הסגר הראשון הביא עימו את ההכרה שכל עסק חייב נוכחות אינטרנטית, אחרת אין לו הרבה סיכויים לשרוד. אלו שכבר פתחו אתר – היו חייבים להעביר את כל הפעילות שלהם לשם. אלו שהתמהמהו- היו חייבים להקים אתר כמעט בן ליל, אחרת העסק היה נסגר.
"התקופה הזו אפשרה להרבה בעלי עסקים קטנים לשדרג את עצמם", מסביר דורון דביר מומחה לשיווק דיגיטלי. "פתאום פיצרייה שכונתית יכולה להתחרות בזירת הדיגיטל מול ענקיות כמו פיצה דומינוס ופיצה האט, מה שהן לא יכלו לעשות בזירות הפרסום היקרות, ירקנייה שכונתית יכולה לגדול ולצאת מעבר לגבולות הגאוגרפים אם היא בונה אתר מכר ומעמידה מערך משלוחים, וזאת הזדמנות מצוינת לשדרוג התקשורת עם קהל הלקוחות הקיים, כמו היכולת להוציא לפועל מבצעים בתפוצה גדולה למשל".
עם זאת, מסביר דביר, הצרכן הדיגיטלי מתנהג אחרת מהצרכן הפיזי וכדי להצליח למכור באונליין צריך להבין מה בלקוח צריך באמת ולהיערך בהתאם. "עסקים אשר עוברים ממכירה פיזית לדיגיטלית, מאבדים לרוב את הקשר האישי עם הלקוחות, וסטנדרטים דיגיטליים של תמחור, שירות, ושקיפות תופסים מקום נכבד בקבלת ההחלטות הצרכנית".
על מנת להיערך בחוכמה במעבר לאונליין, ביקשנו ממנו לאפיין את השוני בין הלקוח הפיזי ללקוח הפוטנציאלי באתר האונליין ולהסביר כיצד תוכלו להתגבר על הקשיים ולהזניק את העסק שלכם קדימה.
הצרכן באונליין לא נאמן
"הקלות שבה ניתן במרחב האינטרנטי להחליף שירות אחד באחר גרם לממד הנאמנות לקבל מקום אחר לגמרי", אומר דביר. "החסמים שבעבר היו מייאשים לקוחות ומונעים מהם להתנתק משירות מסוים לא קיימים יותר בדיגיטל ואם לא תספקו את השירות לשביעות רצונו של הלקוח שלכם - הוא פשוט לא יחזור במקרה הטוב או ישמיץ אתכם במקרה הרע".
נוטה להסתמך על חכמת ההמונים
"שאלתם את עצמכם פעם כמה משקל היה בבחירת בית המלון בחופשה שלכם בדירוג שגולשים נתנו לו באתר ההזמנות? כמה זמן השקעתם בקריאת הביקורות שגולשים הוסיפו? וכל זה תוך מתן אמינות טוטאלית לביקורות שכתבו אנשים שאתם כלל לא מכירים? "המשמעות של זה לבית העסק- התנהלות רעה באופן שיטתי תבוא לידי ביטוי במוניטין רע", אומר דביר.
הטיפ: מוניטין טוב הוא ארובה להצלחת העסק לאורך זמן, ולכן השקעה והצבת סטנדרטים גבוהים של איכות ושירות עתידים להניב פירות באופן אורגני ברשת, אם זה בפורומים או באתרי השוואות למיניהם.
לא סולח ומעניש על חוויה רעה
"במרחב האינטרנטי קיימת תחרות רבה כמעט על כל מוצר ושירות. הקלות בה לקוח יכול להעניש את העסק על ידי יצירת תוכן שלילי גרמה לחברות רבות לשים את הלקוח במרכז ולעשות הכל כדי להימנע מאזכור או דירוג נמוך", מסביר דביר.
חוויה רעה של צרכן ברוב המקרים תגרום לו להתנתק מבית העסק ולא לחזור עליו יותר בעתיד. במקרים מסוימים זה יכול לעשות נזק משמעותי, על אחת כמה וכמה כשהעוול שנגרם ללקוחות הוא לא מקרה בודד אלא התנהלות שיטתית.במקרים קשים הוא אף יתאמץ ו״להתנקם״ בבית העסק על ידי פרסום חווייתו השלילית", הוא מזהיר.
