בעידן המודרני חלק גדול מבעלי עסקים נוהגים לפתוח דפים עסקיים באתרים או ברשתות חברתיות המאפשרים לגולשים לדרג את בית העסק ואף להוסיף ביקורת. עסקים רבים מקבלים מדי יום ביקורות מצרכנים במסגרת קבוצות פייסבוק, אינסטגרם, גוגל ואתרי אינטרנט נוספים, כאשר הביקורות של הצרכנים משוקללות על ידי האתר אשר לרוב מציג בדף העסק ציון משוקלל. אין ספק שכיום ביקורות ודירוגים של לקוחות ברשת הם בעלי חשיבות רבה עבור בעלי עסקים שיכולים למנף אותם כדי להגדיל את קהל הלקוחות ועבור צרכנים שיכולים לכלכל צעדיהם בחוכמה לפני רכישת מוצר או שירות.
עם זאת, כשם שביקורת חיובית יכולה לסייע לפעילות העסקית ולהגדיל את רווחיו של העסק, ביקורת שלילית יכולה לגרום להורדת הדירוג של העסק ולגרום לו נזק משמעותי. הדירוגים והביקורות מקבלים משקל רב עוד יותר כשמדובר בעסקים בינוניים או קטנים שרוב לקוחותיהם מגיעים אליהם בעקבות פרסומים ברשתות החברתיות או דירוג בגוגל.
לפניה ישירה אל משרד עו"ד ונוטריון שמעון האן, לחץ/י כאן
ביקורת שלילית עלולה לגרום לפגיעה אנושה בבית העסק
ביקורת שלילית יכולה לשדר ללקוחות פוטנציאליים כי התנהלות העסק היא בעייתית בכל הקשור למוצרים או לשירותים שהוא מספק, ולהזהיר צרכנים פוטנציאליים מפני התקשרות עימו. מטבע הדברים, לא כל ביקורת שלילית ברשת משקפת את המציאות ובמקרים רבים הביקורות משמשות כלי ניגוח בידי מתחרים עסקיים שמעוניינים להזיק לעסק ולבעליו.
חשוב לציין כי זכותו של כל צרכן להביע דעה אודות מוצר או שירות שרכש בכפוף לכך שמדובר בביקורת סבירה, הוגנת, מידתית אשר אינה משתלחת בעסק ובבעליו. בפסיקה נקבע גם כי ביקורת שניתנה על ידי צרכן בתום לב אינה נחשבת לפרסום לשון הרע ועל כן אינה מזכה את בעל העסק בפיצוי.
לציבור הצרכנים מוקנית הזכות להביע דעה אודות מוצר או שירות
בשורת פסקי דין נקבע כי הבעת דעה צרכנית משרתת את הצרכן מצד אחד ואת בעל העסק מצד שני. מצד בעל העסק, ביקורת עניינית יכולה לסייע בהבנת הדרישות של הלקוחות, לשפר את רמת השירות ואת איכות המוצרים הנמכרים בעסק. ואילו מצד הציבור הביקורת מסייעת לצרכנים לבצע בחירה שקולה ומבוססת בבואם לרכוש מוצרים או שירותים מבתי עסק. בפסיקה נקבע גם כי בתי עסק המציעים שירותים או מוצרים ללקוחות חושפים את עצמם לביקורות חיוביות ושליליות מצד ציבור הצרכנים, וכי לציבור הצרכנים מוקנית הזכות להביע דעה על מוצר או שירות שרכשו במיטב כספם.
אם הביקורת שפרסם הלקוח היא סבירה, הוגנת ומידתית החוק מעניק לו הגנה מפני אחריות לפי חוק איסור לשון הרע. על כן, אם בעל בית עסק מבקש לתבוע צרכן בבית המשפט לפי חוק איסור לשון הרע לאחר שקיבל ביקורת שלילית, הוא צריך לדעת שבתי המשפט קבעו שבכל הקשור לביקורת צרכנית חופש הביטוי של הצרכן גובר על זכותו של בעל העסק לשם טוב. בפסיקה נקבע גם כי לצרכן עומדת הגנת תום הלב המעוגנת בסעיף 15 לחוק איסור לשון הרע כאשר הביקורת שפרסם מהווה הבעת דעה סבירה ומידתית.
מתי ניתן לקבל פיצויים בעקבות פרסום ביקורת שלילית באינטרנט?
