אי-אפשר שלא להשתאות לנוכח החיוניות, העליצות וניהול הרגשות המוקפד של אנשי מכירות מקצוענים. תאמרו שהם דביקים, נודניקים, אגרסיביים ונדחפים, אך הסטריאוטיפ הזה שייך לדור אנשי המכירות של המילניום הקודם, אלה שגדלו על האמרה "זורקים אותך מהדלת, תיכנס דרך החלון". אנשי המכירות המודרניים, לעומתם, שיכללו את המיומנויות המקצועיות לדרגת אומנות של ממש, והם מצליחים לסגור עסקות באופן אלגנטי וחלק, כאשר ימי מיתון מתקפים ומבליטים מקצוענות זאת.
כשכל העולם מהדק את החגורה, עיניהם של מנכ"לי הפירמות המסחריות נשואות יותר מתמיד אל תותחי המכירות שלהם. יהיה אפילו מי שיתפוש את המקצוע כתפקיד הרואי. לצד הבדידות שמאפיינת את העשייה המקצועית והנכונות לספוג "בעיטות" ודחיות, המאבק התמידי של איש המכירות בחסמים המנטאליים שלו עצמו מהווה מקור להשראה, וכשהוא מצליח להזרים לקופת הארגון כספים, חרף ההאטה הכלכלית והקיפאון בשווקים, הרי שמיומנותו נתפשת באחת כ"ניצחון הרוח על החומר".
ואם ברוח עסקינן, הרי שמורל גבוה הוא רכיב אינטגראלי בהצלחת תהליך המכירה. יש אפילו מי שסבור כי רוח לחימה, חדווה ועליצות חשובים אפילו יותר מהכרת טכניקות מכירה, כדי למשוך את הלקוח אחרי המוצר שמציע בפניהם איש המכירות. יחד-עם-זאת, ימים של האטה כלכלית בשוק מכרסמים כמעט אוטומטית במצב רוחו של איש המכירות: לקוחות קיימים מהדקים חגורות ומצמצמים את היקפי העסקאות, לקוחות חדשים קשה הרבה יותר לגייס, התחרות על המשאבים הקיימים מול שחקנים אחרים בשוק הולכת ומחריפה, והכי חשוב - עמלות המכירה, שעד כה הרכיבו חלק משמעותי של השכר, מתכווצות ומותירות את המספרים בתלוש קרובים למשכורת הבסיס.
אם כך, מהי הדרך האופטימאלית להתמודד עם מורל נמוך יחסית של אנשי מכירות?
הבעיה: הרגשה שאין יותר הצלחות
דני פוקס, מנהל מכירות ארצי, נסטלה פוד סרוויס - החטיבה המקצועית של אסם
בעיית המורל בימי מיתון:
"איש המכירות חי וניזון מן ההצלחות היומיומיות שלו בשטח, ואין ספק בכלל שסוגיית המורל והביטחון העצמי שלו משליכים באופן ישיר ומיידי על הישגיו בשטח. בעידן של שגשוג כולם מרוויחים, נהנים ושמחים, אבל בעידן שבו הכלכלה מגמגמת או מקרטעת אנו עדים לתופעה שבה האנרגיה ושמחת החיים של איש המכירות משפיעה על יכולתו להתנהל ביעילות. במקרים רבים איש המכירות הוא זאב בודד. אם הוא חש שהוא נותר לבדו בשטח הפיתוי שלו להרים ידיים גדול מאוד ('זה לא הולך, אלך הביתה מוקדם היום'). עשייתו המקצועית של איש המכירות היא עבודה סיזיפית של ריצה אחר עוד לקוח ועוד לקוח חרף כל הסירובים, הדחיות וההתנגדויות; והמשכיות הוא שם המשחק שמבדל בין איש מכירות מצוין לבינוני. מנקודת מבטו של מנהל המכירות, ההתמודדות עם סוגיית המורל של אנשיו היא עניין מורכב שמלווה בדיסוננס: דווקא בזירה שלנו איש המכירות יודע שאסור לו להצטייר כלפי חוץ כ'סוס גמור'. הוא יודע היטב שהוא צריך להיראות מול מנהליו, לקוחותיו ועמיתיו כבעל מוטיבציה, ולכן הרבה פעמים הוא שומר על פאסון של חדווה ועליצות כאשר בפנים הוא מיואש, מתוסכל ו'גמור'".
