"מישהו יודע מה קורה עם 4160?"
"אני עוד ב-4157".
"לדעתי משלוח 4159 השתחרר בזכות פניות מהתקשורת, למי יש קשר עם התקשורת? מי דחף לבדיקת התקשורת? זה הזמן ללחץ נוסף".
"שמעתי שיש עוד עיכוב, רק עכשיו ענו למייל שלי, אחרי שבועיים".
"יש לך מזל, לי בכלל לא עונים למיילים".
קבוצת הוואטסאפ "נפגעי USHOPS" סוערת וגועשת. ההודעות העצבניות והמתוסכלות לא מפסיקות להגיע. נכון לעכשיו מונה הקבוצה כ-300 איש, אבל יש בה גם תחלופה: כאלה שהיה להם מזל וקיבלו את החבילה שלהם, מצטרפים חדשים שמגלים מהר שהם לא לבד במצוקה וכאלה שלא קיבלו את החבילה שלהם מזה חודשים.
"שלום לכולם. למה אני לא מופתעת שיש קבוצה לחרפה של החברה הזאת??", כתבה אחת, "יכולים לעזור לי? הזמנתי חבילה שהגיעה לביזיון שנקרא יושופס באמצע אפריל, וכרגע אלוהים יודע מתי היא תגיע. כבר שבועות שהם כותבים שבועיים. לא פיצוי ובטח לא מוכנים להחזיר את הכסף. וזה עלה הרבה... מה עושים???".
קבוצת הפייסבוק של הנפגעים, USHOPS Victims, סוערת גם היא. הודעות עולות בקצב מסחרר, תחינות, בקשות, איומים. כל מי שיש לו שביב מידע מיד משתף. חברים בקבוצה מספרים על הזמנות בסכומים של אלפי שקלים שתקועות שבועות וחודשים, עורכי דין מציעים את עצמם לנפגעים, נציגים של חברות שילוח אחרות מבטיחות שאצלם זה אחרת. יש לקוחות נואשים שמחפשים טלפונים של עמילי מכס, אולי מישהו יוכל לסייע. משטח 4160 - זה שכבר שבועות מבטיחים ללקוחות שינחת בארץ - מככב בכל פוסט שני. נכון למועד פרסום הכתבה, הוא כמובן לא הגיע.
הבעיות ביושופס התחילו, ככל כנראה, בקיץ 2023, אבל החמירו עם פרוץ המלחמה. מאות לקוחות מדווחים שהחבילות שלהם לא הגיעו, ששירות הלקוחות כמעט בלתי קיים, שאם הם כבר עונים – הם מורחים. חלקם נאלצו לוותר ורכשו את הפריטים מחדש בארץ בעלות נוספת, חלקם רכשו פריטים נדירים בהרבה מאוד כסף. יש גם כאלה ששילמו סכומים של עשרות אלפי שקלים רק על השילוח. הרוב המכריע פשוט רוצים שהחבילה שלהם תגיע כבר.
"ההזמנה הראשונה שלי מהם הייתה לפני עשור. זו הייתה חברה מאוד אמינה. אמנם לא זולה, אבל היא הייתה מספקת את הדברים בזמן", אומר נדב (שם בדוי, השם המלא שמור במערכת), בן 32, איש אקדמיה. "בעקבות המלחמה, היו חנויות באיביי ואמזון שלא רצו לשלוח לישראל כי לא רצו להסתכן באובדן המשלוח, אז השתמשתי בשירותים של יושופס כי הם היו האופציה הזמינה. הזמנתי שלוש הזמנות שונות של דברים קטנים, בעיקר מאיביי, דברים לתצוגה ולנוי. אחרי שביצעתי את ההזמנה שלחתי ליושופס הודעה, ולא ענו לי. נתקבלתי בכתבה שהם נמצאים בקשיים והתחלתי לאכול סרטים".
החבילות של נדב הגיעו מאיביי למחסנים הלוגיסיטיים של יושופס בארה"ב בסוף פברואר. היום, כמעט אמצע יוני, ואין לו עדיין מושג מתי ואם יקבל את כל ההזמנה שלו. "שילמתי מאות שקלים על השילוח. על הדבר הכי קטן במשקל זעיר הם לוקחים מינימום 100 שקל. שלא לדבר על השילוח מהמוכר באיביי למחסנים שלהם. שלא לדבר על עלות הפריטים".
