בשבועות הקרובים תדון מועצת הכבלים והלוויין בקיצור ההתחייבות ל-HOT ול-yes ל-18 חודשים, ובהאחדת תקופת המבצע לכלל רכיבי השירות (ממיר וחבילת תוכן). המטרה - לאפשר לצרכנים לנדוד בין החברות ביתר קלות (כפי שקורה בחברות הטלפון). היום מדובר במשימה מסורבלת ומתסכלת הכרוכה במסכת התשות, קנסות "מפתיעים" וחיובים מתמשכים - כפי שעולה מתלונות שהגיעו ל"גלובס" ומעשרות תלונות שהועברו למועצה לצרכנות.
גם למועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין במשרד התקשורת מגיעות מדי שנה תלונות על הנושא: "אנחנו מודעים להערמת הקשיים ולעיכובים בניתוק והנושא בטיפולנו", אומרת מירב שטרוסברג-אלקבץ, מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצה.
מתחילת 2009 התקבלו במועצה לצרכנות כ-100 תלונות נגד חברות הכבלים והלוויין בנושא כבילה לתקופת התחייבות, קשיי התנתקות ותשלום קנס שלא הובהר מלכתחילה.
"מהתלונות עולה חשש להתנהלות שיטתית של החברות", אומרת עו"ד יעל-כהן שאואט, יועצת משפטית במועצה. לדבריה, הקיפוח מועצם במקרה שבו אין תחרות אמיתית ושתי החברות פועלות לכאורה על-פי אותה שיטה: "צרכן המבקש להשתחרר מאחת החברות יידרש להתחייב לתקופה ארוכה על-ידי המתחרה".
תלונות אחרות נוגעות לקנסות יציאה. דפוס חוזר בולט דווקא בקרב לקוחות ותיקים, שאינם מודעים להיותם כרוכים בהתחייבות חוזרת עקב שינוי שבוצע בחבילת השירותים או הצטרפות למבצע - התחייבות זו מתבררת רק בבואם להתנתק מהסכם ההתקשרות.
לדברי כהן-שאואט, המתלוננים מספרים כי לא הובהר להם כי שינוי בחבילה כרוך בהתחייבות, ובקשה לתיעוד מוקלט או כתוב מצד החברה - נדחית.
מ-yes נמסר למועצה לצרכנות כי "לפי נהלי החברה, לקוח קיים המבצע עסקה טלפונית מקבל מידע מפורט באשר לתנאי המבצע". באשר לבירור באמצעות תיעוד השיחות השיבה yes: "מעטות מהשיחות מוקלטות - אולם למטרות לימוד ושיפור השירות בלבד ולעולם לא למטרות תיעוד".
במקרה אחר פנה למועצה לקוח HOT שהצטרף לשידורי HD והופתע לגלות כי התחייב מחדש, למרות שלדבריו, בפנייתו וידא כי השדרוג אינו כרוך בהתחייבות. תשובת HOT למועצה: "כאשר מוענקת הטבה במסגרת מבצע, האחרונה ניתנת מתוך הנחה למחוייבותו של הלקוח לצרוך שירותינו לפרק זמן המוערך כהחזר ההשקעה בלקוח (סבסוד ההטבה)".
לא שולחים את ההסכם
"אי-גילוי תקופת התחייבות הוא חלק מבעיה רחבה יותר: עמימות תנאי ההתקשרות כתוצאה מאי-קיום הוראות הרישיון", אומרת כהן-שאואט.
באופן גורף כמעט, בניגוד לטענת החברות ולחוזיהן מול משרד התקשורת, הסכמי ההתקשרות לא מגיעים לידי הלקוחות - לא בהתקשרות הראשונית ולא בשינוי מסלול/מבצע. היות ובדרך-כלל מדובר בעסקה טלפונית, לדבריה, אי-מסירת טופס גילוי בעסקת מכר מרחוק מהווה חשש להפרת חוק הגנת הצרכן: "הוראות הרישיון והחוזה האחיד מאפשרות לצרכן לבטל עסקה טלפונית תוך 7 ימים מיום ביצועה, ומכאן חשיבותו של טופס הגילוי ומסירתו בזמן".
