אתם בטח מכירים היטב את הסיטואציה: אתם מתיישבים במסעדה, ביחד עם כל המשפחה, תולים את המעיל על הכיסא ומציצים בתפריט. עוד לפני שהספקתם להבין מה מתחשק לכם לאכול, השולחן כבר מלא בשלל צלוחיות מאזטים, ומלצר חביב וחייכן מספר לכם בהתלהבות על מנות הספיישל. על הדרך הוא מצהיר שאתם פשוט חייבים לטעום את לחם הבית ודרך אגב, יש להם גם קוקטיילים מעולים. שעה ו-7,500 קלוריות מאוחר יותר, אתם מוצאים את עצמכם עם חשבון שגבוה לפחות פי שניים מהסכום שתכננתם להוציא, מנסים להבין מה השתבש בדרך, ואיך הפכה ארוחה שאמורה הייתה להסתכם ב-300 שקל לכזו שעולה כפול.
מים מינרליים במקום מי ברז, תפריטים נטולי מחיר, מאזטים שמפוזרים בנדיבות על השולחן בתחילת הארוחה אך עולים ביוקר בסופה, מבצעים שדווקא היום לא תקפים, משקאות אלכוהוליים מהולים במים – את השיטות הללו לסחוט עוד קצת כסף מהלקוחות כל אחד בענף המסעדנות והברים מכיר היטב. חלקן לא חוקיות, חלקן סתם לא אתיות, וכולן, בסופו של דבר, עולות ללקוח הרבה מאוד כסף.
תקנות הגנת הצרכן (הצגת מחירי שירותים) שנכנסו לתוקף ב-2 במאי 2012 קובעות כי על בתי אוכל להציג את מחירי המוצרים במקום הנראה לעין. הפרת התקנות מהווה עבירה פלילית, שדינה קנס בגובה של עד 87,600 שקל. גם בכל הנוגע לפרסומים מבלבלים – מבצעים שאינם בתוקף, מינימום הזמנה, תוספת הכלולה או לא כלולה במבצע – החוק לא משתמע לשתי פנים וקובע כי מעשה או מחדל שיש בו כדי להטעות צרכן מהווה עבירה פלילית אשר דינה, שימו לב, לא פחות משנת מאסר. במקרה של הטעיה כזו, הלקוח רשאי לתבוע ביטול של העסקה ופיצוי בגין הנזק שנגרם לו.
גם בדו-קרב הנצחי בין המים המינרליים למי הברז, החוק לא משאיר לבית העסק מקום לבלבול: חובה להגיש לכל לקוח קנקן מים צוננים גם אם לא ביקש זאת, וללא תשלום, והפרה של סעיף זה מהווה עבירה פלילית שדינה קנס. עכשיו תנסו להיזכר מתי בפעם האחרונה הגישו לכם לשולחן כוס מים מבלי שביקשתם.
"הבוס שלי תמיד מוצא עוד דרכים לגבות כסף מהלקוח"
קשה להניח את האצבע בבירור על התנהלות גלויה של מסעדות מסוימות. בשורה התחתונה, מדובר לרוב בהטעיה ובבלבול של הלקוח, שלפעמים מתרחשים בתום לב ולפעמים ממש לא. כך או כך, זהו תחום אפור שקשה מאוד להוכיח בו התנהלות מתוכננת מראש. "במסעדת התרנגול הכחול היוקרתית של שאול בן אדרת בתל אביב האופן שבו מוצגים המחירים על התפריט מטעה מאוד", מספר ותיק בענף המסעדנות בעיר, "המחירים כתובים מימין לשמאל וזה נראה כמו מספור, לא כמו מחיר. אנשים שלא מבינים את זה יכולים להזמין מנות שמתומחרות גבוה מאוד, מבלי לדעת, וסביר להניח שאם כבר הגעת עד לשם, הזמנת מקום והשקעת את הזמן, בטח אם אתה בדייט נניח – אז לא יהיה לך נעים להתחיל לשאול כמה עולה כל מנה".