נדב התחיל לחקור את הנושא לעומק. "התחלתי לחפש טלפונים שלהם כדי לנסות להשיג אותם, אבל אפשר להשיג אותם באופן מאוד חלקי. הם ענו קצת במסנג'ר ובאינסטגרם, אבל הם לא עונים בטלפון. הפכתי להיות חסיד קבוצת נפגעי יושופס".
בשלב כלשהו, הצליח להגיע לנציגת שירות טלפוני. "היא אמרה לי לא לדאוג, שאכן הם היו בקשיים אבל שאני יכול לסמוך עליהם ולהזמין עוד. ואני האמנתי לה. הזמנתי את החבילה הרביעית. היא אמרה שבקבוצות של הנפגעים כל הזמן משקרים. בכל השיחות איתם הם מדברים כל כך יפה, ומבטיחים. אל תדאג, זה יגיע בשבוע הבא. הבטחות באוויר".
לחבילה הראשונה של נדב לקח חודש וחצי להגיע, את השנייה קיבל אחרי חודשיים, ואילו השלישית עדיין לא הגיעה. "על הרביעית אין על מה לדבר", הוא אומר בייאוש. "אני בבית יושב ומחכה לחבילות שלי. אלה לא דברים שמצילים חיים. יש אנשים שהזמינו דברים קריטיים, כלה שהזמינה פריטים לחתונה, אנשים שהזמינו תרופות. נכון לעכשיו אנחנו לא יודעים אם נקבל את החבילות".
הודעה ששלחה יושופס ללקוחות
"אצלי המצב יחסית בסדר. הזמנתי בספטמבר וקיבלתי בינואר", מספרת אילנה. "זכיתי במכרז של איביי – אני מזמינה בובות פופ נדירות והצלחתי לזכות בשלוש בובות במכרז. מה שהזמנתי זה בעלות של כמה אלפי שקלים. יש לי ידיד שהוא גם בקטע. הוא הזמין בובות פופ באוקטובר וקיבל את החבילות שלו באפריל. במקרה שלו הם בכלל לא רצו לקלוט את החבילות במחסן שלהן, הן פשוט שכבו להן שם באיזה מחסן ואפילו לא נקלטו למערכת. הוא נלחם איתם שרק יקלטו את החבילות".
שלוש החבילות של גרומוב נקלטו במחסן של יושופס באנגליה בתחילת אוקטובר. "שילמתי להם ואז התחלתי לקבל מיילים עם הסטטוסים של החבילות. שבוע אחרי כבר קיבלתי הודעות על עיכובים. התחלתי לפנות אליהם, כל פעם היה תירוץ אחר. עיכוב טיסות, מלחמה, הנשים שלנו בצו שמונה. אחר כך אמרו שיש תקלה לוגיסטית במחסנים".
אילנה לא הייתה מוכנה לוותר. היא יצרה קשר עם חברת Ship2u, עמילי המכס של יושופס. "הם הסבירו לי שיושופס חייבת להם כסף אז הם לא מעוניינים להתעסק איתם יותר".
פשוט פותרים הכל ב"בעיות לוגיסטיות"
יושופס היא חברה המייבאת ושולחת חבילות מאתרים בחו"ל. היא מספקת ללקוחות בישראל כתובת למשלוח, הם מזמינים ככל העולה על רוחם מהמגוון העצום של אתרי האיקומרס שיש לארה"ב או אירופה להציע, ויושופס משלחת את הפריטים לישראל בעבור דמי משלוח לא נמוכים. "USHOPS – החברה המובילה עם ניסיון של כ-20 שנה בשרותי לוגיסטיקה והפצה מארה"ב לישראל", נכתב באתר החברה, "לחברה שני מחסנים לוגיסטיים בניו ג'רזי המאפשרים קליטת חבילות מזוג נעליים ועד לתכולת בתים מלאה. לחברה מערכת לוגיסטית מהמתקדמות בשוק, מערך שרות לקוחות טלפוני בעברית, אתר שרותי ומותאם לצורכי הקהל הישראלי ועוד. במסגרת השירות אנו מציעים מספר פתרונות ללקוחותינו על מנת ליהנות מקנייה בארה"ב".
