תקופת הקורונה הביאה עסקים רבים לעבור לאונליין. הסגרים והבידודים כפו על כולנו להתחיל לרכוש מהבית מוצרי בסיס, מוצרי מזון וגם לא מעט תופינים לנפש. יש כאלו שבנו תשתיות מהיום להיום, ויש חברות שכבר חלשו על הרשת בעבר אך נאלצו לעשות התאמות למציאות החדשה. שופרסל ONLINE שנחשב כיום אתר הסחר האלקטרוני הגדול בישראל החל בשירותי האונליין שלו כבר לפני 30 שנה, כשמרביתנו עוד נהג להזמין בטלפון או בפקס. במסגרת ועידת הצרכנות של ישראל, שוחח איציק אברכהן, מנכ"ל קבוצת שופרסל, עם דרור גלוברמן על ההתמודדות בימי קורונה.
"אנחנו קיבלנו החלטה בשנים האחרונות לקחת את נושא המכירות באינטרנט כערוץ מכירה משמעותי בחברה", אומר אברכהן. "נכנסנו וטיפלנו בכל התשתיות כדי להיות מוכנים לתחרות, מבית ומבחוץ, והנה באה הקורונה – ופתאום הוויז'ן שלנו ובניית התשתיות ושרשרת האספקה באתרים ובאפליקציות – הכל התנקז ביחד ומצאנו את עצמנו נדרשים להתארגנות מחדש".
היציאה לדרך בשבועות הראשונים של הסגר הייתה לא פשוטה, מעיד אברכהן. "בהתחלה הייתה התנפלות על החנויות הפיזיות. ראינו צורך לייצר ביקושים מהספקים בדחיפות למלא את המחסנים. במקביל זיהינו טירוף בהזמנות האינטרנט. מהר מאוד השתלטנו משום שהתשתיות שלנו מאוד חזקות, כמו גם מערכות ה-IT, האתרים ואספקת המזון. כל אלו נבנו קודם לכן ואני חושב שעמדנו במשימה מאוד יפה". ובמספרים: הנתח של האונליין מהווה כ-20% מפעילות קבוצת שופרסל.
אחת הסיבות להצלחה טמונה גם בתפקוד המתחרים, או נכון יותר – בחוסר התפקוד שלהם. בין המתחרים של שופרסל ניצבות הענקיות אלי אקספרס ואמזון שבזמן הקורונה למעשה פינו דרך להצלחה המקומית של שופרסל. "בתחום מכירות המזון באינטרנט תמיד היינו חזקים וטובים. בעולמות האחרים של הנון-פוד בהם אתה מצפה שהענקים האלה ישרתו את הציבור כמו שצריך, שם הם ניתקו מגע ולא ביצעו משלוחים ובכך פינו לנו את הבמה. כך צמחנו באופן משמעותי במכירות הנון פוד".
ומה לגבינו, הצרכנים? האם משהו בגישה שלנו השתנה עם פרוץ הקורונה? לדברי אברכהן, אנחנו כל הזמן משתנים. "הפכנו לחברה של טלפונים חכמים, רובם עם מחשבם והעולם משתנה לכיוון הטכנולוגי, גם שופרסל. בני ה-30-40 פלוס אמנם תמיד שלטו בעולם המחשבים, אבל פתאום הגיעו בני הגיל השלישי ובני ה-60+ שמצטרפים לחגיגה. אנחנו מייצרים עבורם מערכות הפעלה לאינטרנט כדי שמגזרים נוספים וקבוצות גיל נוספות יוכלו להצטרף". שינוי נוסף הוא באופי הרכישות שלנו. "בתקופת הקורונה מזמינים הרבה מוצרי ניקיון ואפייה, אלו דברים שבעבר הזמינו אבל כנראה שעכשיו יש הרבה יותר זמן בבית, אז הנושא של מתוקים ואפייה גדל וזה נראה שכל שנה זה פסח".
ומה בעתיד? האם כל השינויים האלו כאן להישאר או שמא בחלוף הקורונה, כולנו שוב נחזור לרכוש בחנויות? לדברי אברכהן, "חווית החנויות הפיזיות לא תיעלם גם לא ב-30 השנים הקרובות. אבל האם יהיה שינו במאזן שבין חנויות פיזיות לעולם האינטרנטי? בוודאות כן. כבר היום היקפי הקניות והתדירות הולכים וגדלים. השילוב שבין האינטרנט לחנויות יילך ויתחבר טוב יותר. אם היום אנחנו עומדים 20 אחוז מהמכירות, לא אתפלא אם זה יהיה בהמשך 30 אחוז. הישראלים אוהבים קניות באינטרנט, את העולם החדש ולכן הוא יצמח. הוא לא מחליף אבל משנה את הבלאנס. התמהיל יהיה כ-70% חנויות פיזיות, 30% קניות אינטרנט".