המסעדן הוותיק מעריך שרוב התופעות האלו מתרחשות במסעדות יוקרה, כי "שם יוצאים מנקודת הנחה שאם מישהו כבר הגיע למסעדה, יהיה לו פחות נעים להתלונן או לשאול שאלות מאשר למישהו שמגיע לחומוסייה למשל".
ההנחה הזו היא מוטעית. מתברר שגם חומוסיות לוקות במחלות הקומבינה והקטנוניות. "הבוס שלי בחומוסייה תמיד מוצא עוד דרכים לגבות כסף מהלקוח", מספרת מלצרית תל אביבית, "אמנם מאוד מקפידים איתנו בנושא המחירים, ואנחנו תמיד מציינים שכל תוספת היא בתשלום וגם אומרים את המחיר, אבל הבוס שלי מוצא דרכים אחרות. לדוגמה יש לנו מנה של חומוס פלאפל שעולה בפיתה 25 שקלים. אבל אם תזמיני את אותה מנה בצלחת, ותבקשי את אותה כמות פלאפלים שהוא שם בפיתה, תשלמי 24 שקלים. אני יודעת שזה קטנוני אבל בכל זאת – אין שום הצדקה להבדל. יש גם מנה שההבדל בה יותר משמעותי: שניצל קטן, שמגיע עם שתי תוספות, עולה 35 שקלים. אבל מנה של שניצל-בורגר, שמכילה את אותו שניצל בדיוק, אבל בלחמניית המבורגר ועם תוספת אחת בלבד, עולה 44 שקלים".
ההתחכמויות לא נעצרות רק בתמחור המנות, אלא מגיעות עד להטעיות של ממש. כך, למשל, קרה ל-ג' מרמת גן, שהחליט לבקר במסעדת בשרים מפוארת בהרצליה כיוון ששיווקה מבצע שהציע ארוחה זוגית במחיר 250 שקל. "בתפריט הייתה מתוארת ארוחה זוגית שכללה רשימה יפה מאוד של תוספות ופריטים שמגיעים במסגרת הדיל", מספר ג', "בסוף היה כתוב המחיר – 250 שקל. רק באותיות ממש קטנות, במקום שלא שמים לב, היה כתוב שמדובר ב-250 שקל לסועד. תחשבי שלקוח מגיע למסעדה, מתכנן להוציא 250 שקל, ומוצא את עצמו עם חשבון כפול. זה פשוט נבזי. אני לא מופתע שפעם היו למקום הזה שני סניפים והיום נשאר רק אחד. כנראה שזה מה שקורה למקומות האלה".
הטעיה נוספת, שנפוצה בעיקר במסעדות בשרים ודגים, היא צלחות המאזטים. עם השנים פיתחו הלקוחות מודעות לתכסיס, ולפיכך בעלי המסעדות הפכו מתוחכמים יותר. "מזרימים לשולחן טאפאסים ומאזטים, ואומרים לך שזה עולה כך וכך לסועד, בלי הגבלה", מספר אחמ"ש ותיק בענף, "אבל לא אומרים לך מה כלול בזה. ואז מגיע המלצר, מציע עוד כל מיני טאפאסים וסלטים שלא כלולים בדיל הראשוני ו'שוכח' לציין שמדובר בתוספת תשלום. רוב הלקוחות לא טורחים לברר, ואז מוצאים את עצמם עם חשבון מטורף".