התשובה לשאלה אם ביקורת שלילית של צרכן נגד בית עסק נחשבת לפרסום לשון הרע תלויה בנסיבות הפרטניות של כל מקרה. כדי להכריע אם הפרסום נחשב ללשון הרע, בית המשפט יערוך בחינה שכוללת ארבעה שלבים עיקריים. בשלב הראשון ייבחן אם הפרסום מהווה לשון הרע לפי סעיף 1 לחוק איסור לשון הרע, כלומר האם בכוחו להשפיל אדם, לבזות אדם, לפגוע בעבודתו של אדם ועוד. בשלב השני ייבחן האם הדברים שנכתבו מהווים פרסום לפי סעיף 2 לחוק כלומר שהפרסום נעשה בעל פה או בדפוס לרבות דמות, תנועה, צליל וכל אמצעי אחר.
בשלב השלישי בית המשפט ייבחן אם למפרסם עומדת אחת ההגנות המפורטות בחוק דוגמת הגנת תום הלב או הגנת אמת בפרסום. המבחן הרביעי שיערוך בית המשפט יתקיים אם הוחלט שהביקורת אכן נחשבת לפרסום לשון הרע ושהמפרסם אינו יכול להיתלות בהגנות הקבועות בחוק. במקרה כזה בית משפט יצטרך לקבוע מהו סכום הפיצוי הראוי שיש לפסוק לתובע שנפגע מהפרסום כאמור תוך שקלול חומרת הפרסום, תפוצתו, הפגיעה שנגרמה לבעל העסק ועוד.
מהם הפרמטרים שלפיהם בית המשפט יכריע בתביעת פרסום לשון הרע בביקורות צרכנים?
בפסיקה נקבעו מספר פרמטרים שיסייעו לבית המשפט לבחון אם ביקורת צרכנית מהווה לשון הרע כלפי בית העסק. בית המשפט ייבחן בין היתר את חומרת הביקורת שפורסמה נגד בית העסק, את יכולתו של הנפגע ואת יכולתם של צרכנים אחרים להגיב לפרסום, את מידת החשיפה של הציבור לפרסום וכן את הרושם הכללי שהפרסום הותיר אצל הגולש הסביר.
חשוב לציין כי אף על פי שחלק מפסקי הדין הנוגעים לביקורות גולשים באינטרנט ביטאו גישה מקלה של בית המשפט אשר נותנת עדיפות לחופש הביטוי של הגולשים על פני הזכות לשם טוב של בעלי העסקים, ההגנה בתביעות בגין פרסום לשון הרע בפרסום ביקורת צרכנית יכולה להיות קשה, בייחוד אם לנתבע אין ראיות להוכחת העובדות שציין בביקורת. חשוב לזכור כי ביטויים בלתי מידתיים הנראים כהשתלחות לא סבירה בבית העסק ובבעליו, כמו גם ביטויים שקריים ופוגעניים עלולים לשמש עילה להגשת תביעת פיצויים בגין פרסום לשון הרע.
![עורך הדין שמעון האן (צילום: משרד עו"ד ונוטריון שמעון האן) עורך הדין שמעון האן (צילום: משרד עו"ד ונוטריון שמעון האן)](https://img.mako.co.il/2021/04/19/shimha_autoOrient_i.jpg)
ייצוג משפטי של עורך דין מקצועי ומנוסה יסייע לבעל העסק למצות את זכויותיו
ההמלצה לבעל עסק שנפגע בעקבות פרסום ביקורת שלילית ברשת היא לפנות בהקדם לעורך דין מקצועי ומנוסה בתביעות בגין פרסום לשון הרע באינטרנט. עורך הדין ייבחן את מכלול הנתונים הרלבנטיים, את תוכן הפרסום ואת תפוצתו ויבהיר לבעל העסק אם יש מקום להגשת תביעה נגד מפרסם הביקורת. לפי הצורך, עורך הדין יכין את התביעה נגד מפרסם הביקורת וייצג את בעל העסק במסגרת ההליך המשפטי עד למיצוי מלוא זכויותיו וקבלת הפיצוי המירבי.
משרד עו"ד ונוטריון שמעון האן בעל ניסיון רב בייצוג תובעים ונתבעים בתביעות לשון הרע. הכתבה באדיבות אתר עורכי הדין: din.co.il.
*לתשומת ליבך, המידע בעמוד זה אינו מהווה יעוץ מכל סוג או המלצה לנקיטת הליך או אי נקיטת הליך. כל המסתמך על המידע עושה זאת על אחריותו בלבד. נכונות המידע עלולה להשתנות מעת לעת.
לפניה ישירה למשרד עו"ד ונוטריון שמעון האן - 053-7105222