לקוחות של חברת המזגנים "טורנדו" מתלוננים על תקלות במזגנים ועל שירות לקוחות שלטענתם לא מתפקד.
איתמר, בעל דירה באשקלון, הזמין לדיירים שלו מזגן חדש של "טורנדו", אך גילה להפתעתו שיומיים לאחר ההתקנה המזגן לא עובד. "הדיירים רצו לעזוב את הדירה", סיפר על מה שקרה בעקבות המקרה בתחילת חודש יולי. "אי אפשר לגור באשקלון דקה בלי מזגן", הוא הוסיף. לדבריו, הדיירים נאלצו להסתדר למעלה משבועיים ללא מזגן בדירה, עד שהגיע טכנאי מטעם החברה. "המפוח של המזגן היה לא תקין, זה היה סרט כי היה צריך לפרק את הגבס, כי החלק הזה נמצא בתוך הקיר. התקשרתי אליהם בלי סוף ושאלתי מתי יגיע טכנאי, היה צריך ממש לרדוף אחריהם, שירות לקוחות מזעזע".
תגובת טורנדו לטענותיו של איתמר: "הלקוח פנה למוקד השירות בתאריך 4.7.2024. בהתאם לתיאום שנערך עימו, ביום 7.7.2024 טכנאי ביקר בדירה ומצא כי יש צורך בהחלפת חלק במאוורר הפנימי של המזגן אולם בשל התקנה לקויה (אשר לא בוצעה על ידי החברה) המזגן היה חסום לגישה למתן שירות. מיד לאחר שנפתרה בעיית הגישה למוצר על ידי המתקין, הוחלף החלק והסתיים הטיפול. העיכוב נבע מהצורך בהסדרת הגישה למזגן ולא מסיבה הקשורה לזמינות השירות" .
גם רוני רכש שני מזגנים של טורנדו והתקין אותם על ידי מתקין מורשה של החברה, אך כשרצה לחבר את המזגנים לרשת ה-WIFI לא הצליח. "צפיתי בכל המדריכים ביוטיוב על מנת להבין איך לחבר את המזגנים לרשת האינטרנט ולא הצלחתי", הוא סיפר. לאחר מכן, ניסה רוני לפנות לשירות הלקוחות של החברה בכל הדרכים האפשריות: "התקשרתי מספר פעמים ולא קיבלתי מענה, אז התחלתי להתכתב עם הצ'אט האוטומטי של שירות הלקוחות שלהם. עברו ימים רבים ועשרות ניסיונות עד שהצלחתי לדבר עם בן אדם אמיתי שם, וגם זה לא עזר. עשיתי עשרות ניסיונות, אבל כל פעם עונה לי נציג אחר ואני צריך שוב להסביר הכול מההתחלה, לאחר המתנה של מעל שעה למענה ויותר משבוע וחצי של ניסיון להשיג אותם". לטענתו, הוא לא קיבל מענה מטעם שירות הלקוחות של החברה.
תגובת טורנדו לטענותיו של רוני: "המזגן שברשות הלקוח פועל ומקרר כראוי, והפנייה מתייחסת להדרכה על חיבור המזגן לרשת ה-Wi-Fi בטלפון. הלקוח פנה לחברה לראשונה ב-10.7.2024 באמצעות הצ'אט, וקיבל מענה באותו יום, לרבות באמצעות קישור לסרטון הדרכה ביוטיוב. אין לחברה ידיעה על ניסיונות של שבועיים ליצור קשר עם נציגי החברה. מצורפים צילום הצ'אט עם הלקוח וסרטון ההסבר שנשלח אליו".
תלונות רבות נוספות של לקוחות החברה ניתן למצוא בפייסבוק, כשאנשים מנסים להבין כיצד ניתן ליצור קשר עם שירות הלקוחות לאחר שניסו ללא הצלחה.