חלק מהלקוחות, כך נראה, פחות נהנים מהקנייה. "גרמו לי נזק של מאות שקלים ועוגמת נפש גדולה ואין עם מי לדבר! משלוח שנחת אצלם ב-8 באפריל עדיין לא סופק ולא מתעדכן הסטטוס מאז תחילת מאי", התלוננה אחת מחברות קבוצת הוואטסאפ. קונה מאוכזב אחר מעדכן שבשירות הלקוחות טוענים שיש להם בעיות לוגיסטיות. "לצערנו לוקח יותר זמן ממה שציפינו לטפל בבעיה שקרתה בשרשרת הלוגיסטית שלנו, עדיין אין לי חדש בנושא", נאמר במייל מנציגת החברה לאחת הנפגעות. "כבר האמת לא נוח לתת לך איזה טווח זמנים מסוים. מה שאני יכולה להגיד לך, בוודאות חבילה שלך לא אבדה ותקבלי אותה בטוח בהקדם, והחברה ממש כבר קרובה לפתור את הפקק של המשלוחים שקיים כרגע".
אי אפשר לשים את האצבע במדויק על מקור הבעיה. על פניו, נראה כאילו ליושופס יש כמה בעיות בשרשרת האספקה. בקיץ האחרון נקלעה החברה לבעיות תזרימיות שהחמירו כשהתחילה המלחמה והיא הייתה חייבת כסף לספקים. הם נאלצו לסגור שני מרכזים בבריטניה ובהולנד, צמצמו בשני שליש את כמות העובדים, וכתוצאה מכך גם שירות הלקוחות חדל לתפקד. חברת עמילות המכס Ship2u, ספקית של החברה, הגישה תביעה נגדה בסך 1.35 מיליון שקל. בכתבה לכלכליסט בסוף נובמבר טען הבעלים, מוטי מזומן, כי הקשיים נובעים בעיקר מהמלחמה ועליית מחירי השילוח האווירי, וכי החברה תצא מהמשבר. אבל הנפגעים לא קונים את זה, ובינתיים הזמן עובר ונראה שהמשבר רק מחמיר.
"אם אני מבין נכון, הקשיים שלהם זה קצת שמועות וקצת דברים שאמרו בטלפון", אומר נדב, "זה לא שקיבלנו מהם הודעה חד משמעית ומפורטת". שמועות בקבוצת הוואטסאפ מתעופפות חופשי. "יש שם הרבה קונספירטורים ואנשים שמגזימים. יש כל מיני טענות. שיש פקק בקליטה של החבילות כי אין מספיק עובדים שיקלטו במחסנים. יש טענות שיש בעיות בשחרור מהמכס כבר בארץ, והטענה שכנראה הכי מבוססת היא שרוב חברות ההפצה לא מוכנות לעבוד איתם. היחידה שמוכנה זו בר הפצה".
נפגעי הקבוצה טוענים שבר הפצה נותנים קדימות נמוכה לחבילות של יושופס, לאור העובדה שיושופס הסתכסכה גם איתם ולא העבירה כספים בזמן. בחברה ההפצה החזיקו את החבילות עד שיושופס ישלמו. בסופו של יום החבילות השתחררו, אבל הסטטוס עדיין רעוע. "אני דיברתי עם בר שליחויות שאין להם בכלל מושג מהמשלוח", אומר נדב, "בשיחה עם איילה, נציגת שירות ביושופס, היא אמרה שהם לא עובדים יותר עם בר שליחויות".
לישראלים יש זיכרון קצר
הנפגעים בקבוצות חלוקים בדרכי הפתרון. חלקם מאמינים שמטרת הקבוצה היא לארגן תביעה ייצוגית נגד יושופס, חלקם פשוט מתחננים לקבל את החבילה שהזמינו ולהמשיך הלאה בחייהם. "מה תביעה ייצוגית תיתן? יש לי מוצר בשווי 5,000 שקל מוחזק אצלם שאני עדיין מקווה שיגיע. בתביעה ייצוגית אקבל אולי 50 שקל", כותבת אחת הנפגעות. בקבוצה יש גם עורכי דין שמציעים את שירותיהם, נציגים של חברות שילוח אחרות שמנסים לספר שאצלם זה אחרת וגם, כך מספרים, נציגי החברה. יש אפילו טענות שהבעלים, מוטי מזומן, נמצא בקבוצה. בינתיים, נפתחה קבוצה נוספת בשם "הולכים לתביעה USHOPS".
"אנשים מפחדים ללכת לתביעה, רובינו לא מבינים בזה, וזה הימור", אומר נדב. "ואם נתבע באמת את החברה על סכום גדול של כסף, אז אולי לא יהיה לה כסף להביא את החבילות. זה מדאיג, וזה הסיפור של רוב האנשים. מלכוד רציני".
