"סליחה, איפה זה הדואר?", שואלת עלמה זק בדמות לקוחה שהזמינה חבילה מחו"ל. "בניינטיז. היום החבילות זה פה, בואי", עונה לה אלי פיניש בדמות מוכר בפיצוציה, מוסיף כי החנות "כבר לא פיצוציה, אלא אסוסיה", ומחפש את החבילה במקום שיועד פעם לקבוקים. לאחר שאינו מוצא את החבילה, הלקוחה נודדת בין חנויות בקניון - אם זה הירקן שמחפש את החבילה בין הכרובית לבצל, בחנות חיות ואף בשווארמה המקומית.
המצב המתואר במערכון של "ארץ נהדרת" אולי מוקצן, אבל אינו שונה משמעותית מהמציאות. התרגלנו כבר שבמקום לעמוד בתור הארוך של סניפי הדואר המקומיים, אנחנו נשלחים לאסוף את החבילות שהזמנו מאתרים בחו"ל מחנויות שונות ומשונות שאין להן שום קשר לדואר. דואר ישראל וחברות השילוח הבינו כי השימוש בחנויות המקומיות ככוח עזר הוא פתרון זול יחסית להפצת החבילות. על כל חבילה הם משלמים לחנות בין שקל לשני שקלים, כשהטווחים משתנים בין חברות השילוח, ובהתאם למיקום החנות ויכולת האחסנה שלה.
השימוש בחנות קיימת הוא חסכוני ומאפשר לפזר בכל נקודה 20–50 חבילות ביום בתשלום סמלי. זאת במקום לשלוח כל חבילה באופן מיוחד עם שליח עד הבית (שעולה יותר כסף ולוקח יותר זמן), ואין הגבלה על כמות החנויות שאיתן אפשר להתקשר - בהתאם לביקוש באזור הנתון.
הלקוחות גם נהנים מיתרונות כמו קיצור זמני המתנה בתור ונגישות גבוהה, אם כי מתרחשות תקלות בדרך. כך למשל, לפני כשנתיים החליטה חברת השילוח אי־פוסט לסיים את ההתקשרות עם נקודת חלוקה בפלורנטין, לאחר שלקוחות מהאזור התלוננו על שירות לקוחות לא ידידותי ועומס גדול של חבילות שפוזרו באי־סדר, חלקן על הרצפה.
יניב בן טובים, מנכ"ל ובעלים משותף של HFD, חברה המפעילה שירותי משלוחים בפרישה ארצית, מסביר: "אנחנו קשובים לחוויות השירות של הלקוחות וגם מפעילים סוכני שטח שבודקים את איכות השירות בחנויות. ביקורת שלילית על חנות נבדקת לעומק וברגע שאנחנו מזהים שחוויית השירות של הלקוחות נפגעה, אנחנו פועלים מיד להפסקת השירות בחנות".
בן טובים היה מהראשונים בישראל לזהות את הפתרון כדרך להוזיל את ההפצה: "רצינו לתת מענה למשלוחים בעלי ערך נמוך יותר (בממוצע חבילות שערכן לא עולה על 75 דולר, סף הפטור ממס; ה"ק). ראינו שבאירופה, בעיקר בבריטניה ובגרמניה, משתמשים בלוקרים או בחנויות מקומיות. לא היינו בטוחים איך יעבוד הממשק בין הלקוחות לחנות בישראל כי בסופו של דבר זה לא לקוח שלו, אלא שלנו, אבל הופתענו לטובה. ראינו שזה יצר מנגנון של win-win ללקוח הקצה, לבעל החנות וגם לנו".
הוא מספר כי החברה מפעילה 600 נקודות חלוקה - מקריית שמונה ועד אילת. כמו בכל מיזם מצליח גם האחרים הצטרפו. לדואר ישראל, על פי ההערכות, יש יותר מ-1,200 נקודות חלוקה - כ-650 סניפים ויותר מ-500 נקודות מסירה בחנויות פרטיות וברשתות (בבתי עסק פרטיים, ברשתות שיווק כמו שופרסל, בקניונים עזריאלי ואיילון, בתחנות דלק פז ועוד). חנויות רבות אינן עובדות עם חברה אחת באופן בלעדי ויכולות לשמש מרכז חלוקה של כמה חברות הפצה במקביל.
