כמה פעמים חשתם לא מרוצים משירות שקיבלתם או מוצר שקניתם? כמה פעמים נקטתם בגישה אקטיבית ופניתם להתלונן? ובכמה פעמים יצאתם מרוצים לבסוף מהשירות שניתן לכם?
הגשת תלונה בעקבות בעיה עם מוצר או שירות שרכשנו היא נקודת מבחן קריטית לעסק. טיפול טוב, אמפתי והוגן בתלונה תגביר את יחסי האמון עם העסק ויש סיכוי גבוה שעל אף שנתקלנו בבעיה עם המוצר שרכשנו נזכור לטובה את הטיפול של החברה בבעיה ונחזור לרכוש בה גם בעתיד, ואולי אפילו נספר על החוויה החיובית שלנו ונמליץ לחברים, זאת על אף שהחוויה המקורית מול החברה התחילה למעשה מתלונה או בעיה.
מסקר שערך ארגון אמון הציבור בקרב 1630 צרכנים עולה כי אחד הדברים המרכזיים (55% מהמשיבים) שהלקוח מצפה שיקרה כשהוא פונה לעסק בתלונה הוא שסך הכל יקשיבו לו, ויתייחסו אליו בכבוד. ההפתעה הגדולה היא שרק 21% מצפים לפיצוי כספי בסופו של דבר.
72% מהמשיבים טענו כי הם מצפים שהמוצר או השירות יתוקן כאשר הם מגישים תלונה, 54% בסך הכל מבקשים שיתייחסו אליהם בכבוד, 45% רוצים שיתנו להם מענה מפורט לבעיה, בשפה פשוטה ונגישה. 37% מהמתלוננים מצפים שהכסף יוחזר להם, 23% רוצים שיבטיחו להם שהבעיה לא תחזור בעתיד. כאמור, רק 21 מצפים לפיצוי כספי נוסף על עוגמת הנפש, ו-15% מצפים שבית העסק התנצל בפניהם.
הבעיה של הרבה מהחברות במשק הישראלי, שזה שהן שמות את הדגש על הערוצים השיווקיים שלהן ופחות על ערוצי שירות הלקוחות. חשוב להבין שהצרכן הממוצע לא עושה את ההפרדה בין שיווק לשירות – החברה יכולה להפעיל מערך שיווקי יעיל מאוד אבל אם הצרכן חווה מולה חוויה שירותית שלילית הוא בסבירות גבוהה יינטש אותה ויעבור למתחרה.
מתוך תשובותיהם של משתתפי הסקר עולה תמונה של שכיחות גבוהה מאוד של בעיות: 96% מהצרכנים שהשתתפו בסקר ציינו כי בשנה האחרונה נתקלו בבעיה מול עסק עם מוצר/שירות שרכשו. 23% מתוכם העידו שהבעיה חזרה על עצמה מעל ל- 3 פעמים. כמו כן, אחוז ניכר ממשתתפי הסקר הביעו חוסר שביעות מטיפול העסק בתלונה שלהם: 68% לא היו מרוצים מטיפול התלונה לעומת 29% שהיו מרוצים בסופו של דבר.
רבים מהמתלוננים מלינים גם על יחס העסק בזמן הגשת התלונה
במוקד אמון הציבור מתקבלות מידי שנה עשרות אלפי תלונות, כאשר רוב רובם של הצרכנים עושים זאת לאחר שלא קיבלו תשובה מהעסק, או שקיבלו מענה שאינו מספק אותם. באחוז ניכר מהמקרים, לתופעה שעליה מתלונן הצרכן, מצטרפת גם טענה לגבי שירות הלקוחות של העסק. כלומר, רבים מהצרכנים שמגיעים אל המוקד מלינים לא רק על התופעה המקורית שהביאה אותם מלכתחילה למחלוקת מול העסק, אלא גם על האופן שבו טופלו מבחינה שירותית.
מניתוח התלונות שהגיעו למוקד אמון הציבור מתחילת 2021 עולה כי כ-60% מהתלונות שטופלו מצאו מוצדקות. הענפים שספגו את מרב התלונות השנה היו שירותי התיירות והתעופה (נתון שמיוחס לתקופת הקורונה), חשמל ואלקטרוניקה ושירותי תקשורת.
נתונים מתוך מחקר אמריקאי מראים כי הרשתות החברתיות מהוות זירה מרכזית לתלונות צרכנים כיום. יותר ויותר צרכנים פונים לערוצי הרשתות החברתיות כדי לטפל מול עסק בתלונתם. עבור עסקים יש פה סיכון והזדמנות יחדיו - מענה יעיל, מהיר ואפקטיבי ברשתות החברתיות מגביר משמעותית את הנאמנות למותג ואת הסיכוי שימליצו לחברים על החברה. לעומת זאת מענה עמום, בלתי אפקטיבי וכמובן התעלמות או מחיקה של פוסטים יכולה להסב נזק משמעותי לחברה ולפגוע משמעותית ביחסי האמון בינה ובין לקוחותיה. ואכן, אחד מכל שלושה ממשיבי סקר אמון הציבור ציינו כי קיימת סבירות גבוהה שהם ישתפו ברשתות החברתיות את חוויית השירות שלהם מול עסק בעת תלונה.
ההבנה כי הדבר המרכזי שצרכנים מחפשים כשהם מגישים תלונה לעסק הוא יחס מכבד, הקשבה ומענה מפורט וברור לבעיה, ושילוב של עקרונות אלו במדיניות הטיפול בתלונות, עשויים לסייע ללא מעט עסקים בישראל להגביר את יחסי האמון בינם ובין לקוחותיהם.
תמי לנדסמן מנכ"לית אמון הציבור: "מהסקר שביצענו ומהתלונות הרבות שמגיעות אלינו עולה בבירור כי הצרכן הישראלי מבקש התייחסות רצינית, הקשבה ויחס מכבד לפנייתו, יותר מאשר להחזר כספי. כדי להוביל למפנה משמעותי באיכות השרות, אנו קוראים לצרכנים - אל תתייאשו ואל תהססו לפנות ולהתלונן דרכנו בכל פעם שנעשה מולכם עוול צרכני. אנו דואגים לטפל באופן פרטני בכל פנייה. מניסיוננו בליווי עסקים, תהליך מעמיק של שיפור השירות מביא גם לשיפור דרמטי בהכנסות. השקעה בצרכן לאחר הרכישה ובמהלך פנייתו לקבלת שרות, צריכה להיות שווה להשקעה בפרסום ושיווק. הליכה לקראת הצרכן חייבת להיות חלק מה- דנ.א של שירות מתקדם. גם במקרים בהם החוק נמצא לצידכם, הקשיבו לצרכנים. גם תלונה יכולה להפוך להזדמנות".