עם זאת, חשוב לזכור כי גם ההתנהלות שלכם בטיפול בלקוחות שחוו חווית שירות גרועה היא לא פחות חשובה. "מענה מתלהם או לא הולם מצד העסק, לא פעם גרר אחריו צילומי מסך של ההתכתבות המביכה עם נציג השירות, מה שעלול לגרום נזק תדמיתי קשה מאד למותג" אומר דביר.
"את אותו הטריגר אפשר כמובן גם לנצל לכיוון ההפוך- לעשות את ה- Wow ללקוח. זה אמנם קשה יותר להוציא פעולה אקטיבית חיובית מלקוח מאשר ביקורת שלילית מאחר ואפקט ה- Wow צריך להיות הרבה מעבר לציפיות שלו, אבל אם הצלחתם להשיג את האפקט הזה- הרווחתם בגדול.
קחו בחשבון שהציפיות של הצרכן הדיגיטלי רק עולות ועולות ככל שהתחרות בזירה האינטרנטית גלויה וקלת השוואה.
הטיפ: כל עסק ובפרט באונליין צריך להיות רגיש מאד לחוויית שירות לא טובה ולתקן אותה מהר. אירוע שירותי לא מטופל משמעותו בסבירות גבוהה איבוד של לקוח. לעיתים דווקא הפיצוי והאכפתיות לרצות לקוח אחרי ״תקלה״ שירותית עשויה לעשות ״וואו״ שיגרום לו לפרסם ברשתות החברתיות אפילו פוסט מפרגן על האופן בו תקלה טופלה.מנגד, צריך תמיד לכוון להשיג את האפקט ה"וואו". סף הגירוי וגם הציפיות מהמוצר והשירות עולים כל הזמן וכך גם הדברים שבאמת גורמים ללקוחות להתלהב.
התלהבות יכולה להיות משירות, איכות, טיפול בתקלות ולפעמים גם במחיר. צריך לחשוב על דרכים שיגרמו ללקוחות לשתף ברשתות חברתיות פוסטים או להעלות פוסט ולצ'פר אותם על זה.
קל לחקור ולהשוות והוא פתוח יותר למוצרים חדשים וחדשניים
אם פעם הייתם צריכים לערוך סקר שוק באמצעות כיתות רגליים בין חנויות – היום, במספר לחיצות על העכבר יש לנו מחקר מקיף על מוצר או שירות שאנו מעוניינים לרכוש. "מבחינת העסק זה הופך את חשיבות ההגינות והשקיפות לערך עליון בהצעת המוצר, וכמובן תמחור אטרקטיבי. ההישענות על דברים כמו מיקום גיאוגרפי מרכזי שיגרום לתושבי האזור לקנות דווקא מאבד מערכו באונליין", מסביר דביר.
בנוסף, הוא פחות לויאלי למותגים הגדולים והמוכרים מאשר בעבר, ומוכן להתנסות במוצרים מקוריים וחדשניים. בנוסף, כיום ישנה פתיחות גדולה יותר לעזור לעסקים חדשים במיוחד בתקופות משבר כמו זו שאנו נמצאים בה כעת.
הטיפ: ייצרו בידול מהמתחרים על ידי סיפור ייחודי לעסק. שיצור דגש על המוצרים המקוריים שלכם יותר מאשר על אילו שנמכרים גם במקומות אחרים והם מוכרים יותר.
זכרו כי כל עסק צריך להיות בקיא ומעורה בהצעות המתחרות, מכיוון שהמיקום הגיאוגרפי של החנות מאבד מיתרונו כשמזמינים אונליין. עסק באונליין צריך להיות בקיא במה שקורה אצל המתחרים שלו, להבין האם הוא יקר ביחס לאחרים או אטרקטיבי, אילו יתרונות יש לו בהשוואה למתחרים ואיפה החסרונות, ועל סמך ניתוח זה יש לבנות את המסר השיווקי שלו.
חסר סבלנות, רוצה הכל כאן ועכשיו
"הצרכן באונליין דורש זמינות ומענה מידי לפניות בערוצי התקשורת השונים (אינסטגרם,פייסבוק, וואטסאפ). הוא אינו סלחן לשירות גרוע ופתוח לבחון חלופות אחרות. לויאליות שנבעה קודם לכן בשל נוחות גיאוגרפית או קשר אישי נעים פחות רלוונטיות", מסביר דביר.
הטיפ: יש למנות אדם שינהל את פעילות הסושייאל ויגרום להפצה וויראליות של העסק. העסק צריך להגיב מהר ולהיות זמין בכל הערוצים הרלוונטיים.