משבר הקורונה וההתאמה של בעלי העסקים והחברות הגדולות למציאות החדשה
בשיחת פאנל במסגרת ועידת הצרכנות של ישראל, השתתף גיא אבן, מנהל אגף שיווק, מועדון ודיגיטל מקבוצת "שופרסל" ודיבר על ההתאמות הנוספות שהחליטו לבצע במערך האונליין של הרשת. "יש לנו היום כאמור קהלים חדשים שקונים אונליין לראשונה. למענם, הגדלנו את מערך השירות שפיתחנו בשנים האחרונות. יש נציגי תמיכה שמטרתם לתמוך בקהל שקונה לראשונה באונליין. דבר נוסף, יצרנו סרטוני הדרכה ופעילויות שעוזרות למשתמש להכיר את האונליין וראינו שימוש רב ב"ילדים של" שעזרו להוריהם מגיל הזהב לעשות את הרכישה הראשונה. משם הם שחו בזה לבד".
עוד מוסיף אבן, כי לצד 85% מהישראלים שיעדיפו לקנות אונליין מאשר להגיע פיזית לחנות, יש עדיין לא מעט שאוהבים להגיע לסניפים. "ובתקופת סגר, זו בכלל הפכה לחוויה", הוא אומר ומדגיש: "הלקוחות הכי טובים שלנו היום הם לקוחות שמשלבים אונליין וסניפים. מצד אחד, לקוחוות הקטינו את כמות הביקורים בסניפים והם מרכזים את היציאות מהבית לטובת רכישות גדולות, מחשש ההתקהלויות. יש היום יכולת להתחיל רכישה באפליקציה ולהמשיך את אותה רכישה בסניפים. כמו כן, הלקוח מקבל קופונים אישיים של חברי מועדון על בסיס התנהגות קנייה. יש היום מסופונים אישיים שמאפשרים לנו לסיים רכישה כמה שיותר מהר וכלים רבים לייעל את הרכישה".
רשתות נוספות שמצאו את עצמן פותחות ומפתחות את שירותי האונליין הן כפר השעשועים, עידן 2000, סטימצקי ועזריאלי.קום. בני גרינאפל מנכ"ל רשת כפר השעשועים ועידן 2000, שנכח בפאנל, שיתף על פערי הרכישות בין הסגר הראשון לשני. "בסגר הראשון היינו זריזים ופיתחנו מערכת אונליין סניפית וזה עבד. תוך שבוע, נפתחו 60 נקודות אונליין. כל חנות הפכה אונליין והצלחנו למכור מאוד יפה כי לא הייתה חלופה. בסגר השני, משחקים וצעצועים כבר נמכרו בחנויות חיוניות ונכנסנו לעקומת ירידה של התרסקות. אנשים יכלו לקנות בחנויות הפתוחות והאונליין הפך להיות מינורי. קניית צעצוע היא כיפית וחווייתית, בוודאי בתקופת סגר, כשההורים מחפשים איך להעסיק את הילדים. האונליין דרש מאמץ אבל ברגע שאפשר היה לקנות צעצועים בחנות הפארם ובסופר זה היה קל וזמין יותר ושם מצאנו את עצמנו מוכים וחבולים. תודה לאל, עכשיו אנחנו מתחילים לצאת מהמצב העגום הזה".
אשת התקשורת ומבעלי בעלי רשת סטימצקי, יפית גרינברג, מאמינה שעם כל הכבוד לאונליין, אין כמו החוויה הפיזית. "ברגע שהחלו סגרים, ראינו קפיצה משמעותית באונליין – גם בספרים, משחקים וצעצועים. האונליין עובד נהדר אבל ביום שנגמר הסגר, החנויות כבר היו מפוצצות באנשים. אנשים עומדים בחוץ בתור ואומרים שזו התרבות האחרונה שנשארה בישראל. אין הצגות, אין מופעים, ונשארו הספרים וזו חוויה אחרת".