בנק הפועלים ירד למקום האחרון בסקר שביעות הרצון של משקי הבית משירותי הבנק. על פי הסקר השנתי של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, המתייחס לשנת 2023, רק 51% (כמו בסקר אשתקד) מלקוחות הפועלים היו ממליצים לבני משפחה או לחברים על הבנק. בבנק הבינלאומי, שהיה האחרון בסקר אשתקד, חל שיפור בנתוני ההמלצה: מ-50% ל-52%.

בנק לאומי ירד מ-54% ב-2022 ל-52%, וגם השנה ממשיך בנק יהב להוביל בסקר שביעות רצון – 67% במקום 68% אשתקד. עם זאת, הסקר בוצע על ידי מכון המחקר רושינק במהלך יולי-אוגוסט 2023, כך שאינו כולל את חודשי המלחמה.

כתבות נוספות בכסף >>

מזרחי טפחות שומר על המקום השני, כש-62% מהלקוחות ממליצים עליו, לעומת 60% אשתקד. הבנק נמצא גם במקום הראשון (87%) בשביעות רצון מהשירות בסניף. בנק הפועלים נמצא במקום השני במדד זה, ולאומי במקום האחרון. בממוצע, נכונות ההמלצה לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק שבו הלקוח מנהל את חשבונותיו, נותרה ללא שינוי (56%).

מזרחי טפחות ובנק יהב נתפסים בקרב הלקוחות הפרטיים גם כהוגנים באופן יחסי: 61% סבורים שהם הוגנים, לעומת בנק לאומי והפועלים – שנמצאים בתחתית מדד זה.

ירידה בשביעות הרצון מהשירות בסניף – ועליה בשירותי האינטרנט

עוד עולה מהסקר, כי עולה שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים – 90% מרוצים לעומת 88% אשתקד. גם שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה, ועומדת על 88%. בנוסף, חלה עליה קלה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים (72% לעומת 69% בסקר קודם).

בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף חלה ירידה קלה, עם 75% לעומת 77% בסקר הקודם. בנוסף, רק 46% מרוצים מזמן ההמתנה בסניף, כשבדיסקונט ייתכן שממתינים הכי הרבה – מאחר שהוא קיבל ציון ממוצע של 41% בלבד.

האם לקוחות שבעי רצון מחברות האשראי?

השנה הורחב הסקר לשביעות הרצון מהשירותים שניתנים על ידי חברות כרטיסי האשראי. לפי ממצאי הסקר, חברתMax  מובילה עם 64% שימליצו על כרטיס האשראי שלה. אמריקן אקספרס במקום האחרון עם 49% בלבד. בנוסף, 60% מהמשיבים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לבצע עסקאות באמצעות חברת כרטיסי האשראי.

76% מהמשיבים העידו שהם מרוצים מרמת השירות שניתן להם במוקד הטלפוני של חברת כרטיסי האשראי. 66% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באתר האינטרנט שלה, ו-58% מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באפליקציה.

בעלי עסקים: "הבנקאים לא מכירים את פעילותנו העסקית"

לפי ממצאי הסקר, חלה ירידה בנכונות להמליץ לבעל עסק אחר לנהל את החשבון בבנק שבו בעלי העסקים מנהלים את חשבונם (47% לעומת 52% בסקר קודם). בנוסף, חלה ירידה בשביעות הרצון מהאפשרויות להפקיד מזומן או שיקים (63% לעומת 67% בסקר הקודם). נרשמה גם שביעות רצון נמוכה מזמינות הבנקאים (55%).

באשר להיכרות הבנקאים את פעילותם העסקית וצרכיהם, שביעות הרצון של לקוחות הייתה נמוכה (28%). שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות הייתה נמוכה גם היא, ועמדה על 24%. לבסוף, זמינות ויחס אישי סומנו כשני הצרכים המהותיים ביותר בקשר עם הבנק.

הממשק העיקרי עם המערכת הבנקאית

נתוני הסקר מראים כי ערוצי התקשורת העיקריים ליצירת קשר עם הבנק, ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים. זאת, כאשר אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר.

דניאל חחיאשוילי, המפקח על הבנקים: "אנו מצפים מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי לשפר את מערכי השירות ללקוחות ולהעניק ללקוחותיהם שירות הולם, זמין, מקצועי ואפקטיבי". לדבריו, יפורסם בקרוב מידע השוואתי על ממצאי הסקרים באופן ברור ונוח באתר בנק ישראל, כדי לסייע ללקוחות המערכת הבנקאית להשוות בין הבנקים השונים בתחום השירות.