איך מתמודדים איתה:
"לפני הכול, מנהל מקצועי חייב לאבחן סממנים של מורל נמוך אצל אנשיו, והוא יעשה זאת על-ידי פיתוח תרבות ניהולית של פתיחות. זוהי תרבות שבמסגרתה עובדי המכירות שלו חשים ביטחון להגיע ולספר לו על הקשיים. חלק מן הבעיות של איש המכירות נפתרות על-ידי ההקשבה לבדה: די שהוא יחוש שהמערכת מבינה, אמפאתית, מחבקת ומודעת לקשיים בחוץ כדי לתת לו אוויר ואנרגיה להמשיך לרוץ. במסגרת זו אני ממליץ על חיזוקים מילוליים בנוסח: 'הארגון מאמין בך', 'היה לך חודש לא טוב, אבל זה לא מעיד על היכולות שלך' או 'בוא נחשוב ביחד מה עושים, איך יוצאים מזה'.
"דרך נוספת היא, כמובן, לצאת לשטח עם איש המכירות, להיות איתו ולהקל עליו על-ידי כך שאתה חולק איתו את הקושי, מה גם שזה עשוי להעניק לו זוויות שונות של עבודה וכלים נוספים שהוא לא חשב עליהם. הכי חשוב בעיניי, שמנהל מכירות ידע לטפח אצל איש המכירות שלו ביטחון על-ידי רצף של הצלחות קטנות. המשמעות היא שאתה, במקרים מסוימים, מאפשר לו להעניק ללקוח מבצעים או הנחות מיוחדות, נוספות, גם כששולי הרווח (עבור הארגון) יצטמצמו ויהפכו לבלתי כדאיים. מנהל מכירות יודע שהחזרת הביטחון העצמי לאיש המכירות היא נכס שיתרום תרומה גדולה בעתיד.
"דרך נוספת שאני נוקט בה היא להעניק לאיש מכירות עם מורל נמוך ימי חופשה, כדי שייקח אוויר. הרבה פעמים אנשים תחת עומס רב מפתחים ראייה לא הגיונית ונטולת פרופורציות ('הכל קשה', 'לקוחות נופלים לי', 'רק אצלי המכירות מתכווצות' וכו'). ימי חופשה מהעשייה המקצועית מעניקה להם פרספקטיבה, ומאפשרת להם לפתח ראיה ריאליסטית ואופטימית יותר"
ומה עושים עם המשכורת:
"הנושא הזה סבוך ובעייתי. הרבה פעמים הכוח להחליט אם להגדיל את משכורתו של איש המכירות בתקופות האטה נתון בידי ההנהלה הבכירה יותר של הארגון. לדעתי, כל עוד מדובר בכוח עליון כמו מלחמה ומיתון עולמי, חובתו של הארגון לשנות את היעדים ולהתאים אותם לכיוון ריאלי יותר, אולי גם לתגמל את איש המכירות בפקטור נוסף מחוץ למסגרת השכר שלו, ואולי לייצר תוכנית פרסים מעודדת מצוינות (אני מאמין מאוד בתמרוץ על-ידי פרסים בעלי ערך כספי גבוה, כיוון שהפרס, בשונה מתגמול כספי, נלקח הביתה כ'גביע' ומזכיר לו כל הזמן שהוא אלוף).
"מכל מקום, להציב בפני איש המכירות יעד לא ריאלי זו טעות חמורה בעיניי. אני מכיר את האמירה של סם וולטון: 'שמענו על המיתון אבל החלטנו לא להשתתף בו', או אמירות מנהלים בנוסח: 'לא מעניינים אותו הסיפורים, אני רוצה את המספרים', ואיני שותף לגישה הזאת. כשמדובר בכוח עליון, אמירה כזו פנימה היא בעצם 'לעבוד על עצמך בעיניים', גישה לא מפוכחת שעשויה להיות הרסנית. היעדים חייבים להיות מאתגרים וקשים - אבל בו בזמן ברי השגה. ברגע שמציבים לאיש המכירות רף בלתי ניתן להשגה - זה עלול להתגלות כמתכון בטוח לכיווץ המורל והמוטיבציה שלו".