לעניין זה מחדדת שטרוסברג-אלקבץ, כי לא ניתן לבטל הסכם לאחר התקנת השירות אלא אם ההבטחות במהלך השיחה הטלפונית אינן ממומשות. "במקרים כאלה יש למועצה את הסמכות לבקש תיעוד שיחה מ-HOT או מ-yes ולאמת את התנאים כפי שנסגרו בעסקה". בכל מקרה היא מדגישה כי החברות מחוייבות להעביר הסכם התקשרות ונספח מבצע ללקוח.
בנוסף היא מזכירה כי תיקון לחוק הגנת הצרכן אודות ביטול עסקה, שנכנס לתוקפו ב-2008, קובע כי הביטול נכנס לתוקפו תוך 3 ימי עסקים מרגע ההודעה. מכאן שעסקה שלא בוטלה בזמן מאפשרת ללקוח לפנות לערכאות המשפטיות ולתבוע פיצויים לדוגמה, כפי שקובע החוק במקרים של הפרת חוק הגנת הצרכן. פיצויים אלה מגיעים ל-10,000 שקל ללא קשר לגובה הנזק.
זהירות, קנס לפנייך
קנס היציאה מסתתר לעיתים תחת ההגדרה "החזר סבסוד", "כיסוי עלות התקנה" ועוד. כהן-שאואט מזהירה מקנסות המסתכמים באלפי שקלים, למשל בחבילת טריפל של HOT. "מכיוון שהקנס בנוי גם מתשלום עבור כל חודש שבו נהנה הלקוח מההטבה - הרי שככל שתופר ההתחייבות בסמוך לתום התקופה, יתפח הקנס עד כ-3,000 שקל ויותר".
העמימות סביב הקנסות משתקפת בתלונה שהועברה למועצה לצרכנות: לקוח שהתחבר ל-yes נאלץ להתנתק כעבור זמן קצר. במעמד ההצטרפות, בבית הלקוח, הבהיר לו נציג החברה כי קנס היציאה יעמוד על 240 שקל, אלא שבמועד ההתנתקות דרשה החברה 1,025 שקל. בהיעדר הסכם כתוב ובלית ברירה הוא שילם את הקנס, אולם לאחר התערבות המועצה הושבה לו היתרה בסך 785 שקל.
חשוב להדגיש: לקוח שמרגיש מרומה ופונה למועצה לשידורי כבלים ולוויין יכול לזכות בביטול הקנס, כפי שמסבירה שטרוסברג-אלקבץ: "כאשר אין בידי הלקוח נספח מבצע חתום, או שבנספח המבצע שהועבר לידיו לא מוזכר גובה הקנס - הקנס או החוב בטל ומבוטל בעקבות פנייתנו לחברה".
לדבריה, יותר מ-50% מהפניות בעניין זה זוכות בהתאם לתנאי זה להחזר כספי או לביטולי קנסות. מכאן היא קוראת לצרכנים לפנות למועצה לשידורי הכבלים ושידורי הלוויין בכל סוגיה בעייתית מול HOT או מול yes.
HOT: הטכנאי מתחתן, אין מי שייקח את הממיר
* מהות התלונה: למרות הודעת הביטול, החיוב נמשך.
* מה אומר ההסכם? הודעת הביטול נכנסת לתקופה עד 5 ימים מרגע קבלתה. את ציוד הקצה מחויבת החברה לאסוף כעבור 14 ימים מהודעת הניתוק.
* השתלשלות העניינים: ב-24/5 ביקשה א' להתנתק משירותי HOT, לאחר חמש שנות התקשרות. למרות שווידאה כי בקשתה לניתוק התקבלה ב-HOT, לא הופסק החיוב הקבוע במשך 3 חודשים לאחר מכן. בהסכם HOT ו-yes מול משרד התקשורת מצויין: "בעל הרישיון יחדל לחייב מנוי במועד הניתוק או ההפסקה או תוך 5 ימי עבודה". למרות זאת התשובה שקיבלה א' מ-HOT היתה שהביטול ייכנס לתוקפו רק לאחר איסוף הממיר, אלא שעקב העומס רק בעוד חודשיים (!) יתפנה טכנאי לצורך כך. א' "בלעה" את ההסברים, והמתינה עד למועד האיסוף שנקבע ביולי. אלא שגם אז התירוצים לא פסקו: הטכנאי חולה, הטכנאי מתחתן - אין מי שיאסוף את הממיר. ב-25/8, כ-3 חודשים לאחר הודעת הביטול, נאסף הממיר.