נהנים מחשיפה ללקוחות חדשים
שחר נאור, הבעלים של "פרנצ'י", חנות לציוד ומזון לבעלי חיים בתל אביב, מספר: "אני עובד יותר משנה עם בוקסיט ואי־פוסט. בוקסיט מגיעים אלי כמעט כל יום עם 5-2 חבילות, ואי־פוסט מגיעים פעמיים בשבוע, אבל עם כמות שיכולה להגיע גם ל-100 חבילות".
לדברי נאור, מה שחשוב יותר מהתשלום מחברות השילוח הם הלקוחות: "אני מקבל תשלום סמלי, ממש מעט גרושים על כל חבילה, אבל מה שחשוב הוא שזה מביא טראפיק לחנות. יש לי חנות חיות והחבילות מביאות תנועה ובעיני זה חיובי - אני נהיה מוכר בקרב האנשים וגם נחשף ללקוחות חדשים. נוספו לי לקוחות קבועים בעקבות הסיפור הזה".
שי סלע, בעל חנות טמבור בגבעתיים, מספר: "מכל הניסיונות שלי לעשות קידום מכירות, זה עבד הכי טוב. בעבר הייתי מפרסם באמצעות פליירים: בעקבות 20 אלף פליירים שחולקו, היו מגיעים אולי שני לקוחות חדשים. ככה נכנסים אלי 600 איש בחודש, בגלל החבילות בלבד".
יורם איילון, בעל חנות סלולר וגאדג'טים בנהריה, מוסר חבילות כבר ארבע שנים: "אני איתם מהרגע שהתחילו. בהתחלה היו לקוחות שהרימו גבה אבל התרגלו, ויש גם לקוחות חדשים שנהפכו לקבועים. אני כבר מכיר אותם בשם כי כל שבוע־שבועיים הם מגיעים לאסוף משהו".
"החבילות הצילו לי את החנות"
הודיה בן קיקי, בעלת החנות "נוח בשוקן" בתל אביב שעובדת בשנה האחרונה עם דואר ישראל ובוקסיט, מסבירה: "לא הייתי בטוחה ביכולת שלי להתמודד עם כמות גדולה של חבילות, אבל ההתנהלות מאוד מסודרת. במקרה שבו יש בעיה, אז יש מענה מיידי. החנות שלי חדשה יחסית וזו דרך טובה להכיר לקוחות. בשבוע רגיל אני מקבלת 50-40 חבילות, כאשר על כל חבילה אני מקבלת בערך שקל. בסופו של דבר זה יכול להצטבר לסכום נחמד".
בענף השילוח טוענים כי שיתוף פעולה זה עוזר לשפר את מצב העסק בשל שילוב של שני גורמים: חלוקה של כל חבילה מכניסה אמנם שקלים בודדים, אך סכום זה יכול להצטבר למאות ואף אלפי שקלים נוספים בחודש של הכנסה מיידית. בנוסף, חנויות מדווחות על צמיחה במכירות בעקבות כניסת הלקוחות לחנות.
"חנויות מדווחות על צמיחה ממוצעת של 20%–25% במכירות בזכות הגידול בתנועה של אנשים בחנות. בעיקר בחנויות שהקנייה בהן מיידית ואינה מצריכה חשיבה עמוקה. בכל מקרה, אנשים נחשפים לאותה חנות בין אם בקנייה ישירה או עתידית", אומר בן טובים.
מקרה דומה מתאר טל ביבס, הבעלים של סנאפדוג, מספרת כלבים וחתולים וציוד לחיות מחמד בבאר שבע, שעובד עם אי־פוסט: "החנות שלי קיימת שנתיים, והנראות שלה קצת בעייתית. ניסיתי לעורר מודעות באינסטגרם ובפייסבוק אבל זה לא עבד. חיפשתי דרכים לעזור לתנועה בחנות, אחד הספקים המליץ לי לחלק חבילות וככה התחלתי. אני רואה הבדלים משמעותיים בתנועה. ברגע שהתחלנו לחלק חבילות, התנועה עלתה. אנשים נחשפים - אחד קונה אוכל, השני קובע תור לתספורת, השלישי לוקח כרטיס ביקור ומעביר לחבר. זה הציל לי את החנות".