הטריק החדש, אגב, שבו נתקלים לאחרונה לקוחות במסעדות, הוא תמחור הזוי לגמרי של מוצרים בסיסיים. לחם הבית שעבר "שדרוג" ולפיכך עולה 50 שקל למנה או, כפי שקורה למשל בטופולופומפו, המסעדה החדשה של השף אבי קונפורטי - בקבוק של מים מסוננים, "Happy Water", במחיר של 26 שקל. "מדובר במערכת סינון מים תת קרקעית המתקדמת והיקרה ביותר בעולם, שעלותה 100 אלף דולר", מסביר הדובר של קונפורטי, "המערכת גם מנקה את המים וגם שומרת על המינרלים שבתוכם. כל המסעדות של קונפורטי פועלות מתוך עיקרון של שמירה על איכות הסביבה, ושינוע של מים מחו"ל מזהם את הסביבה. גם הפקקים של הבקבוקים הם יקרים מאוד. אבל זה לא הדיפולט. את לא חייבת לקחת אותם, יש תמיד אופציה למים הרגילים בחינם".
השיטות האלה לא פסחו על ענף חיי הלילה – שם הבינו מזמן שצריך למצוא שיטות למקסם רווחים. "עבדתי במשך כמה שנים באחד מהמועדונים הנחשבים ביותר בתל אביב", מספרת מלצרית מהמרכז, "היה להם שם קטע, שאת בקבוקי הקאווה הם היו מתמחרים הרבה יותר יקר מאשר את הכוסות. הם הבינו שאנשים אוהבים שרואים אותם יושבים עם בקבוק קאווה, וגם בטוחים שלהזמין בקבוק יעלה להם פחות מלהזמין ארבע כוסות בודדות. אבל בפועל, ארבע כוסות קאווה היו עולות 120 שקל בממוצע, ובקבוק היה עולה 190 שקל. אנשים היו רואים את זה ומתעצבנים ממש. אלו שלא היו שמים לב פשוט היו מוצאים את עצמם משלמים יותר".
במועדונים ובברים קל במיוחד להתבלבל, כי הרבה מהם בכלל לא טורחים לציין מחירים בתפריט. "במגה ברים בתל אביב כמעט אף פעם אין מחירים", מסכים ותיק בענף חיי הלילה במרכז, "אבל בואי נגיד שאם תזמין וודקה עם רדבול זה יעלה לך 64 שקל. שני משקאות, ואתה כבר מגרד את ה-150 שקל. במקומות מסוימים גם מוזגים לך וודקה זולה, למרות שמציגים לך כאילו מוזגים פינלנדיה או אבסולוט. ממילא בסופו של דבר הטעם של הרדבול משתלט ולא מרגישים בהבדל. כשעבדתי במקומות כאלה הייתי מכסה את העלות של ארגז וודקה בשתי כוסות".
פשוט מפרסמים פוסט קטלני בפייסבוק
רוב הלקוחות שחוו חוויה לא נעימה במסעדה או בבר, וסיימו את הערב בתחושה החמוצה שמישהו חילץ מארנקם, שלא ביושר, סכום הרבה יותר גדול משתכננו להוציא – לא יתלוננו. הם יעדיפו פשוט לא לחזור למקום. אבל יש גם כאלה שלא מוותרים בקלות.
בתלונה שהגיעה למועצה לצרכנות בחודש דצמבר האחרון, למשל, טענה לקוחה שהיא הגיעה למסעדת המבורגרים מוכרת במרכז בעקבות פרסום על מבצע, אך גילתה שהמבצע לא תקף ביום הספציפי שבו הגיעה. "אנחנו לקוחות קבועים ומגיעים למקום בימי חמישי בכל שבוע", כתבה בתלונתה, "המקום מפרסם באופן קבוע מבצע של 1+1 על ההמבורגרים. כשהתיישבנו במסעדה הזמנו את הארוחה, אבל לאחר מכן נאמר לנו כי היום אין את המבצע בגלל חנוכה. גם באתר האינטרנט וגם בכניסה למסעדה פורסם השלט עם המבצע ובשום מקום לא נאמר כי המבצע לא תקף בחג. גם כשהזמנו מקום בטלפון לא אמרו לנו שהמבצע לא תקף היום. כשביקשנו לדבר עם המנהלת היא ענתה שאין אותיות קטנות על השלט כי זה עולה הרבה כסף להדפיס ולא היה להם זמן להסיר את השלט".