הבעיה: כשאין התלהבות, אין התוצאות בלתי רגילות
גידי וודה, מנהל מכירות הערוץ המקצועי, ויסוצקי
בעיית המורל בימי מיתון:
"בזירה שלנו ישנו משפט ידוע שאומר: 'התלהבות במכירות גורמת לאנשים רגילים להשיג תוצאות בלתי רגילות'. אני מאמין גדול בתובנה הזו. אין ספק בכלל, שאיש מכירות בעל מורל גבוה יהיה יצירתי, ערני ובעל חושים חדים יותר כדי לנצל הזדמנויות שנקרות בדרכו. מנהל מכירות יכול לנקוט במספר סגנונות ניהול לנוכח 'המכאובים' שמעלים בפניו האנשים שלו בשטח בתקופות האטה כלכלית ('אי-אפשר למכור היום, המוצר יקר לתקופה כשלנו' וכו'). הטיפול של מנהל המכירות יכול להיות 'משימתי מחבק' או 'מעורר השראה', כשהדרך האולטימטיבית בעיניי היא לשלב את כל הסגנונות הללו במינונים הנכונים. צריך לזכור, שאם כבר שאיש המכירות הגיע אליך כדי לשטוח את קשיו יש בכך להעיד שאכפת לו, שהוא מרגיש הזדהות עם המוצר ושייכות לארגון, שהוא חדור מוטיבציה להצליח, ושהוא לא מרגיש 'לבד במערכה'. בעיניי, זהו סימן טוב".
איך מתמודדים איתה:
"ישנן מספר שיטות להתמודדות עם מורל נמוך של איש מכירות. ראשית, אני מחבר את העובד שלי להצלחות שלו (גם היום יש מכירות) במקום לכשלים. ניתוח הצלחה מפקס את סוכן המכירות על המהלכים שכן עבדו. שנית, אני יוצא איתו לפעמים לשטח, מלווה אותו או עורך איתו סימולציות מכירה, כדי להתוודע יותר מקרוב אל התנגדויות חדשות שצצות בשטח, ולבחון אם אנו נדרשים לרענן היום את ארגז הכלים. בנוסף, תפקידו של מנהל המכירות הוא לעורר השראה ולהראות לאנשיו כיצד ניתן לרתום דווקא היום את המצב הקשה לטובתם (לדוגמה, 'בגלל המלחמה אנשים לא יוצאים לבתי קפה בדרום? נכון, אבל מצד שני האזור הפך גדוש בנציגי עיתונות זרה'). בסופו של יום, הטיפול במורל נמוך של איש מכירות חייב להיות משולב: מצד אחד אתה מלטף, מראה אמפטיה ומקשיב לבעיות שלו, אבל עד גבול מסוים שממנו והלאה צריכה להיות התקדמות לכיוון הפרגמאטי. לעתים חלק מן ההתחשלות של איש המכירות היא להתמודד באופן עצמאי עם מהמורות ומשוכות שנקרות בדרכו, שבונות אצלו את החוסן הפנימי".
ומה עושים עם המשכורת:
"בזירה שלנו המשכורת היא פונקציה של תוצאות בשטח: אם החברה מרוויחה איש המכירות מרוויח, וההיפך. האם לשלם אקסטרה לאיש המכירות שמשכורתו מתכווצת בתקופת האטה? זוהי שאלה של תרבות ניהול ותפישת עולם. הפתרון הקל הוא להוציא כסף מהארנק, אבל בעיניי זהו מהלך ניהולי שגוי שעלול להחטיא ולהוביל לבינוניות או לפשרנות. צריך להבין גם, שההנעה המרכזית של איש מכירות מצוין באה מחוויית המכירה עצמה: הוא מונע מתוך היעדים או מתוך היחס שהוא מקבל בארגון, ולא בהכרח מן המספרים. מובן שלשכר יש משקל ב'דרייב' שלו, ולכן לא הייתי מציע להתמודד עם הסוגיה הזו בצורה גורפת אלא לבחון כל מקרה ומקרה לגופו".
הבעיה: איבוד הביטחון העצמי
אילן גריידי, מנהל מכירות ציי רכב, דוד לובינסקי
בעיית המורל בימי מיתון:
"שומעים היום יותר אמירות מהשטח כמו 'קשה לי', 'הלקוח לא מסוגל להחליט', 'התקציבים לא נסגרו שם עדיין', 'הלקוחות הקבועים שהיו קונים מתחמקים ממני' וכדומה. מדובר באנשי מכירות תותחים, עם ידע והצלחות גדולות מאוד בעבר, שעלולים בתנאים כאלה לאבד קצת מן הביטחון שלהם. אני לחלוטין מבין את המצב ואת התחושות שהם חווים, כיוון שגם אני הייתי איש מכירות שעבר אי אלו תקופות האטה בעבר".