ביבס מספר כי לשם כך בנה 15 תאים מעץ שמגיעים עד לתקרה באזור של הקופות וכי כבר יש לו שיטה משלו למספור וחלוקה יעילה שלא מצריכה המתנה של הלקוח. הוא מעיד כי בתקופה רגועה הוא מקבל 20-15 חבילות ביום, בתקופה ממוצעת בסביבות 50 חבילות ובתקופות עמוסות - למשל אחרי בלאק פריידיי, יום הרווקים של נובמבר וסייבר מאנדיי, או בתקופות החגים - הוא אף יכול לקבל 100 חבילות ביום.
תאמר אבו ראס, הבעלים של רשת ג'מבו, המשווקת ציוד לבית, לגינה, צעצועים ומוצרי טקסטיל, הפועלת בשפרעם, נצרת ואיכסאל, עובד גם הוא עם צ'יטה ואי־פוסט. "אני מעריך שהמכירות עלו ב-10%–15% בחודש, תלוי במספר החבילות. התחילו להגיע אנשים שלא הכירו את החנות לפני כן, מכל מיני יישובים מסביב לשפרעם. נכנסים ורואים שיותר נוח להם לבוא אלי מאשר לנסוע לקריות". לדברי אבו ראס במהלך נובמבר הוא טיפל ביותר מ-1,000 חבילות: "יש לי שיטה שלא תפריע ללקוחות של החנות, עשיתי פינה טובה בחנות מול הלקוח שתהיה שקיפות".
לא הכל ורוד
בנובמבר 2019 היתה עלייה דרמטית בהזמנת חבילות מחו"ל שיצרה לחץ אדיר על דואר ישראל וחברות השילוח. לעומס הרגיל של חגי הקניות בנובמבר, הצטרף מבצע ההשקה של אמזון שהציעה משלוח בינלאומי בחינם לישראל עבור הזמנות בשווי של יותר מ-49 דולר.
בשל העומס, התרבו התלונות על עיכובים בקבלת חבילות וקשיים באיתורן. ואולם בעלי החנויות מעידים כי אכן היה עומס כבד ונוצרו תקלות, אך אצלם זה היה בשוליים. נאור מסביר: "הישראלים מזמינים בלי סוף. בנובמבר־דצמבר נדרשתי לקחת יותר חבילות כי באמת היה לחץ עצום, אבל החלטתי שלא להגדיל מהותית ולהשאיר את הכמות שאני מקבל בהתאם ליכולת שלי, כדי לא לפגוע בלקוחות הקבועים".
איילון אומר: "יש תקלות לעתים, אבל הן מינוריות. למשל, חבילות שהגיעו לכאן במקום למקום אחר, פספוס של מוכר שלא הוריד חבילה מהרשימה, דברים מסוג זה. אבל המערכות מאוד השתפרו - יש רשימה ממוחשבת שמתעדכנת כל הזמן. סוכן מגיע כמה פעמים בשבוע, בודק מה יש על המדף ומשווה. אם חבילה הגיעה למקום הלא נכון, הוא מסדר את זה".
סלע מסביר כי פיזור העומס בין החנויות מקל על חלוקת החבילות, וגם כשיש עומסים הם אינם כבדים כמו בסניפי הדואר: "בפיקים יש יותר טעויות, לפעמים מקבלים משלוחים של מקומות אחרים, לפעמים לקוחות מתלוננים על התור. הסוכנים מסדרים מהר את הטעויות, ואני מסביר ללקוחות שגם אם ממתינים חמש דקות זה עדיין יותר מהיר ויעיל מבסניף הדואר. אין בכלל מה להשוות את רמת השירות פה".
הכתבה פורסמה לראשונה באתר TheMarker
כתבות נוספות באתר:
הטעות הגדולה ביותר של המערב: בעלות על דירות
"רוקסטאר של מידע פנים": החוקר מס' 2 ברשות ני"ע מספר איך מגיעים ל–85% הרשעה