דוח חדש של "אמון הציבור" ו"תכנית חיסכון" העוסק בענף הסלולר, חושף מיהי החברה עם השירות הטוב ביותר, ולמי השירות הגרוע ביותר: את המקום הראשון בדירוג חולקות יחדיו באופן מפתיע השחקניות החדשות "012 mobile" ו-"You phone" שזכו לציון של 4 נקודות מתוך 5. במקום השני דורגה חברת "אורנג'" עם 3.5 נקודות, ואחריה Hot mobile עם 3 נקודות.
רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק
"גולן טלקום" קיבלה רק 2.5 נקודות, כמו גם "רמי לוי תקשורת" ו"סלקום" שקיבלו ציון דומה. את המקומות האחרונים חולקות החברות "פלאפון" ו"הום סלולר" שקיבלו 2 נקודות בלבד.
"אין קשר בין גודל החברה לאיכות השירות", אומר רונן רגב כביר, מנכ"ל ארגון "אמון הציבור". "יש חברות קטנות עם שירות טוב וחברות גדולות עם שירות רע". רגב כביר מספר כי "יש ירידה בהיקף התלונות בענף הסלולר באופן כללי מאז החלה התחרות בענף".
על פי הדוח נראה כי הצרכנים למדו לנצל היטב את התנאים החדשים שנוצרו בשוק הסלולר. המחירים הנמוכים והמעברים ללא קנסות הובילו למעבר של 2.4 מיליון צרכנים בין החברות, שמצדן מצאו דרכים יצירתיות להוציא מהצרכנים עוד כמה שקלים באמצעות עמלות שונות. מנתוני הדוח עולה כי 44% מהתלונות על חברות הסלולר נוגעות לבעיות בחיוב. אחת הדרכים בהן מנסות חברות הסלולר לכבול אליהן את הצרכן היא באמצעות שיווק מכשירים שונים דוגמת טאבלטים ואזניות המוצגים כמתנות.
27% מהתלונות קשורות בהטעיה ובהבטחות בלתי ממומשות של החברות כלפי לקוחותיהן. שאר התלונות נוגעות לשירות לקוחות לקוי (12%) או שירות טכני לקוי (7%). עם זאת, שיפור נרשם דווקא בזמני ההמתנה לשירות. "אנו רואים ירידה של כעשרה אחוזים בזמן ההמתנה למענה", מספר רגב כביר. מחירי החבילות אמנם ירדו והשירות משופר, אולם קיים עדיין מקום משמעותי לשיפור.
מפלאפון נמסר בתגובה: "חברת פלאפון דוחה את ממצאי הדוח. נפלו בו טעויות עובדתיות ומשפטיות. תוצאות הדוח סותרות את ממצאי הדוח של משרד התקשורת לפיהם פלאפון הציגה שיפור משמעותי בתחום השירות בשנים האחרונות, תוך צמצום ניכר בכמות התלונות".