איך מתמודדים איתה:
"הדרך שלי היא לתמוך, לחזק ולשתף בניסיונות שלי מהעבר, ולא חלילה להנחית משימות בנוסח 'לא מעניין אותי המיתון, תתאמץ' או הוראה בנוסח 'זה הזמן שלך להראות עד כמה אתה תותח'. דווקא בשעות כאלו אנשי המכירות בשטח צריכים לקבל תמיכה ולראות שיש להם גב, מישהו מאחוריהם שמתחשב בהם. אני לא מאמין בגישת ההנחתה, כי באיזשהו שלב אנשים נשחקים ועלולים לאבד ביטחון עצמי ומוטיבציה, ומי היה רוצה אצלו אנשים ממורמרים? לעומת זאת, כשאתה מחבק את אנשי המכירות שלך במצבי משבר ונותן להם גיבוי נפשי ומקצועי, תקבל מהם את התוצאות הכי טובות. אני ממליץ גם להקפיד על שפת גוף של ראשון-רבים כמו 'כולנו נחשוב איך מביאים ביחד את התוצאות הכי טובות', כדי לשדר להם שהם בתוך צוות ולא זאבים בודדים".
ומה עושים עם המשכורת:
"אני בהחלט מאמין שמבנה הבונוס צריך להיות מורכב על בסיס איכותי, ולא רק על בסיס כמותי. הווה אומר, אם בחודש מסוים איש המכירות עשה פעולות איכותיות כמו יותר פגישות עם לקוח אסטרטגי, השקיע יותר אנרגיה במהלך חשוב לארגון, הראה התגייסות יתרה וכו', יש מקום לתגמל אותו באקסטרה, גם אם מבחינת ה'מספרים' הוא לא עמד ביעדים. בתקופות של משבר כלכלי אני בהחלט ממליץ להנהלות לשלם לאיש המכירות תגמול נוסף על חשבון חודשים עתידיים שבהם הוא ייעשה חיל, כאשר הבונוס הזה יורד ממשכורתו בעתיד. לא הייתי ממליץ לנהוג בדרך הזו באופן גורף, אלא באופן נקודתי לפי מצב פרסונאלי (עובד שהתחייב על משכנתה, עובד עם בעיות בריאות במשפחה וכדומה)".
הבעיה: שקט תעשייתי
אסף יוגב, סמנכ"ל שיווק ומכירות, אשדר
בעיית המורל בימי מיתון:
"אנשי מכירות שהתרגלו לקצבים גדולים של תנועת לקוחות, פותחים היום את יומם במשרד בשקט יחסי עם פחות שיחות טלפון או פחות לקוחות נכנסים. תופעה זו כשלעצמה עלולה לייצר אצל איש המכירות אווירת 'שאנטי', שבעקבותיה מגיע הלך רוח של אפטיה, פלגמטיות וחוסר מעש. הוואקום הזה עלול לייצר מחשבות בנוסח 'מה עושים עכשיו?'. סוגית המורל הינה קריטית בזירה שלנו, ומנהל מכירות לא יכול להרשות לעצמו שאנשיו יתהלכו בתחושת מצוקה או חוסר אונים".
איך מתמודדים איתה:
"ההתמודדות שלי עם מורל נמוך נעשית באמצעות הקניית ידע כללי ואובייקטיבי על נסיבות המשבר. צריך להבין, שמורל נמוך נובע מפחד, ופחד נגזר מתוך אי-ודאות. לפיכך, אני ממליץ, עוד טרם פרוץ הבעיה, לדבר עם אנשי המכירות על העידן המשברי שבפתח, לנסות לאפיין אותו, לצפות מה יהיה טיבו ולאלו כיוונים הוא ילך. זהו תפקיד של מנהל המכירות, ליזום שיחות על האקטואליה, על מקור הבעיה, על המחזוריות של משברים כלכליים או על ההיסטוריה שלהם בעבר - הכול כדי לאפשר לאנשיו להגביה עוף ולראות את הדברים ממעוף הציפור. עצם הידע על מקור הבעיה מקהה מאיש המכירות את תחושת חוסר הוודאות ומוציא אותו מתחושת הרפיון וחוסר האונים".
ומה עושים עם המשכורת:
"אם הנהלת הארגון רוצה לשמר במקרים מסוימים את אנשי המכירות הטובים שלה היא תמצא את הדרך לסייע להם כספית, או לפחות לוודא שהמשכורת שלהם תיפגע במינימום האפשרי. ניתן להשתמש, למשל, במכשירים כמו הלוואה או מקדמת שכר לעובד על חשבון העתיד".