בתלונה אחרת טען לקוח כי בתום בילוי עם ידידה במסעדה בתל אביב, הופתע לגלות בחשבון תוספת של 106 שקל, שלמעשה הכפילה את החשבון: התשלום עבור האוכל עמד על 94 שקל ואליו נוספו 106 שקל תחת הסעיף התמוה "מינימום". "שאלתי מה פשר הסכום הנוסף ואמרו לי שמינימום הזמנה לבן אדם עומד על 100 שקל", כתב בתלונה, "הם סירבו להוציא חשבונית מקורית רק עבור המוצרים שהזמנתי ודרשו תשלום של 200 שקל. הם גם לא נתנו לי לצאת פיזית מהמקום עד שלא אשלם את החשבון".
אם אתם נתקלים במצבים כאלה בעתיד, דעו לכם שזה דווקא חוקי לגמרי לקבוע מינימום הזמנה, כל עוד מציינים זאת באופן ברור בפני הסועד מראש, וגם בתפריט. זה גם חוקי לגמרי לקבוע סייגים למבצע מסוים, ולציין שהוא אינו תקף בימים ובשעות מסוימים – שוב, כל עוד הסייגים מצוינים בבירור במקום נראה לעין.
על אכיפת החוקים האלו אמונה הרשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה. עד כמה יכולת האכיפה שלה מעשית? כרגע, לא ממש. עובדה שלא מעט בתי עסק עדיין משתמשים בשיטות האלה. אבל בימים אלו מקדמת הרשות להגנת הצרכן תיקון לחוק, שיאפשר לה להטיל קנסות מנהליים על בתי עסק, ובכך בעצם לסייע לאכיפת החוק. עד שזה יקרה, הרשות יכולה להוציא לבית העסק צו או הודעה מנהלית, ולדרוש ממנו לתקן כל פרסום או נוהל מטעה.
ביחד עם הרשות להגנת הצרכן, פועלת גם המועצה להגנת הצרכן. התלונות שמתקבלות במועצה נבדקות מול המתלונן ומול בית העסק, נבחנות לאור החוקים והנהלים, ואם מתברר שהתלונה מוצדקת, והעסק מסרב לפצות או להחזיר לצרכן את כספו על פי דין – המועצה מסייעת ללקוחות לנסח תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות ומעודדת אותם להגיש אותה.
הקושי שבקבלת פיצוי מותיר את הצרכן לחפש ישועה בעצמו, וכך הפכו דפי הפייסבוק של המסעדות לקיר הצעקות הלאומי ולמוקד התלונות האולטימטיבי. לקוחות מאוכזבים פונים לפלטפורמה המהירה ביותר כדי לשחרר קיטור ולהזהיר לקוחות עתידיים. סיפורים על חוויות שליליות במסעדות ובברים מתפרסמים בתדירות יומית, ומניבים שלל תגובות ושרשורים סוערים. בתי העסק הבינו מהר מאוד לאן הרוח נושבת, ונערכו בהתאם: רבים מהם החלו להעסיק מומחי מדיה חברתית, שמנהלים עבורם את דפי הפייסבוק של העסק ועונים בדיפלומטיות ללקוחות מאוכזבים.
בתי עסק שלא מיהרו לשנות אסטרטגיה ולהיערך מחדש, או שלא הבינו איך להתנהל נכון ברשתות החברתיות, מצאו את עצמם נקלעים למשבר יחסי ציבור של ממש. כך, לדוגמה, קרה בסוף דצמבר האחרון, כשהבלוגר ועיתונאי הרשת עידו קינן התלונן בעמוד הפייסבוק שלו, המונה קרוב לעשרת אלפים עוקבים, על ארוחה שהזמין במסעדת בהדונס ברמת החי"ל. "אז מה אם אני מחכה בשולחנות בחוץ כשהמלצר יודע שאני שם, אבל לא ממש בזין שלו לבוא", כתב קינן, "ואחרי שמלצרית אחרת מואילה להגיע, אני מקבל עסקית חומוס, שכוללת סלט שבקושי מכסה את תחתית הקערונת שהוגש בה וצ'יפס רעוע ושני (!) פלאפלים זעירים". קינן אף כתב שניסה להחליף את המנה אך בקשתו סורבה, ואף צירף לפוסט שכתב תמונה של המנה המאכזבת.
