כמעט שנתיים אל תוך משבר הקורונה העולמי, כבר אפשר לקבוע שנולד לנו "הנורמלי החדש" בכל תחומי החיים, ובין השאר בעולם הצרכנות, שעבר תהליך מואץ של מעבר למכירה אונליין. התהליך הזה החל כמובן לפני פרוץ המגפה, והוא כנראה היה ממשיך באותו הכיוון כך או כך, אבל הסגרים הרבים במהלך משבר הקורונה האיצו את התהליך לתחזיות צמיחה של שנים קדימה. כאשר בלא מעט מקרים, המעבר למכירה אונליין היה כלי הכרחי עבור עסקים בכל הגדלים על מנת לשרוד את התקופה המאתגרת.
בהתחלה ראינו עלייה בעיקר במכירות מוצרי מזון והיגיינה - כשעוד לא ידענו כמה זמן המשבר יימשך, ובמקביל ההכנסה שלנו ירדה - והעדפנו להסתפק במוצרים חיוניים בלבד. ככל שהסגרים והמגבלות הפכו להיות חלק מהשגרה, המעבר לאונליין הואץ גם בשאר תחומי הצרכנות ורבים החלו לגלות לראשונה את עולם הרכישה אונליין. השינוי המהיר הזה הצריך מעולם האי-קומרס (e-commerce) להשתכלל, והתפקיד של החדשנות בתחום הלך והתחדד.
"הקורונה יצרה גידול עצום בכמות הקונים והמוכרים, וגם שינויים בהרגלי צריכה", מסביר גדי מיקלס, ראש תחום חדשנות וניהול מוצר ב-eBay. אם עד היום המילה "חדשנות" בתחום האונליין התקשרה בעיקר לפיתוחים דיגיטליים, המצב החדש האיץ את העשייה וחקר החדשנות גם בעולמות ההפצה והלוגיסטיקה. "אנחנו כצרכנים רוצים שהמשלוחים יגיעו כמה שיותר מהר, ולצורך כך ישנו צורך לשפר את שרשראות האספקה ואת אופן החלוקה, מאחר ויש לזה חשיבות עצומה לעתיד ולצמיחה של האיקום. למרות שאנחנו לא חברת שילוח אנחנו פועלים לספק פתרונות בשילוב שותפים שונים שלנו, ממעבדת מחקר, דרך חברות שילוח ועוד. בתחומי המחקר נעשים מאמצים גדולים בארץ ובעולם בכל הקשור למיקסום יכולות ההפצה באמצעות רחפנים, אך יש עוד אתגרים משמעותיים לעבור בתחום זה כמו למשל יכולת ההטסה האוטונומית במקביל, הרעש שצי רחפנים אשר מרחף במקביל עלול לגרום, אתגרים בטחוניים ועוד. במקביל, צריך כל הזמן לשפר גם את חוויית הקנייה והשירות של הלקוח. מבחינת שירות אנחנו מייצרים ערוצי תקשורת ישירים, בוטים שעוזרים בניתוב פניות הלקוחות, ובחוויית הקנייה אנחנו שמים דגש על פרסונליזציה".
לפרסונליזציה יש תפקיד משמעותי ב-eBay כפלטפורמת מכירה מסוג מרקטפלייס, שיש בה כמיליארד וחצי פריטים בממוצע בכל רגע נתון ומאות מיליוני משתמשים. "המטרה היא לעזור ללקוחות למצוא באתר את המוצר הכי מדויק למה שהם צריכים ומחפשים, וזה אתגר מורכב של כמה תחומים אצלנו - חוויית הקנייה עצמה וההבנה מה עשוי לעניין את הלקוחות שלנו, כל לקוח בפני עצמו, פיתוח כלים אשר יסייעו למוכרים באתר, טיפול בדאטה, קטלוגים של המוצרים הנמכרים באתר, אפיון וגם אבטחת מידע ותמיכה עסקית במוכרים. המטרה היא שלקוחות חדשים ואפילו כאלה שקונים ב eBay בפעם הראשונה, ירגישו בבית ויוכלו להתמצא באופן כמה שיותר אינטואיטיבי, ובמקביל לייצר עבור הלקוחות הוותיקים חוויה אישית משודרגת".