לאחר 3 חודשי תשלום לשווא, עצרה א' את המשך החיוב דרך חברת כרטיסי האשראי, וכעת נאבקה על החזר: "מסכת ההתשה מול החברה כללה פניות יומיות ומענה של תירוצים מביכים וריקים מתוכן. ברור היה לי שמנסים להתיש אותי עד שאוותר על זכותי לקבל החזר על החיוב לא מוצדק", היא מתארת.
סוף דבר: זוכתה א' בסכום החיוב עבור 3 חודשים (850 שקל), אך לא קיבלה פיצוי על הטרטור ועוגמת-נפש.
yes : מה עם הצלחת?
* מהות התלונה: סחבת בניתוק והיעדר טיפול בהסרת האנטנה מהגג.
* מה אומר ההסכם: 400 שקל קנס עבור הפרת ההסכם, ללא איזכור לכיסוי הסרת הצלחת.
* השתלשלות העניינים: מ', לקוח yes לשעבר, עבר להתגורר בחו"ל. כחודש וחצי לפני טיסתו בירר מול yes מהי פרוצדורת הניתוק, והוסבר לו כי מדובר בהליך שאורך ימים ספורים. שבוע וחצי לפני הטיסה טלפן שוב, אז התברר כי איסוף ממיר מתבצע רק ב-30 לכל חודש, אלא שמכיוון שבמועד זה מ' כבר לא נמצא בארץ, הועבר הממיר לאיסוף מבית אימו (שנאלצה לוותר על יום עבודה בהמתנה לטכנאי). למרות נסיבות הביטול נגבו ממנו 400 שקל כקנס יציאה. מכיוון שמ' התגורר בבית פרטי, צלחת הלוויין הותקנה על גג ביתו - אלא שעבור פירוקה דרשה yes תשלום נוסף.
"שום אזכור לתשלום כזה מופיע בחוזה", מסביר מ' ל"גלובס", טענה זו למוקד yes זיכתה אותו בתשובה התמוהה למדי: "נכון שזה לא כתוב בחוזה, אבל גם לא כתוב שלא ניתן לגבות על כך תשלום". כיום, חודש וחצי לאחר שעזב את הארץ, עדיין עומדת הצלחת על גג הבית.
מ-yes נמסר כי החברה מתנצלת על השתלשלות האירועים ולאור כך מ' יזוכה בגין כל החיובים שבוצעו מה-4.8 (יומיים לאחר בקשתו לניתוק המנוי, מ.ר.ח). בנוסף, מלפנים משורת הדין הוחלט שלא לחייב אותו בגין החזר עלות ההטבה בסך 400 שקל, כפי שמופיע בחוזה עליו חתם ובו התחייב ל-24 חודשים (עד ל-8.8.10). "באשר לנושא הסרת תשתית הלוויין - במקרה שמ' יחליט להסיר את התשתית מביתו הוא מוזמן לתאם מול מוקד שרות הלקוחות של החברה. החיוב יעשה בהתאם למחירון החברה בגין ביצוע פעולה זו".
אפשר גם אחרת
את הערוצים 1, 2, 10 33 ו-99 ניתן לקלוט באמצעות הממיר הדיגיטלי שהושק רשמית לפני כחודשיים. ממיר כזה מציעות יצרניות שונות ומחירם (לפי אתר זאפ) כ-350-600 שקל, 400 שקל באייס וכ-370 שקל בהום סנטר. מחיר לממיר המתחבר למחשב הוא כ-200 שקל.
הממיר מספק שירות בסיסי לכאורה, ללא יומן צפייה או שירותים שמסביב, אולם בהחלט יכול לשמש צופי טלוויזיה "בסיסיים". חלק מהממירים כוללים אנטנה, ובחלק מהיישובים תידרש התקנת אנטנה לאיכות צפייה אופטימלית (כ-200 שקל).
