפות בחשבוניות גם באתר החברות באינטרנט. אם אתם רוצים לקבל חשבוניות באמצעות הדואר - דרשו זאת מהחברה, אשר אמורה לספק לכם חשבונית בכתב רק אם ביקשתם זאת במפורש.
6. תשלומים אשר חייבים לכם הצרכנים, ואשר לא שולמו לכם במועד, יישאו ריבית פיגורים, הפרשי הצמדה למדד - אם איחרתם לשלם, ניתן לגבות מכם הוצאות גביה, רק אם חלפו 14 ימים לפחות ממועד התשלום והחברות תהנה רשאיות לנתק אתכם רק לאחר מתן התראה בכתב 10 ימים מראש.
7. הטכנאי איחר להגיע ביותר משעתיים מטווח השעות שנקבע? אתם זכאים לפיצוי על פי חוק הגנת הצרכן.
8. הסירו ערוץ שאתם אוהבים? תקבלו ערוץ חלופי תחתיו - אחרת, תוכלו להתנתק תוך 30 ימים מבלי לשלם החזר עלות הטבה, אלא אם המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין קבעה אחרת, בהחלטה מפורשת.
9. מוקד שירות טלפוני - החברות מחויבות להפעיל מוקד שירות לקוחות טלפוני בכל ימות השבוע, למעט יום כיפור. מוקד השירות מטפל בפניות של מנויים ושל המבקשים להיות מנויים, לרבות בעניינים הבאים: בקשות התחברות לשידורים, בקשות לניתוק/הפסקה של השידורים, שינוי חבילות, טיפול בחשבונות וכל עניין אחר.
10. יצאתם לחופש או בחרתם להקפיא את המנוי? אם הוריתם להקפיא את המנוי, בין אם בגין יציאה לחופשה או מכל סיבה שהיא, דעו לכם שפרק הזמן להקפאת המנוי מוגבל (שלושה עד שישה חודשים ב-HOT ו-30-120 ימים ב-yes) - עבור הממירים תשלמו, במידה ולא רכשתם אותם, ומיד עם חלוף הזמן, גם בהעדר הודעה מכם על סיום ההקפאה, יחזרו לגבות מכם תשלום בעד דמי המנוי.
11. רכשתם ערוץ/חבילה שלא במסגרת המבצע והתחרטתם? כדאי שתעשו זאת לאחר 30 ימים - אם תבטלו הזמנת חבילת ערוצים כלשהי או ערוץ כלשהו לפני תום 30 ימים ממועד הזמנתם - תחויבו בגינם עבור 30 ימים. אם הביטול כאמור (לא של המנוי) נעשה לאחר 30 הימים, החיוב יעשה בהתאם למספר הימים בהם צרכתם את השידורים. במידה והרכישה נעשתה במסגרת מבצע - אז יחולו תנאי המבצע.
12. רוצים להגן על ילדיכם מפני תוכניות או ערוצים שאינם הולמים לצפיית ילדים? אם ברצונכם להגביל את הצפייה של ילדכם בתכנים מסוימים, עומדות בפניכם כמה אפשרויות: בשידורים הדיגיטליים, לרבות ה- VOD - ניתן לבצע באמצעות השלט הגבלת צפייה לפי קטגורית הגיל על פיה נקבע סימון התוכנית (8, 14 או 18), כך שבמקרה ומשודרת / מוזמנת תכנית בסיווג אשר הוגבל לצפייה על ידי ההורים, לא ניתן יהיה לצפות בה.
ניתן לחסום לגמרי ערוצים שלמים ואף את הגישה לשירותי ה- VOD, כך שזו תתאפשר רק באמצעות הקלדת הקוד. כמו כן, ניתן להגביל את סכום ההזמנות שניתן לבצע דרך שירותי ה- VOD. ניתן לחסום ערוצים לצפייה.
החלטתם על התנתקות
13. ניתוק אפשרי בכל אמצעי - בטלפון, בפקס, במכתב או בדוא"ל - אם פניתם בעל פה, כדאי ללוות את בקשת הניתוק באמצעי כתוב, על מנת שתהיה בידיכם אסמכתא לשליחת הבקשה.
yes - כתובת: רחוב היוזמה 6, אזור התעשייה כפר סבא, מיקוד 44425
דוא"ל: info@yes.co.il
פקס: 09-7616193 או 1-800-20-8000
HOT - כתובת: יהושוע הצורף 13, באר שבע, מיקוד 84899
דוא"ל:Line@hot.net.il
פקס: 1-801-700-701
14. ביקשתם להתנתק מסיבה כלשהי - יפסיקו לחייב את חשבונכם בתוך שלושה ימים, לכל היותר. ביקשתם להתנתק? חברות הכבלים והלווין יפסיקו לחייב את חשבונכם בתוך, לכל היותר, שלושה ימים, במקרה שאתם מנויים על השירות הדיגיטלי, בתוך חמישה ימים במקרה שאתם מנויים על השירות האנלוגי.
מומלץ ללוות את בקשת הניתוק שנמסרה בעל פה, בשליחת מכתב בפקס או בדוא"ל, על מנת שתהיה בידיכם אסמכתא לשליחה. במידה וחויבתם מעבר לתקרת הימים - תקבלו את כספכם חזרה. כדאי לשים לב שבקשת ההתנתקות אינה תוך תקופת ההתחייבות, שכן התנתקות במהלכה של תקופת ההתחייבות כרוכה בתשלום דמי יציאה.
אם בכל זאת ביקשתם להתנתק במהלך תקופת ההתחייבות, כדאי לוודא שהקנס לא גבוה מדמי המנוי שהייתם משלמים, לו הייתם ממשיכים לצרוך את השירות עד תום תקופת ההתחייבות.
15. אחרי ההתנתקות. מה עושים? אם קודם להתקשרות עם חברת הכבלים / הלווין, הייתם מחוברים לאנטנה מרכזית - בקשו מהחברה ממנה התנתקתם, להשיב את החיבור שנותק, היא חייבת לעשות כן, אם אכן קיימת אנטנה תקינה ופועלת.
רוצים לקבל עדכונים ברגע שיהיה חדש בנוגע לשביתה? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק