מי לא נתקל בלקוחות קשים? אלה שמחזיקים את איש המכירות או השירות על הקו במשך שעות, שואלים אין סוף שאלות, מעלים אין סוף דרישות, הלקוחות שמבקשים שיפור לפיצ'רים הקיימים ופיצ'רים חדשים.
כשהם מתקשרים, העסק נכנס למגננה ואין התלהבות רבה לטפל בהם. לעתים מנהלים שוקלים שיקולי עלות/תועלת ומגיעים למסקנה שעם לקוח מסוים בכלל לא כדאי לשמור על קשר.
לקוחות קשים מזכירים לי את מאמן הכדורעף שלי בתיכון, מר סטרימבאום, שהציב בפני ובפני חברי את האתגרים הקשים ביותר, העביד אותנו באימונים הקשים ביותר, לא תמיד נהניתי אבל הוביל אותי בזרוע נטויה לנבחרת ישראל בכדורעף לנוער. הוא משמש לי עד היום כהשראה כשאני חושב על הנושא. בפעילותי כמנכ"ל סנטריקל הבחנתי ששלושה מארבעת הלקוחות ששלחתי כממליצים למשקיעים כחלק מבדיקת הנאותות הם לקוחות שאני מגדיר כקשים. כנראה לא במקרה. אני מעוניין בלקוחות קשים וממליץ לכל עסק למצוא כאלה. אסביר מדוע.
הם יודעים מה היא הצלחה
לקוחות קשים אינן אנשים רעי לב, הם אינם נהנים להטריד את איש המכירות או השירות. להיפך - יש להם חזון ברור כיצד נראית הצלחה והם נחושים להשיג אותה ללא כל פשרה, כפי שהם מצפים מעצמם ומכל שותף שלהם. הם יודעים מה היא הצלחה או כיצד היא צריכה להיראות והתפיסה שלהם הופכת לנחלת כל מי שמעורב בהשגתה. כדאי מאוד להצטרף לתפיסת ההצלחה שלהם ולתרום להגשמתה.
הם קשים לכולם
הלקוחות הללו הם מאתגרים לכולם לא רק כלפי חוץ אלא גם ובמיוחד בתוך הארגון שלהם. הקושי שהם מציבים בפני חברה המספקת להם מוצרים ושירותים עשוי לשחרר צווארי בקבוק ולהניע את העסק קדימה. הם לא יהססו לגייס את הנהלת העסק ותמיכתה ולעשות כל דבר שנדרש ובעזרת כל אדם שנדרש כדי להתמקד וליישם דברים חדשים בהצלחה.
הם יכשירו את העסק לאתגר הבא
מקרה שזכור לי היטב, קשור לאחד מלקוחותינו, בכיר באחת חברות הטלקו הגדולות בעולם, שמו בריאן. איש מכירות שלנו סגר איתו עסקה ראשונית בהיקף של 40 אלף דולר. מיד לאחר פגישת הקיק-אוף עם הצוות המקצועי התקשר אלי מנהל הלקוח ושאל אם אישרתי את מצגת האפיון של הלקוח, עניתי לו שלקוחות לא מגישים לנו אפיונים, הרי אנחנו חברת מוצר. כתשובה קיבלתי מייל עם מצגת מפורטת על מוצר מקסים שיש לו מאפיינים דומים למוצר שלנו, אך לא שונה מהותית מהמוצר שלנו. הנחתי לחזור אל הלקוח ולהסביר לו שוב שאנו חברת מוצר ולא חברת פיתוח תוכנה. כתשובה נעננו בתקיפות שהחוזה יבוטל אם לא יענו דרישותיו אחת לאחת. השבתי שמקובל לבטל את ההסכם ללא כל תשלום. בדרכי הביתה חשבתי על המצגת ואמרתי שאם מישהו הגיע ללא ניסיון בתחום לרמת אפיון מוצר גבוהה כל כך (ונכונה, אם כי שונה מתפיסתנו) ארצה לפגוש אותו.
הלקוח נרגע, מכיוון שהיינו מוכנים לבטל את ההסכם ולהיפגש ללא כל התחייבות
ביקשתי מבריאן להסביר לנו את האפיון, אך גם את הבעיות ולא רק את הפתרונות שאפיין. גילינו לקוח קשוח, מאתגר, אך עם חזון ברור לשיפור ביצועים של אנשי מכירות בחנויות טלקו. ביקשתי ממנו מספר ימים שבהם נתאר את הבעיות שהעלה ואת הפתרונות שלנו או הפערים במוצר. מצאנו שלמעט מודול אחד (מודול אתגרים דינמיים), יכולנו לענות על מכלול הבעיות אם כי בדרך שונה. בריאן הסביר את חשיבות המודול ומדוע הדבר ישפיע על ביצועי אנשים המכירות והגענו להסכמה שנכניס את המודול ל-roadmap בעדיפות גבוהה ושהפתרון שלנו עונה לצרכים.
תוצאת האירוע: היקף החוזה היום הוא בסך מליוני דולרים, באופן ישיר בריאן סייע לצרף לקוחות רבים, הוא גם היה הממליץ שלנו בסיבובי השקעה, ויותר מהכל, מודול האתגרים הדינמיים אכן היה אפקטיבי בשיפור הביצועים של משתמשי המערכת והפך לאחד מהיתרונות התחרותיים שלנו.
בקיצור, קשה באימונים, קל בקרב
לקוחות קשים הם גם מאמצים מוקדמים של תפיסות וטכנולוגיות חדשות (לקריאה: Crossing the Chasm) וחשוב לכמת את התועלת הטמונה בכך שהם מסייעים לחברה להגדיר את המוצר הבא שהשוק מחפש. יתרה מכך, הקפדנות שהם דורשים מבטיחה כי העסק יספק שירות טוב יותר לכל הלקוחות האחרים ויהפוך אותו לכוח מחץ מנצח. חשוב לציין, שהלקוחות הללו אינם רוצים שהספק שלהם ייכנע אוטומטית לכל דרישותיהם אלא ישמחו לשמוע על דרך חלופית שתוביל אותם להצלחה, גם אם ליבת המוצר או השירות לא תשתנה משמעותית כפי שהם דרשו
השנתיים האחרונות היו מהמאתגרות ביותר למגזר העסקי שזכורות לי. כל חברה נדרשת לחשיבה יצירתית ולזיהוי הזדמנויות בעת קשה זו. לקוחות קשים הם סוג של משאב לא מנוצל שניתן למנף בהצלחה בעזרת היתרונות הייחודיים שהם מציעים.
גל רימון הוא מנכ"ל ומייסד חברת הסטארט-אפ Centrical שפיתחה טכנולוגיות AI המשפרות את היכולות של אנשי מכירות ואנשי תמיכה ושירות (Frontline Employees) בהתמודדות היום-יומית שלהם עם לקוחות.