הבטחות באוויר: כרטיס הפלייכארד של חברת התעופה הלאומית מבטיח לשני מיליון משתמשיו הבטחות מרחיקות לכת ומימוש כרטיסי טיסה באמצעות נקודות. אך כשלקוחות מנסים לממש את הנקודות, הם נתקלים במציאות אחרת. תחקיר החדשות מגלה כי אל על מטעה ביודעין את הלקוחות שלה.
לסיפורים הכי מעניינים והכי חמים – הצטרפו לפייסבוק שלנו
אורי, לקוח של כרטיס הפלייכארד, ידע שצפויות לו נסיעות מרובות לחו"ל ולכן רכש את הכרטיס, אך כשניסה להשתמש בו על מנת להזמין כרטיסי טיסה נתקל בקשיים: "בכל פעם שחיפשתי יעד, בין אם זה לעבודה או לנופש, או שהיעד הזה לא היה קיים לבחירה בכלל לניצול נקודות, או שאפשר היה לנצל נקודות אבל התוספת הייתה יקרה".
אז מדוע יש קושי רב כל כך במימוש הנקודות? על כל מטוס, חברת התעופה מקצה מספר מקומות מוגבל שאפשר לקנות בנקודות בלבד, בלי להוסיף עוד כסף. המקומות האלה אוזלים מהר מאוד. את יתר המקומות אפשר לקנות בנקודות ותוספת מזומן, וזו פעמים רבות עסקה שכבר לא משתלמת. זהו הסבר פשוט שהיה מצופה מהחברה לספק לרוכשים, אך כשמתקשרים ומתעניינים בהצטרפות לפלייכארד, התמונה שמצטיירת קצת שונה.
שורה של מוקדנים שונים הסבירו לתחקירני החדשות שתמיד אפשר להשתמש בנקודות במלואן ולא להוסיף כסף מהכיס. "בנוסע המתמיד זה על בסיס הקצאות, בפלייכארד זה על בסיס מקום פנוי", נשמעו הנציגים בשיחות. "זה אומר שאם יש מקום בטיסה, אתה מזמין והכל טוב".
"בקטע של חו"ל די הרמתי ידיים"
מנגד, נציגי המכירה מקבלים מידע אחר. תחקירן החדשות נכנס לעבוד בתור נציג מכירה של פלייכארד, וכששאל על בעיה במימוש כרטיסים, התשובה שקיבל הייתה: "אולי אין הקצאה, אולי אין מקומות. מן הסתם זה לא כמו שתשלם עכשיו כרטיס מלא אבל אנשים טסים". למרות שבהכשרה סוגיית ההקצאות עולה בבירור, המוקדנים שמוכרים לאחר מכן את הכרטיס לא מציינים אותה בפני הלקוחות ומטעים אותם לחשוב שתמיד יוכלו להשתמש בנקודות שלהם לרכישת כרטיסי טיסה.
"בדיעבד לא עשיתי בזה שימוש אפילו פעם אחת", סיפר אורי. "בסוף הצלחתי למצוא דרך להשתמש בזה עם דור אלון בתלושי דלק, אבל בקטע של חו"ל, די הרמתי ידיים". אם אנשי המכירות משווקים את כרטיס ההטבות ככזה שניתן לממש ללא מגבלות, כשהם יודעים שקיים מנגנון של הקצאות, אז אל על הטעתה באופן בוטה צרכנים. בהחלט יכול להיות שהחברה מגנה על עצמה בכך שהיא מציינת שאת ההטבות אפשר לממש תחת מגבלות מסוימות.
על פי הערכות בענף, מחזור העסקאות שעוברות דרך כרטיסי פלייכארד גדול מזה של כרטיסי האשראי של סופרפארם, שופרסל וחבר ביחד. כשמנוע הצמיחה הזה הוא משמעותי כל כך, לאל-על ולכאל יש כל אינטרס לגרום לו להמשיך לגדול.
ליאור טנר, מנכ"ל הנוסע המתמיד "פלייכארד" של אל על, מסר בתגובה: "אנחנו מגדילים משנה לשנה את המקומות הזמינים לכרטיסי בונוס. בחודש הקרוב יש לנו יותר מ-10,000 מקומות, בשנה הקרובה למעלה מ-200,000. מדיניות אל על היא ברורה - כרטיסים לאירופה בנקודות בלבד, כרטיסים ליעדים רחוקים בתוספת שולית של 100 דולר. מי שלא מצליח, יכול לממש נקודות במלונות, בדיוטי פרי, במזון, בדלק ובמגוון ערוצים נוספים. אנחנו מודים לכם על הבדיקה, חידדנו הנחיות למוקדים החיצונים ונהדק את הבקרה".