בתחילת ינואר השנה החליטה חנה אברהם לרכוש מכשיר תמי 4. היא בחרה בדגם החדש ביותר של החברה, תמי 4EDGE+ , המאופיין בפיצ'רים ייחודיים ולכן גם עלותו היא הגבוהה ביותר. אברהם שילמה על המכשיר 4,176 שקל ב-36 תשלומים שווים. לאחר שהמכשיר הגיע, היא החלה להשתמש בו, אבל שמה לה די מיד שהמכשיר מאוד מרעיש. כאשר יצרה קשר עם תמי 4, נאמר לה שהמכשיר "לומד את השעות שבהן הבית משתמש במכשיר להרתחת מים", וזו כנראה הסיבה לרעשים, וביקשו ממנה להמתין שבועיים ולראות אם יהיה שינוי. "זה לא נשמע כמו רעש של הרתחה, זה רעש מאוד לא נעים", אומרת אברהם, 62, מירושלים. "המתנתי שבועיים וכשהבנתי שאמרו לי שטויות, הרמתי שוב טלפון. מכאן טרטרו אותי בלי סוף".
אחד מתנאי רכישת המכשיר הוא שניתן להתנסות בו ולהחזיר אותו עד חודש מיום הרכישה. אבל לטענת אברהם, המוקדנים בצוות השירות של תמי 4 משכו אותה ימים רבים עם הבטחות חוזרות ונשנות שאנשי שירות יחזרו אליה, מה שלא קרה, עד שעבר חודש ימים והיא כבר לא יכלה להחזיר את המכשיר. "התקשרתי המון פעמים ואמרתי שאני לא רוצה את המכשיר, בכל פעם אמרו לי שיחזרו אליי עד השעה 17:00, שעת סגירת המוקד, וכמובן שלא חזרו. לא הצלחתי אף פעם להגיע לאותה מוקדנית שדיברה איתי. בסוף אחת המוקדניות אמרה לי 'רק טכנאי יכול לעזור לך אם יציין בדו"ח שיש רעש'".
בשלב זה כבר תואם ביקור ראשון של טכנאי מחברת תמי 4, ולדברי אברהם, הטכנאי לא עזר לה לפתור את הבעיה. "הוא אמר שזה ממש לא מרעיש, ולא רצה לעזור לי. המשכתי להתקשר לחברה ואמרתי להם שאני לא רוצה את המכשיר, מוקדנית אמרה לי שאזמין שוב טכנאי", ממשיכה אברהם. הפעם היא התכוננה מבעוד מועד לביקור הטכנאי, והקליטה את רעשי המכשיר עם תיעוד של ימי ושעות ההקלטה. "ברגע שהוא שמע את ההקלטות, הוא מיד הרים טלפון לחברה וקבעו לי תור להחלפת המכשיר. זה היה ביוני, חצי שנה אחרי שרכשתי את המכשיר".
אך גם החלפת המכשיר לא פתרה את הבעיה. "הרעש היה יותר גרוע מהמכשיר הקודם, הביאו פשוט מכשיר מבית אחר שהחזיר אותו, ושהרעיש הרבה יותר. בעלי כבר התייאש מזה", היא אומרת. אך אברהם לא התייאשה, והמשיכה להתקשר שוב ושוב לחברה ולבקש שיקחו בחזרה את המכשיר. "המוקדנית שוב שלחה לי טכנאי, אותו אחד שהגיע אליי בפעם הראשונה וטען שאין רעשים. הוכחתי אותו על זה שטכנאי אחר כן שמע את הרעשים ואם היה טורח לעזור לי בזמן, לא הייתי נסחבת כל כך הרבה חודשים עם הבעיה הזו. מצד אחד הוא המשיך להגיד שזה לא נורא, ומצד שני סיפר שאפילו אשתו לא הסכימה לקבל את המכשיר הזה בחינם, ואמר שכולם יודעים בתמי 4 שהמכשיר מרעיש ושמדובר בליין דפוק אבל ממשיכים למכור ולשווק אותו. אמרתי לו שהמכשיר הזה עלה לי אלפי שקלים ואני לא רוצה אותו. אז התקשר למעבדה וביקש שימצאו לי פיתרון, ואמר שהם יחזרו אליי, ממש ביקשתי ממנו שלא יילך עד שהם חוזרים אליי".
הרבה לקוחות כתבו תגובות שליליות
הטכנאי הלך, והמוקדנית מחברת תמי 4 אכן התקשרה, אך התברר שמדובר בנציגת מחלקת מכירות, שניסתה למכור לאברהם מכשיר חדש. "סיפרתי לה שוב את כל ההיסטוריה, ואמרתי לה שאני ממש לא מתכוונת לשלם מחדש עוד כמה אלפי שקלים, ביקשתי שדרוג למכשיר תמי 4 עם סודה למרות שהוא ממש גדול ושאין לי שום צורך במכשיר סודה ויש לי סודה סטרים בבית. רציתי רק להיפטר מהמכשיר הקיים".
המוקדנית אמרה שלא הייתה במערכת שום הוראה לשדרוג המכשיר, ושוב העבירו את אברהם מנציג אחד לשני, כשהיא מכלה שעות של המתנה על הקו. "ניסיתי בכל פעם מחדש לתמצת את הסיפור, באחד הימים הייתי מהבוקר עד חמש על הקו איתם, התחננתי אליהם שיעזרו לי. בסוף, אחרי שעות ארוכות, הנציגה אמרה לי שהסכימו שאשדרג את המכשיר בתוספת של 900 שקל. לא האמנתי שזה קורה".
אברהם מספרת שבאחד הימים נתקלה בפרסומת של המכשיר EDGE ברשתות החברתיות וכשנכנסה לעמוד, ראתה רשימה ארוכה של פידבקים שליליים מלקוחות לא מרוצים. "אנשים כתבו שם: 'שירות פח', "טרטרו את ההורים שלי, אנשים בני 80 המתינו שעות על הקו', 'מרעיש כמו טרקטור', והרבה אנשים כתבו שעברו את מה שאני עברתי. אם הייתי יודעת מראש, בחיים לא הייתי רוכשת מהם את המכשיר. אני שבויה שלהם, ויש הרבה לקוחות שהם שבויים כמוני. אני רק חושבת על אנשים שאין להם יותר מדי ונאלצים לזרוק אלפי שקלים על מכשיר כזה. בחברה הנציגים קוראים לזה 'רחש גלים', אבל כולם יודעים שהמכשיר פשוט דפוק".
לאחר פניית mako לתמי 4, החברה חזרה תוך זמן קצר לאברהם ועדכנה אותה שהיא תקבל מכשיר משודרג ללא תוספת של 900 שקל.
תגובת חברת תמי 4: "אנו מתנצלים על חוויית השירות המתוארת, למכשיר האדג׳ של תמי4 מאות אלפי לקוחות מרוצים. הלקוחות שלנו חשובים לנו ואנו משקיעים רבות על מנת לייצר חווית שירות בסטנדרטים גבוהים. מדובר במקרה שנבדק על ידנו ומטופל".