מהסטטוס החל להתפתח שרשור ארוך ועצבני, כולל קללות והאשמות, בין בעלי המסעדה לקינן וללקוחות. מנהל המסעדה, ירון אמסטט, הצטרף לדיון ותקף את קינן, בטענה שקינן הוא טיפוס ממורמר ושאת התמונה צילם אחרי שאכל מצלחת הצ'יפס. "אנחנו נמצאים שש שנים וידועים באיכות מעולה ושרות מצוין", כתב אמסטט. "שבוע טוב ופחות תיסכול והמרמור גם עם היה תקלה לא צריך לכתיב בפיס וכו וכו למזלנו יש לנו שם טוב ואחד ממורמר כמוך לא יוכל להרוס לנו (טעויות הניסוח במקור – לב"ס)". השרשור הפך עד מהרה לידיעה חדשותית.
במקרה שהתרחש ביוני האחרון הפכה תלונה שהתפרסמה בדף הפייסבוק של מסעדת אוונגרד התל אביבית לשרשור בן עשרות תגובות, הכולל האשמות הדדיות. זה התחיל כשקבוצת חברים התלוננה על שירות המשלוחים של המסעדה, שהיה לטענתם איטי ומרובה טעויות. לתדהמתם הטענות נמחקו מהעמוד, ללא כל התייחסות, ומנהל העמוד החל לתקוף בחזרה את אחת המתלוננות באופן אישי. "רק היום בצהריים היו פה מעל ל-20 פוסטים של תלונות (בעיקר על שירות המשלוחים שלכם) והופ הופ! הפלא ופלא! תוך 3 שעות בלבד כל הפוסטים הללו נעלמו ונשארו רק פוסטים חיוביים", כתבה אחת מהעוקבות בקבוצה. מנהלי העמוד המשיכו להתעקש על מחיקת התגובות השליליות, ואף ניסו למחוק את השרשור כולו, ללא הצלחה. "הכעס פה הוא לא על התקלה בשירות המשלוחים", ניסתה להסביר להם אחת המגיבות, "אלא על ההתנהלות שלכם מול לקוחות מאוכזבים. אני ממליצה לכם לכתוב כמה שיותר מהר הודעה מתנצלת. תפסיקו למחוק תלונות ותתנצלו".
"אף אחד לא יגיד בגלוי 'תסתיר מחירים'"
אבל איפה עובר הגבול בין הטעיה מכוונת לטעות אנוש? אין תשובה ברורה. בכל זאת, קורות אי הבנות בין מסעדה ללקוח, ללא כל כוונת זדון. "לי אישית יצא לעבוד רק במקומות ישרים", אומר שף בכיר במסעדת יוקרה, "אני משוכנע שמצב כזה קורה או כי המלצר לא מסביר את עצמו, או כי הלקוח לא מבין את המלצר. אני לא חושב שזה משהו שבעלי הבית דוחפים. אני לא מאמין שבעל בית של מסעדה ינחה את המלצרים שלו לדחוף ספיישל שעולה 180 שקל בלי להגיד את המחיר, כי זה חייב להיות מצוין באופן ברור. זה פשוט גזל, ולא נראה לי ששף שמכבד את עצמו, את המסעדה שלו ואת הענף, יהיה כל כך קטן. הוא צריך לשמור על פאסון ועל רמה. זה נראה לי פשוט הזוי".
