המועצה הישראלית לצרכנות מפרסמת היום (א') את הדו"ח השנתי הסוקר את תמהיל הפניות של הצרכנים ואת פעילותה בשנה החולפת. על פי הנתונים, במהלך שנת 2020 ובעקבות משבר הקורונה, נרשמה עליה של 70 אחוז בכמות התלונות.
מירב התלונות הופנו כנגד חברות בתחום התקשורת, התעופה והרשתות גדולות. בראש הרשימה המפוקפקת עומדת חברת הוט כבלים, אשר שיעור התלונות נגדה בשנת 2020 עמד על כ-8.6 אחוזים מסך כל התלונות ומשקף עליה של 187 אחוזים ביחס לשנה שעברה.
אחריה נמצאות לפי הסדר: אייס קנה ובנה, אשר שיעור התלונות נגדה ב-2020 עמד על כ- 6.6 אחוזים מסך כל התלונות שהתקבלו במועצה והן משקפות עליה של 198 אחוזים מהשנה הקודמת, אייס תקשורת חכמה: שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 6 אחוזים מסך התלונות ומהווה עליה של 369 אחוזים ביחס לשנה שעברה, פרטנר תקשורת: שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 5.4 אחוזים מכלל התלונות ומשקף עליה של 44 אחוזים מהשנה שעברה, ואל על נתיבי אויר, אשר שיעור התלונות נגדה עמד על כ- 4.4 אחוזים מהתלונות שהתקבלו במועצה, ומשקף עליה "מובנת" של 532 אחוזים .
אחריהן ברשימת מספר התלונות נמצאות חברת הום סנטר, שופרסל , מחסני חשמל, ישראייר ואיסתא.
העליות החדות ביותר נרשמו בתחום התרבות והפנאי (264 אחוזים), ולאחריהן תלונות בתחומי התיירות והתעופה (255 אחוזים) ומכוני הכושר (140 אחוזים) . בסך הכל הוגשו למועצה בשנת 2020 בכל הערוצים (פורום, טלפון, ורשתות חברתיות) כ- 113,643 פניות.
חשוב לציין כי אין בנתונים שלהלן כדי להצביע על דירוג החברות, או איכות השירות, שכן מספר התלונות מושפע גם מגודל החברה והיקף הלקוחות.
על מה התלוננו הצרכנים?
רוב הפניות (40 אחוזים) נגעו למוצרים עצמם: פגמים, העדר או איחור באספקה, אי התאמה של המוצר למול מה שהוזמן, תקלות שחוזרות על עצמן. ב- 24 אחוזים מהמקרים החברות סירבו לבטל את העסקה.
17 אחוזים מהפניות נסובו סביב חיוב בגין שירותים\מוצרים שלא הוזמנו, חיוב שגוי, מחיר מופרז, חוסר שקיפות חשבון, קנסות לא מוצדקים . ב- 10 אחוזים מהפניות התלוננו הצרכנים על יחס לא נאות, זמן המתנה ארוך לשירות, אי הגעת טכנאי, התכחשות לתעודת אחריות.
8 אחוזים מהפניות שהגיעו למועצה לצרכנות התייחסו להטעיית הצרכן בכל הנוגע לתכונות המוצר, לאחריות על המוצר, הטעיה בפרסום, הטעיה במחיר, הטעיה בזהות היצרן, הטעיה באריזה, ואחוז אחד התייחס ל אופן ביצוע עסקה או בתהליך מכירה, כגון : אי מסירה של הסכם לעיון או תעודת אחראיות, העדר גילוי נאות, לחץ בביצוע עסקה, ניצול מצוקה.
מכלל הפניות שהוגשו למועצה 66 אחוזים מהעסקאות התבצעו במכר מרחוק, ורק 30 אחוזים התבצעו באופן פרונטלי. בנוסף, 40 אחוזים מהתלונות נגעו לעסקאות שבוצעו באמצעות אתר אינטרנט- מדובר בגידול של 198 אחוזים ביחס לשנה הקודמת, שבה רק 23 אחוזים מהתלונות נגעו לעסקאות שנעשו באמצעות סחר מקוון.
לאור העלייה המשמעותית בהיקף התלונות, ובהעדר מענה מטעם העוסקים, המועצה לצרכנות הקימה מדור חדש באתר שלה ופרסמה הנחיות על זכויות צרכניות בנושאים שהטרידו את הציבור בתקופת הקורונה, ולצידן מכתבי התראה להורדה וכתבי תביעה לדוגמה במקרים המתאימים.
"על אף העובדה שרוב החברות הפסיקו את פעילותן או סגרו את מוקד שירות הלקוחות שלהן, ותלונות רבות נותרו ללא מענה, במהלך השנה החזירה המועצה לצרכנים סך של 9,053,518 שקלים", מוסרים במועצה בסיפוק. "בנוסף, כ-14,700 צרכנים נכנסו למדור החדש שהשקנו ונעזרו במכתבי ההתראה והתביעה באתר".
תחומים שספגו עלייה במספר התלונות בשל משבר הקורונה
חברות תיירות וסוכנויות נסיעות – עליה של 254 אחוזים ביחס ל 2019
חברות תעופה – עליה של 259 אחוזים ביחס לשנת 2019
מכוני כושר – עליה של 140 אחוזים ביחס לשנת 2019
אולמות אירועים – עליה של 59 אחוזים ביחס לשנת 2019
הלבשה והנעלה – עליה של 52 אחוזים ביחס לשנת 2019
תחום המזון והפארם - עליה של 54 אחוזים ביחס לשנת 2019
תחום התקשורת - עליה של 38 אחוזים ביחס לשנת 2019