ספקיות התקשורת בישראל השיבו לציבור יותר מ-800 אלף שקל בעקבות התערבות משרד התקשורת ב-2023 - כמעט כפול מהסכום שהושב בשנה שעברה, כך עולה מדוח פניות הציבור בתחום הטלקום. מנהל תחום פניות הציבור טלקום במשרד התקשורת אמיר בירן מסר היום (רביעי) את הדוח לשר התקשורת ד"ר שלמה קרעי ולמנכ"לית המשרד עו"ד עינבל משש. עיקרי הדוח מתפרסמים כאן ב-N12 לראשונה.
מהדוח עולה כי החברות שקיבלו את הציונים המשוקללים הגבוהים ביותר הן פלאפון וסלקום בתחום הסלולר, טריפל סי והוט נט בסקטור ספקיות גישה לאינטרנט, וסלקום ופרטנר בתחום של ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP).
- בשנת 2023 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 832,994 שקל, עליה של כ-46% ביחס לשנת 2022. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיובים בחו"ל ולחו"ל, חיוב בניגוד להסכם וחיוב ללא מתן שירות בפועל.
- חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2023 לפי הפניות שהתקבלו הינם: תיקוני תקלות (14% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (10%), איכות קליטה סלולרית (9%), הפסקות שירות (7%) וחיובי יתר (7%).
- 53% מפניות הציבור שהתקבלו במשרד עסקו בשירות האינטרנט, 38% מהפניות עסקו בתחום הסלולר, 5% מהפניות עסקו בתחום הטלפוניה הנייחת ושאר הפניות עסקו בשירותים אחרים.
- מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-46%. רוב הפניות המוצדקות, כ-53% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.
- 58% מכלל מהתלונות התמקדו בנושא איכות השירות, 21% בחיובים וחשבונות והשאר במכירות, מדיניות ובקשות מידע.
- בתוך תחום איכות השירות שיעור התלונות הגדול ביותר היה סביב תיקון תקלות (23%) ולאחר מכן סיבים אופטיים (17%) וקליטה (15%).
- בשנת 2023 התקבלו 7,093 פניות ציבור, ירידה בשיעור של כ-5% ביחס לשנת 2022, בה התקבלו 7,454 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו עד חודש מרץ 2024.
- כמות פניות הציבור מיישובים מרוחקים (אשכול 1-4 לפי מדד הפריפריאליות) נמוכה בכמות ניכרת מפניות הציבור המתקבלות מיישובים הקרובים יותר למרכז. בנושא קליטה סלולרית, פניות ציבור מקרב צרכנים המתגוררים ביישובים פריפריאלים (אשכול 1-4 במדד הפריפריאליות) מהוות כ-13% בלבד מסך תלונות הציבור שהתקבלו בנושא.
- מספר גבוה של תלונות על קליטה סלולרית התקבלו ביחס לירושלים, בני ברק ומודיעין עילית.
- עיקר פניות הציבור הגיעו מיישובים המצויים באשכולות חברתיים כלכליים 2, 7 ו-8.
- זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2023 על 11 ימי עסקים, נתון נמוך מהממוצע לשנת 2022 אשר עמד על זמן מענה של 13 ימי עסקים לפניה. רק כ-3% מסך הפניות שטופלו נדרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.
