מה קורה ברשת אייס? בשנה האחרונה חלה עלייה משמעותית במספר התלונות שהגישו צרכנים נגד הרשת עשה־זאת־בעצמך – כך לפי המועצה לצרכנות וארגון אמון הציבור. בשני הארגונים הצרכניים אומרים כי התלונות היו לגבי מגוון ליקויים – בעיקר בעיות באספקת מוצרים ושירות לקוחות – וכי מספר התלונות על אייס השנה גבוה במיוחד, גם ביחס לענף שבו פועלת החברה וגם ביחס לכלל הענפים.
בדו"ח השנתי של המועצה לצרכנות ל-2019 מוקמה אייס רביעית מבחינת מספר התלונות הרב ביותר. רק חברות התקשורת סלקום, פרטנר ו-HOT – שבאופן מסורתי מקבלות את מרב התלונות (בשל הקשר האינטנסיבי מול הלקוחות) – דורגו לפניה. לפי המועצה, ב-2019 חלה עלייה של 25% במספר התלונות שהגישו צרכנים נגד אייס, לעומת 2018.
רשת אייס מונה 25 סניפים והחברה מפעילה אתר אינטרנט בתחום עיצוב הבית ואחזקתו. לפי המועצה לצרכנות, הרשתות המתחרות באייס נמצאות הרחק ממנה ברשימת התלונות: הום סנטר דורגה במקום 15 ואיקאה ב-32.
על פי בדיקה שערך ארגון אמון הציבור לסיכום 2019 של רשתות עשה־זאת־בעצמך, נמצא כי 56% מהתלונות בענף היו על אייס – יותר משתי המתחרות יחד: הום סנטר עם 34% מהתלונות ואיקאה עם 10%. בפילוח לקטגוריות נמצא בבדיקה כי 28% מהתלונות היו על בעיות באספקת מוצרים, 23% על אי־התאמה או פגם במוצר, 15% על שירות לקוי ו-13% על הטעיה ופער בין הבטחה למימוש (ראו תרשים).
רונן רגב כביר, מנהל פיתוח מקצועי באמון הציבור, מסביר: "אנחנו סבורים כי הבעיה בשירות הלקוחות של אייס חמורה אף יותר ממה שדווח לנו, היות שצרכנים לרוב מתלוננים על בעיה כספית או על ליקוי במוצר – ולא על חוויה שלילית בשירות הלקוחות. ועדיין, שיעור התלונות לגבי שירות הלקוחות הוא גבוה במיוחד".
עופר מרום, מנכ"ל המועצה לצרכנות, אומר כי "מרבית התלונות הן על מוצרים פגומים ובמיוחד על ריהוט, ארונות מתפרקים או כאלה שהגיעו ללקוחות עם חלקים חסרים – והרי בעשה זאת בעצמך אם חסר בורג או ידית, אי־אפשר להשתמש בארון.
"גם זמני האספקה שמדווחים לנו עליהם הם בלתי־סבירים. כנראה שבחברה קוראים את זמני האספקה הפוך: מבטיחים 14 ימי אספקה והלקוחות מקבלים אחרי 41 יום. הלקוחות פונים מתוסכלים וחסרי אונים ואז מגלים שאין להם מענה לטלפון - הם מגיעים לחנות ומשם מפנים אותם חזרה למרכז, וכך הלאה", מפרט מרום.
"זה רק ארון"
גם ל-TheMarker הגיעו תלונות של צרכנים על אייס. תושב ירושלים שרכש ארון, מספר: "בדיעבד, הייתי משלם עוד 1,000 שקל ולא רוכש מהם. העיכוב באספקה עלה לי בזמן וכסף. בסוף אוקטובר, הם הבטיחו לי זמן אספקה של 14 יום. קיבלתי את הארון באיחור ניכר, אחרי מסכת ייסורים.
"ראיתי שלא יוצרים אתי קשר, אז נכנסתי לאתר והשארתי את הפרטים. 24 שעות לא קרה דבר. התקשרתי לשירות הלקוחות, חיכיתי על הקו יותר מ–45 דקות עד שענה לי בחור שהרגשתי שממש מזלזל בי. הוא אמר לי דברים כמו: 'לא צריך להגזים, זה רק ארון'. בסוף אמר שייצרו אתי קשר מחר, המחר נמתח לשבוע – וזה הרגיש שמנסים לטאטא את התלונה שלי".
הלקוח הממורמר החליט לגשת לסניף האומן בירושלים, שממנו רכש את הארון, אבל גם שם התנערו ממנו: "יצאתי משם עוד יותר כועס. בסוף, אחרי לא מעט עוגמת נפש, הוא הצליח לקבל את הארון. "בשורה התחתונה, זה משום שאני עקשן. שלחתי כל יום מיילים, הרמתי את הטונים ועמדתי על שלי".
לקוחה שרכשה מייבש כביסה בנובמבר מאייס דרך האתר, אמרה ל-TheMarker כי "בסיום ההזמנה באתר נאמר לנו שבתוך 48 שעות נקבל הודעת סמס, ויש להגיע לאסוף את המוצר. עבר שבוע ולא קיבלנו סמס. התקשרנו לשירות לקוחות, כל פעם המתנו יותר משעה ואין מענה. החלטנו לקחת יוזמה והלכנו לסניף הקרוב אלינו בעין שמר. בהתחלה הנציג ניסה להתנער ואף האשים אותנו שקנינו דרך האתר ולא בסניף, אבל בסוף משום שהתעקשנו הוא החליט לעשות את ההזמנה שוב דרך החנות – וסוף סוף קיבלנו את המוצר".
לקוח נוסף של אייס פירט את תלונתו באתר של אמון הציבור: "פניתי ב-19 בנובמבר, שוחחתי עם נציגה שהבטיחה לי כי יחזור אלי מנהל בנוגע לפנייתי לבטל רכישה של ארון ולעוד רכישה אחרת שביצעתי, ומאז לא שמעתי מהם. ניסיתי שוב ושוב ליצור עמם קשר ונתקלתי בזמני המתנה של יותר מ-40 דקות, וללא אפשרות להשארת הודעות".
"נורה אדומה"
גם במועצה לצרכנות מדווחים על יחס מזלזל. "אין התייחסות – לא לצרכנים שפונים וגם לא לפניות שלנו, כגוף שאמון על שמירה על זכויות הצרכנים. על פי חוק המכר, עוסק חייב לתקן כל פגם או ליקוי בזמן סביר", אומר מרום.
לדבריו, בשל חוסר שיתוף הפעולה המועצה מתכוונת לנקוט צעדים נגד אייס: "אנחנו דקה לפני שמפעילים את כל הכלים והאמצעים העומדים לרשותנו. זו נורה אדומה, ולכן נפעל למיצוי זכויות הצרכנים – בפנייה לרשות להגנת הצרכן שלה יש סמכויות חקירה, בעידוד וסיוע חינם בניסוח הגשת תביעות קטנות, ונבדוק גם אופציה להגשת תובענה ייצוגית בשם הצרכנים במידת הצורך".
מאייס נמסר בתגובה: "הרשת נהנתה מצמיחה גדולה ב-2019, שבה עברו בסניפיה ובאתר יותר מ-15 מיליון מבקרים. במקביל, הרשת עושה מאמצים כבירים לשפר ולייעל את שירות הלקוחות, ואנו מאמינים שלקוחותינו ימשיכו ליהנות מהמבצעים, לצד שירות מקצועי, זמין ואדיב הרבה יותר".