נשמע שאנשים לוקחים מאוד קשה את הסיפור הזה.
"אני חי את יושופס ביומיום, זה גוזל ממני זמן וכוחות נפשיים ואני מגיע עצבני לעבודה. כל מה שרציתי זה לשלם כסף, הרבה כסף, כדי לקבל חבילות שיעשו לי קצת נחת. התקשרה אליי מנהלת בכירה ביושופס. חוויתי ממנה זלזול, היא סיבנה אותי כמו איש מכירות הכי בייסיק שיש. נציגים אחרים הבטיחו לי פיצוי כמה פעמים, אבל מאוחר יותר באיזה מייל נאמר שכל הלקוחות יקבלו פיצוי של בין 20-40 אחוז על עלות השילוח ברגע שהם יקבלו את החבילות שלהם. מבחינתי 40 אחוז לא מכסה שום מטען רגשי. אחד הנציגים של יושופס שדיברתי איתו פעם אחת, אמר לי 'שתדע שלישראלים יש זיכרון קצר, הם יחזרו לקנות לקנות ביושופס".
הסיפור של הלקוחות של יושופס הוא סיפור אמוציונלי, שמטלטל אותם ממש. האנשים שדיברנו איתם חוו וחווים את הדברים בצורה קשה. "זה מתסכל. זה מרגיש כמו מסכת עינויים רגשית, אני מתנצל על המילים, אנחנו חיים במדינה שזו אחרונת הצרות שלנו", אומר נדב. "אבל זה התעסקות בלתי נפסקת. זה נכון שיש המון רע מסביב אבל בתוך כל זה, כשמנסים לנהל שגרה, זה מאוד מערער".
"זאת עגמת נפש שאי אפשר לתאר. אם הם היו באים ואומרים שזה המצב, ניחא. אבל שיקרו ומרחו ועשו ממני מטומטמת", אומרת אילנה. "כל פעם המציאו שקר אחר. אם לא הייתי מקבלת את החבילות הייתי מפסידה למעלה מ-1,000 שקל. הבנתי שיש להם חבילות שתקועות עוד מאוגוסט".
אבל כבר קיבלת את החבילות, את לא מעדיפה לשחרר את זה ולהמשיך הלאה?
"הם מוליכים אנשים שולל וגורמים לעוגמת נפש. הם הבטיחו פיצויים – איזה פיצויים ואיזה נעליים. במהלך נובמבר הם עוד פרסמו מבצעים של בלאק פריידי. הם ידעו שיש להם בעיה והם פרסמו בכל זאת. אנשים נדפקו שם ברמות. קיבלתי את החבילות, אבל אי אפשר להשאיר את זה ככה".
"כל הלקוחות שלנו מקבלים מענה. שלחנו היום (ה') מענה מסודר במייל לכל מאות אלפי הלקוחות שלנו, שבשבוע הקרוב כולם עומדים לקבל את המשלוח", מסר מוטי מזומן, בעלי החברה. "יש קומץ קטן שעושה רעש, אבל יש לנו אינספור לקוחות מרוצים כבר הרבה מאוד שנים. אנחנו חברה שבאה בטוב, שרוצה לעשות טוב, אבל המלחמה טרפה את כל הקלפים. אנחנו חוזרים ביתר שאת, עם יושופס החדשה והמשופרת".
מיושופס נמסר בתגובה: יושופס פועלת כבר כמעט עשרים שנה ומאפשרת ללקוחותיה לרכוש בחנויות אמריקאיות עם כתובת אמריקאית אישית לכל לקוח ושילוח לישראל.
תקופת חודשי המלחמה הראשונים פגעה בפעילות של יושופס. בחצי השנה האחרונה יושופס מתגברת על חודשי המלחמה הראשונים שפגעו בפעילותה תוך שהחברה עברה תהליך התייעלות. תקופה זו הביאה לשינויים, מצד אחד צמצום הפעילות מול תורכיה, ומצד שני צמיחה בשווקים חדשים בפתח.
אנחנו מודים ללקוחותינו שרבים מהם איתנו במשך שנים, שמחים לאפשר ללקוחותינו את החוויה של קנייה באמריקה על כל היתרונות שבכך. יושופס פועלת לשיפור החוויה והפעילות שלה בישראל ובעולם.