עידית תושבת תל אביב, שהפוסט שכתבה בפייסבוק מופיע כאן בכתבה, טוענת כי הייתה לה תקלה במזגן והוא לא עבד. כמו כן המזגן היה בן שנתיים וזו התקלה השלישית שלו. היא טוענת שהטיפול בתקלה שלה היה איטי מאוד - עשתה מספר לא מובטל של טלפונים לשירות הלקוחות בכל פעם זמן המתנה למעלה מ 50 דקות. לאחר שכבר ענו לה, בפעם ה 1 הגיע טכנאי ללא החלק שהיה צריך להחליפו לפתרון התקלה. בפעם השנייה הגיע טכנאי עם החלק, אך בסוף לא החליף אותו, וציין בפני עידית שהוא סידר שם איזה כבל. המזגן שלה עדיין מפסיק לעבוד ועושה בעיות, אבל כעת לא שובת לגמרי. לדבריה, היא התייאשה מלנסות שוב לתקן.
תגובת טורנדו לטענותיה של עידית: "בחודש מאי 24, פנתה הלקוחה וכעבור יומיים טכנאי הגיע לביתה ובביקור ניתן ללקוחה הסבר לשימוש מיטבי במזגן. בחודש יולי 24 הלקוחה פנתה בשנית וציינה כי המזגן לא נדלק, אולם בבדיקת הטכנאי נמצא כי כלל לא קיימת תקלה".
עומר לקוח נוסף של החברה, שפוסט שכתב בפייסבוק מופיע כאן בכתבה, טוען כי היו לו תקלות בשני המזגנים שלו, אחת מהתקלות נפתרה. במזגן המיני מרכזי שלו הייתה נזילה, גם אחרי שהגיעו חמישה טכנאים שונים כולל מנהל אזורי לנסות לפתור את התקלה, היא עד היום נמשכת. עשרות טלפונים לשירות לקוחות ושעות ארוכות על הקו בכל פעם על מנת להסביר את התקלה ולהזמין טכנאי, ימי עבודה שלו שהתבזבזו והתקלה לטענתו עדיין קיימת.
תגובת טורנדו לטענותיו של עומר: הלקוח פנה מספר פעמים לשירות לקוחות והתלונן על נזילת מים. החברה שלחה טכנאים בסמוך למועדי הפניות, ובבדיקותיהם עלה שוב ושוב כי לא קיימת תקלה במזגן, לרבות נזילות כלשהן (גם בבדיקת ראש צוות אזורי).
אורית, לקוחה ותיקה של טורנדו, שפוסט שכתבה בפייסבוק מופיע כאן בכתבה, פנתה לשירות הלקוחות של החברה, החל מחודש ינואר 2024 עד לפני חודש. היא משלמת להם גם ביטוח על המזגן. ולמרות זאת היא טוענת כי ישנה תקלה חוזרת ונשנית מהמזגן שלה. כאשר לטענתה פתחה קריאה בפעם הראשונה, טכנאי הגיעה רק אחרי שבועיים. לטענתה, לא ניתן להשיג את החברה והשיחות מתנתקות. בנוסף אורית ביקשה שישלחו לה דוח תקלות ועשו זאת לדבריה זאת רק לאחר איום מפורש בתביעה. אחרי הפעם האחרונה שהגיעו לנסות לתקן, ואחרי שחשבו שטיפלו בבעיית הרעש שהייתה לה מהמזגן ןשניסו לטפל בה במשך חצי שנה. , הם הלכו אך אז המזגן לא קירר. "הייתי כל כך מיואשת מהם שהזמנית טכנאי פרטי".
תגובת טורנדו לטענותיה של אורית: "מדובר בלקוחה בעלת מזגן ישן בביטוח. בניגוד לטענותיה, תואם ללקוחה טכנאי יומיים לאחר פנייתה. בביקור הטכנאי הוסבר לה כי על מנת לטפל במאייד המזגן, יש לאפשר גישה אליו (ההתקנה בוצעה על ידי מתקין חיצוני). לאחר הסדרת הגישה למזגן, הותקנו במזגן מנוע ומפוחים חדשים.
תגובת טורנדו:
החברה מתחייבת להמשיך ולהעניק שירות מהיר ומקצועי למיליוני לקוחותיה.