הזוי ככל שזה נשמע, מתברר שכבוד עצמי ופאסון הם מותרות כשאפשר לגרד עוד כמה שקלים מהלקוח. "אם מלצר לא אומר את המחיר הוא תמיד יכול להגיד 'שכחתי', ואז אומרים 'למה הלקוח לא שאל?'", מספרת מלצרית ותיקה, "ברור שזה תחום אפור שעובר בין מיומנויות המכירה של המלצרים לתשומת הלב והמודעות של הלקוח, והרבה מקומות מנצלים את זה".
"בהנהלה אף פעם לא יגידו לך בגלוי 'תסתיר מחירים' או 'תביא מים מינרליים במקום מי ברז'", מוסיף מלצר ברשת בשרים ידועה, "מה שכן עושים זה לשלוח אותנו לכל מיני קורסים של שירות, של קידום מכירות ושל 'דחיפה'. לימדו אותנו, למשל, להנהן עם הראש כשאנחנו רוצים לקבל את התשובה 'כן' או לא להשאיר שאלות פתוחות ולשאול ישר 'איזה מיץ תרצו?' במקום 'האם אתם רוצים מיץ?'. זה הכל פסיכולוגיה בגרוש, אבל זה עובד. מלצר טוב הוא כזה שיודע יותר טוב מהלקוח מה הוא רוצה, כזה שלא משאיר מקום להתלבטות או למחשבה".
קל להוציא את בעלי המסעדות והברים כאנשים הרעים בסיפור. בחלק מהמקרים, זה אכן כך. אבל באופן כללי, כדאי לזכור שהם בסך הכל מנסים לתמרן את דרכם בענף לא פשוט, ושמסעדה או בר הם עסק מרובה הוצאות, הדורש תמרון בלתי פוסק. הצורך לשרוד מבחינה כלכלית הרבה פעמים יוצר התנהלות "כשרה אבל מסריחה". "גם כשזה חוקי זה מבאס", אומרת המלצרית, "למשל ארוחות עסקיות: יש אצלנו מבצע של ארוחה ב-90 שקל עם 2 מנות, שתייה וקינוחים. זה דיל שנראה ממש משתלם, אבל בסופו של דבר כל המנות והקינוחים יותר קטנים מהמנות במחיר מלא. אז זה אמנם חוקי והכל בסדר, אבל וואללה, אנשים מתבאסים מזה".
אסור לשכוח שיש גם לא מעט מסעדות וברים בישראל המקפידים על שקיפות ומקצועיות, ושבהם תשלמו בדיוק על מה שתזמינו. "בסופו של דבר התמחור כולל בתוכו גם את הזכות של המקום להתקיים", מסביר בעל בר מהמרכז, "רווח של שני שקל לכוס בירה לא יכסה לי את ההוצאות. צריך למצוא את האיזון בין להיות הוגנים כלפי הלקוח ובין להצליח להחזיק את המקום. בעלי מסעדות לא שוחים בכסף. וכן, זה עסק, שעולה לא מעט, וזו לא בושה לרצות להרוויח ממנו. אבל צריך לדעת לעשות את זה בחוכמה ובהגינות כדי שהלקוח לא ירגיש מרומה. אחרת הוא פשוט לא יחזור".
שיעור בחשבון
איך נשמרים מפני הפחים הקטנים שטומנים לנו במסעדות ובברים? עו"ד יעל כהן שאואט, סגנית היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות, ממליצה:
גלשו לאתר המסעדה (אם יש כזה) לפני הביקור בה, בחנו את התפריט וצפו במנות המצולמות.
השוו מחירים עם מסעדות אחרות מהז'אנר.
היכנסו לפורומים ולרשתות החברתיות, וחפשו תגובות של סועדים על איכות המנות, על המחיר ועל חוויות נעימות יותר או פחות.
אם התפריט לא מוצג בכניסה למסעדה, בקשו לעיין בו לפני שתתיישבו.
בעת ביצוע ההזמנה שאלו את המלצר מה מחירה של כל מנה ובררו האם התוספות הן בתשלום.
כשאתם מזמינים ארוחה עסקית, בררו מה כלול בה: לחם, שתייה ותוספות.