בשנה וחצי האחרונות שמענו לא מעט סיפורים על חברות תעופה או סוכנויות נסיעות שלא החזירו כסף לנוסעים שטיסותיהן בוטלו בעקבות הקורונה. אך ככל שהזמן עבר וכולם הבינו שהקורונה כאן כדי להישאר, מרבית החברות שינו גישה ורובן ככולן מציעות היום תנאים גמישים לביטול או שינוי טיסה, מתוך הבנה שזו הדרך היחידה לתת ביטחון לנוסעים, בתקופה בלי ביטחון בכלל. כך חברות התעופה למעשה מבטיחות שנפסיק להתלבט בגלל הקורונה, נבחר לטוס איתן ונשלם.
ובכל זאת, עדיין יש לא מעט מקרים בהם נוסעים נשארים מתוסכלים אל מול מענה לקוחות לא זמין ותקנונים מעייפים, על מנת שיוכלו לקבל את כספם בחזרה. זה בדיוק מה שקרה ליהודה ויובל, כותבי בלוג טיולי היוקרה Two Flying Boys, שחברת התעופה מסרבת להחזיר להם כמעט 20 אלף שקלים: "לפני כמה חודשים הזמנו טיסה פנימית קצרה וזולה בארה"ב עם אמריקן איירליינס", הם מספרים ל-mako. "שילמנו בסה"כ 313 דולרים לשני כרטיסים, אך בשל הקורונה הנסיעה בוטלה ועפ"י מדיניות החברה קיבלנו זיכוי - Flight Credit - באמצעותו נוכל להזמין טיסות עתידיות".
הם ממשיכים: "לפני כחודש החלטנו לצאת לחופשה משפחתית ברפובליקה הדומיניקנית. את הטיסה חזרה לארץ הזמנו עם אמריקן איירליינס והשתמשנו בזיכוי שעמד לרשותנו בסך 313 הדולרים מביטול הטיסה הקודמת והוספנו סכום גדול נוסף של 5,816 דולרים (כ-18,700 שקלים), עבורנו ושני ילדים."
בזמן ביצוע ההזמנה יהודה ויובל מציינים שהובטח להם ע"י נציגי החברה שעל הכרטיסים הללו חלים כל הכללים החלים על כרטיס רגיל - כלומר, אם מבטלים תוך 24 שעות הם יוכלו לקבל את כספם בחזרה.
ובאמת, תוך פחות מ-24 שעות השניים החליטו לשנות את הטיול שלהם ולבטל את כרטיסי הטיסה. כאמור, כמעט כל חברות התעופה – ואמריקן איירליינס ביניהן – מבטיחות כי ביטול הזמנה שיעשה תוך פחות מ-24 יזכה בהחזר כספי מלא. לטענת השניים, באתר החברה גם נכתב כי מדיניות זו חלה על כל סוגי הכרטיסים באשר הם. "התקשרנו וביצענו ביטול תוך התחייבות של מנהל במחלקת שירות הלקוחות שהסכום ששילמנו מכיסנו יוחזר לנו ואילו בזיכוי נוכל להשתמש בעתיד לטיסות אחרות."
"בחברה אמרו לנו שאנחנו לא יכולים לקבל את הכסף שלנו בחזרה"
"הימים חלפו ושום החזר כספי לא התקבל", אומרים יהודה ויובל. "כל פעם שניסינו לפנות לשירות הלקוחות של החברה המתנו מינימום שעה על הקו עד לקבלת נציג ושעה נוספת של בירורים שהוא עושה מול המחלקות השונות שגם להן לוקח לא מעט זמן לענות. שוב ושוב הובטח לנו כי הזיכוי יבוצע תוך זמן קצר."
אך הבטחות לחוד ומציאות לחוד, ובשיחתם האחרונה עם נציג שירות נאמר להם כי שום זיכוי לא בוצע וגם לא יבוצע בגלל שלא מדובר בהזמנה חדשה מאחר והתשלום בוצע באמצעות 313 דולר זיכוי, שעל אף שמהווים כ-5 אחוזים מהסכום ששילמו, הופכים את ההזמנה לכזו שאינה זכאית להחזר.
"לשאלתנו האם הוא רואה את ההזמנה הפעילה הקודמת במערכת או האם עד ליום הקודם היינו יכולים לעלות על טיסה של החברה למקום כלשהו בעולם – השיב הנציג במבוכה: 'לא'. כך התברר לנו שאין במערכת שום תיעוד של אף שיחה קודמת שעשינו, כי ברגע שהזמנה מבוטלת נמחק איתה גם כל תיעוד השיחות הנוגע לה ולכן הוא אינו יכול לראות את ההבטחות שניתנו לנו במשך חודש שלם על כך שההחזר יבוצע בהקדם."
"נאמר לנו שאם אנחנו רוצים החזר, עלינו לפתוח פניה חדשה באתר לשירות לקוחות ולפרט את נסיבות המקרה, ובמילים אחרות - אחרי חודש חזרנו לנקודת ההתחלה. בסופו של יום בקשתנו להחזר כספי נדחית כל פעם על ידי שירות הלקוחות ולדברי החברה 'הפידבק שלנו תועד במערכת'".
כלקח, יהודה ויובל מציינים שחשוב תמיד לתעד טלפונית שיחות בהן מתבצעת הזמנת כרטיס טיסה בסכום גדול, ולא להזמין טיסה בלי שבטוחים ב-100 אחוזים שרוצים לטוס, גם אם מבטיחים לכם שכספכם יוחזר במקרה של ביטול.
מאמריקן איירליינס לא התקבלה עדיין תגובה והיא תשולב לכשתתקבל
לאחר פניות רבות והתערבות mako חופש, הודיעה החברה שתחזיר ליהודה ויובל את הכסף