כ-44% מכלל התלונות שנבדקו השנה על ידי נציב תלונות הציבור נמצאו מוצדקות או נקבע שתוקנו כראוי - כך עולה מהדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת 2017 שמתפרסם היום (שני). עיקר התלונות בדוח שהגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט (בדימוס) יוסף שפירא, עוסקות בשירות לציבור, תשלומי חובה כמו מיסים ואגרות, רווחה ובריאות, צרכנות ושירותים וגבייה והוצאה לפועל.
לקריאת הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור
בשנת 2017 התקבלו 12,822 תלונות נגד גופים הכפופים לבדיקת נציב תלונות הציבור ועוד 751 תלונות על גופים שהנציבות לא מוסמכת לברר תלונות בעניינם. בסך הכול הוגשו בשנה החולפת 13,573 תלונות. רוב התלונות הוגשו נגד מוסדות המדינה. 3,680 תלונות (29% מהסך הכולל) הוגשו נגד גופים כמו המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל, מערכת בתי המשפט, רשות האכיפה והגבייה ועוד.
נוסף על כך, נגד משרדי הממשלה הוגשו 3,498 תלונות (27% מהסך הכולל) ו-3,209 תלונות (25%) הוגשו נגד גופי השלטון המקומי. 2,435 תלונות (19%) הוגשו נגד גופים ציבוריים, כמו חברות תשתית ותחבורה, מוסדות חינוך, קופות חולים ועוד.
בהתפלגות התלונות לפי נושאים, הנושא שהוגשו בעניינו הכי הרבה תלונות הוא השירות לציבור (5,525 תלונות, מתוכן 42% מוצדקות). עיקר התלונות נוגעות באי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור וכדומה. הנושא הבא הוא רווחה, בריאות ונגישות (1,173 תלונות, מתוכן 5% מוצדקות). מדובר על תלונות נגד זכאות לטיפול רפואי, הסדרי טיפול רפואי ואשפוז, טיפול סוציאלי, סיוע, שיבוץ במוסדות, אימוץ, נגישות לאנשים עם מוגבלות וכדומה. במקום השלישי נמצאים תשלומי חובה ותשלומים אחרים (1,082 תלונות, מתוכן 13% מוצדקות). רוב התלונות נוגעות למיסים, אגרות והיטלים, אי-מתן הנחה בתשלום או פטור ממנו וכדומה.
חמשת הגופים שהתקבלו עליהם הכי הרבה תלונות הם: המוסד לביטוח לאומי (979 תלונות), דואר ישראל (897), משטרת ישראל (589), רשות האוכלוסין וההגירה (519) ומשרד התחבורה (509). מבחינת הגופים שהתלונות בעניינם נמצאו מוצדקות, בראש הרשימה ניצב דואר ישראל (74.2% תלונות מוצדקות), רשות המיסים (47.9%), משרד התחבורה (39.6%), משרד הבריאות (38.7%), רשות האוכלוסין וההגירה (36.9%) וחברת החשמל (35.1% תלונות שנמצאו מוצדקות).
הנציב שפירא ציין בדוח כי הגידול במספר התלונות בעניין חברת הדואר מעיד על כך שהציבור אינו מרוצה מאיכות השירותים שמספקת חברת הדואר. הציבור "לא פעם חש שהוא 'לקוח שבוי' שלה בהיעדר גורם אחר שמספק שירותי דואר באותו אופן ובאותו היקף", נכתב בדוח.
בסך הכול בשנת 2017 טופלו 15,157 תלונות, לרבות תלונות שהתקבלו בשנים קודמות יותר. הנציב הצביע על כך ש-43.8% תלונות נמצאו מוצדקות או שעניינן תוקנן בצורה שסיפקה את המתלונן. "ב-32.2% מהתלונות שבוררו עד תום, נמצא שהתלונה מוצדקת", ציין המבקר. "מדובר בשיעור גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות והדבר מעיד על איכות השירות הלא מספקת של המגזר הציבורי".