5 המלצות למנויי yes ו-HOT
כאמור, משך ההתחייבות בענף הטלפוניה התקצר ל-18 חודשים, וב-1.1.10 יחויבו חברות הטלפון להציג חשבוניות פשוטות שיפרטו את משך ההתחייבות וקנס היציאה. נראה כי מהלכים דומים עתידים להתרחש גם בענף הטלוויזיה. רגע לפני שאתם מצטרפים לטלוויזיה הרב-ערוצית או משנים את המסלול, הנה מספר טיפים שנאספו באדיבות המועצה לשידורי כבלים ולוויין:
1. הוראת ביטול בפקס: בקשת התנתקות שלחו בפקס, וודאו את הגעתו. לפי החוק, הפסקת החיוב תחול כעבור שני ימי עבודה (ו-5 ימי עבודה למנויים אנלוגיים). הניתוק חייב להתבצע עד 14 ימים לכל היותר. חוק הגנת הצרכן קובע כי ביטול עסקה ייכנס לתוקפו כעבור 3 ימים מרגע ההודעה. החוק כמובן כולל את תחום התקשורת והטלוויזיה, ולפיו אי-קיום הביטול עשוי לזכות את הצרכן בפיצויים בגובה 10,000 שקל, כפי שקובע חוק פיצויים לדוגמה נגד חברות שעברו על חוק הגנת הצרכן.
2. הסכם כתוב: בעת ההצטרפות דרשו פירוט מלא אודות הסכם ההתקשרות, לרבות תקופת ההתחייבות, פירוט מבצע ותוקפו וקנס יציאה. התנתקות בהסכם שנעשה במסגרת מבצע בדרך-כלל תהיה כרוכה בקנס "החזרה שווי ההטבה".
3. התשלום תואם את ההסכם: עקבו אחר חשבוניות וחיובים וודאו כי הם תואמים להסכם.
4. ודאו הבטחות בעל-פה: ודאו כי ההסכם כפי שנאמר בעל-פה תואם להסכם הכתוב. ההסכם הכתוב הוא המחייב.
5. חזרה לאנטנה: עם ההתנתקות מחויבות HOT ו-yes לחבר אתכם לאנטנה מרכזית, בהנחה שקיימת על גג ביתכם.
תגובות
HOT: קיצור ההתחייבות יפגע בהטבות
"אנו פועלים בהתאם להוראות הרישיון והחוק. אם וככל שהיו מקרים חריגים בהם ההתנהלות היתה בניגוד למדיניות החברה, הנושא מטופל מידית מול הגורמים הרלוונטיים".
בעניין קיצור משך ההתחייבות נמסר: "סוגיית מבצעים לתקופות קצובות זכתה אך לאחרונה להסדרה מקיפה בחקיקה ראשית במסגרת תיקונים לחוק הגנת הצרכן. על כן תמוה בעינינו העיסוק המחודש בנושא, בייחוד שיוביל לתוצאה הפוכה מהמתכוון. 'קיצור ההתחייבות' משמעותו פגיעה בהיצע ובאטרקטיביות המבצעים שיוצעו ללקוחות. גם כיום קיימים מבצעים ללא התחייבות או לתקופות הפחותות מ-36 חודשים, אולם רוב הלקוחות בוחרים במבצעים של 36 חודשים, משום שהם מעדיפים את המבצע האטרקטיבי ביותר, הכולל לרוב הטבות נוספות ללא עלות. כמו כן, ראוי לציין כי HOT - בניגוד לנהוג בתחום הסלולר - אינה מייקרת את דמי המנוי בתקופת המבצע, כך שלקוח המצטרף אליה מקבל התחייבות למחיר מוזל וקבוע לתקופת זו".
yes: מקפידים על שירות יעיל
"שביעות-רצון לקוחותינו היא במרכז העשייה. אנו מקפידים על שירות יעיל ובהיר לכלל לקוחותינו בכל שלב החל בהצטרפותו, דרך תקופת המנוי וכן באם בחר להתנתק. אנו בוחנים כל הזמן דרכים נוספות על מנת להמשיך ולייעל את השירות. יש לציין כי אנו מקפידים לפעול על-פי החוק בהתאם לכל ההנחיות המחייבות אותנו".
משרד התקשורת: הפגיעה בצרכנים חמורה
דובר המשרד, ד"ר יחיאל שבי, מסר כי שר התקשורת משה כחלון רואה בחומרה כל פגיעה בזכויות הצרכנים. "המשרד ומועצת הכבלים והלוויין מתכוונים לחייב את החברות להעביר למנויים את הסכמי ההתקשרות, ויפעלו לכך שהחברות תצגנה בפני המנוי הן את גובה דמי היציאה והן את אופן חישובו. מהרגע שישנה הודעת ביטול מצד הלקוח - על החברות לעמוד בהוראות רישיונן בעניין, ולנתק את המנוי תוך 3 ימי עבודה מרגע הודעת הביטול, כפי שקבוע בחוק הגנת הצרכן".
