שיא של כל הזמנים: בשנת 2021 הוגשו 19,701 מכתבי תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כך עולה היום (שלישי) מהדוח השנתי של הנציבות. מדובר בעלייה של 38% בשנתיים בלבד. עוד עולה מהדוח כי משרד התחבורה הוא שיאן התלונות - 1,776 במספר, קפיצה של כ-80% לעומת 2020.
10 הגופים שנגדם הוגשו הכי הרבה תלונות:
- משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 1,776
- המוסד לביטוח לאומי – 1,503
- חברת דואר ישראל בע"מ – 1,022
- משרד הבריאות – 876
- משטרת ישראל – 758
- רשות האוכלוסין וההגירה – 748
- רשות המיסים בישראל – 709
- משרד החינוך – 452
- משרד המשפטים – 421
- משרד הבינוי והשיכון – 416
מבין התלונות - 34% נמצאו מוצדקות. מהחלוקה לפי גופים עולה כי דואר ישראל ניצב במקום הראשון והמפוקפק בשיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר - כ-75%.
רשימת הגופים ששיעור התלונות המוצדקות נגדם גבוה מהשיעור הכללי:
- חברת הדואר 75.4%
- משרד הביטחון – 48.1%
- משרד הכלכלה והתעשייה – 47.2% - עלה כי נתון זה הינו בגין המעבר של אגף משפחתונים ומעונות למשרד הכלכלה והתעשייה.
- עיריית ירושלים – 43.6%
- עיריית בני ברק – 43.3%
- משרד הפנים – 42.6%
- חברת החשמל לישראל בע"מ – 41.9%
- עיריית חיפה – 39.4%
- רשות האוכלוסין וההגירה – 38.2%
דוח נציבות תלונות הציבור כולל מספר דוגמאות לתלונות. אחת מהן היא בקשתו של קשיש סיעודי עם דמנציה ומרותק לכיסא גלגלים לקבל תג נכה. הבקשה נדחתה, אך לאחר התערבות של הנציבות - ניתן לו התג.
דוגמה נוספת היא בקשתה של אישה להחזר מס הכנסה - שהסתיימה בהעברת כספי ההחזר דווקא לחשבונו של הגרוש שלה. מס הכנסה מסר לה שעליה לבקש את הכסף מהגרוש, וסירב לבקשתה להעביר לחשבון הבנק שלה את הזיכוי. בסופו של דבר החזר המס הופקד בחשבונה רק בעקבות התערבות הנציבות.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן מסר: "בשנת 2021 נרשם שיא בתלונות על השירותים המתקבלים מרשויות המדינה מאז הוקמה הנציבות. הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה פועלת לסייע לציבור בכל סוגיה שהם נתקלים בה מול הרשויות. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים".
ממשרד התחבורה נמסר בתגובה לממצאי הדוח: "משרד התחבורה מוטרד ממצאי הדוח החמורים שהוצגו ויפעל בצורה אינטנסיבית לשיפור השירות לציבור, לקידום שינוי מבנה ארגוני במנהל התנועה, שיציב את כלל האזרחיות והאזרחים במרכז. במקביל, פועל המשרד להנגשת עוד ועוד שירותים באופן מקוון כך שכל אחת ואחד יוכל לבצע פעולות שונות בכל זמן ובכל מקום, ללא צורך בהגעה אל סניפי הרישוי ברחבי הארץ.
יצוין כי משרד התחבורה הינו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי יום לכ-30 אלף נהגות ונהגים ברחבי הארץ, בתחום הרכב והרישוי, בנוסף למאות אלפי נוסעות ונוסעים בתחבורה הציבורית. המשרד ילמד את דוח נציב תלונות הציבור באופן מעמיק, ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת, בהתאם לממצאיו".