מלבד פרסונליזציה, מבחינת המלצה והצגה של פריטים וקטגוריות שמותאמות עבור הלקוחות, מיקלס מציין תחום נוסף הנוגע לעולמות החדשנות בתחום האי-קומרס, והוא - הקלה בקבלת החלטות. "אם אנחנו מדברים על תחום האופנה, למשל, אנחנו כבר רואים ונראה גם בעתיד הקרוב כלים המבוססים על בינה מלאכותית ועיבוד תמונה, או טכנולוגיות של מציאות רבודה כדי לאפשר לנו להצליח להבין אם המידה שאותה בחרנו נכונה, אם הגזרה תשב עלינו טוב, ואיך בכלל הבד 'מרגיש', כדי לקרב אותנו כמה שיותר לחוויה בחנות הפיזית. דוגמה נוספת היא בעולם הריהוט. אם אנחנו למשל מחפשים ספה חדשה ורוצים לדעת איך היא תיראה בסלון, אפשר לעשות את זה למשל באמצעות מציאות רבודה; אם יש נושאים ספציפיים שחשובים ללקוח בקטגוריה מסוימת, כמו למשל אחריות למוצר או הבנה כיצד המוצר יעבוד, אז נשקיע מאמצים בהוספת תוכן מתאים שיתייחס לצרכים הללו. כל דבר שיוכל להקטין את החסמים ולגשר על הפערים בין חווית הקנייה באונליין אל מול חווית הקנייה המסורתית, ובכללם אספקטים פסיכולוגיים, רגשיים והרגלי צריכה בכלל".
״בעולם חוויית הלקוח ישנם עוד כמה פיתוחים שיקלו עלינו את הרכישה אונליין", הוא מוסיף, "עזרה במציאת מחיר ריאלי או השוואת מחירים עבור פריטי אספנים במכירות ישירות או מכירות בידינג, חיפוש על פי קול ותמונה ובכלל חוויה ויזואלית יותר, וכאמור גם שיפור בשרשרת האספקה וההפצה, שירות ישיר מול הלקוח ועוד".
בתור ראש תחום החדשנות ב-eBay, מיקלס מעיד שהעבודה לא רק מאתגרת ומגוונת, היא גם מתאימה למי שרוצים ערך מוסף בעבודה שלהם. "תקופה הקורונה חידדה את העובדה ש-eBay בעצם מאפשרת לאנשים להתפרנס", הוא אומר. בדבריו הוא מתייחס למוכרים קיימים שיכלו להמשיך ולעבוד גם בתקופת הסגרים, מוכרים חדשים שהצטרפו ויכלו להמשיך לעבוד גם ללא קבל קהל בחנות הפיזית, וגם מוכרים פרטיים, שהם אנשים שפרנסתם נפגעה וגילו שבאתר הם יכולים למכור מוצרי יד שנייה כהכנסה חלופית.
רבים מהפיתוחים הללו, קורמים עור וגידים בסייט הישראלי של החברה הממוקם בנתניה. "המשרדים של eBay בישראל החלו מעולם פיתוח הקטלוגים, והאתר הלך והתפתח עם השנים כך שהיום הוא כולל נציגויות למספר רב של חטיבות eBay הגלובלית", מסביר מיקלס, "בישראל יש הרבה טאלנטים בתחומי מחקר ופיתוח שונים, ומצד שני נוכחות משמעותית של תאגידים גדולים רבים, ולכן יש יתרון ל-eBay להחזיק סייט משמעותי בישראל. העבודה ב-eBay מאתגרת בגלל שמדובר בכמות דאטה עצומה ועיסוק בכמה תחומי חדשנות במקביל - מחקר, פיתוח, אנליטיקס, העולם העסקי והמסחרי, פסיכולוגיה של צרכנות ועוד. זה מקום מצוין ללמוד בו וגם מקום שמספק תמיכה בעובדים, דבר שקיבל משנה תוקף במהלך הקורונה".
ואיך צפויה הקורונה והצמיחה של ההייטק להשפיע על שוק התעסוקה והמסחור הצפוי בכח האדם בענף? מיקלס מסביר: "אני חושב שהקורונה שינתה קונספציות ישנות. היום אנחנו גם ככה עובדים מהבית, ואין זמן יותר טוב מזה להתחיל לגייס גם עובדים מהפריפריה. ישנם הרבה טאלנטים בצפון ובדרום. יש לנו פרויקטים של eBay שמטרתם לקדם ולפתח את הפריפריה, ואני חושב שצריך להמשיך לפתוח את השערים ולעודד עשייה של כל הנוגעים בדבר לשיפור התשתיות, כדי לשאוף שאומת ההייטק לא תהיה רק במרכז הארץ".