רבים מהישראלים בילו לאחרונה בחופשות בארץ ובחו"ל. טרם היציאה לחופשה, חלקם "בילו" בשיטוט באתרי התיירות באינטרנט, בתקווה למצוא "דיל" מפנק ובעיקר - כדאי.
מהתלונות עולה מכנה משותף ל"מאוכזבי" מוצרי התיירות האינטרנטיים: הלקוחות מבצעים הזמנה, מזינים פרטי אשראי, וכעבור זמן מה, בשיחת טלפון, מגלים שהמחיר אינו רלוונטי, בית המלון בתפוסה מלאה או שמועד הטיסה השתנה. הנציג הטלפוני מציע להם חבילה חלופית או מלון חלופי, לעיתים במחיר גבוה מזה שגרם להם לבצע את ההזמנה מלכתחילה.
הטעיה מכוונת או תוצאה של בעיה אובייקטיבית? תלוי את מי שואלים. בעוד שסוכני הנסיעות מסבירים את חוסר ההתאמה בין הפרטים בפרסום לבין החבילה הנרכשת בפועל בכך שהאתרים אינם מתעדכנים בזמן אמת בנתוני הטיסות ובתי המלון, עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, אינו מבדיל בין פרסומים באינטרנט ובין פרסומים באמצעי תקשורת אחרים: "מבחינתי פרסום מטעה מהווה לכאורה עבירה פלילית חמורה על חוק הגנת הצרכן".
הזמנה או הצהרת כוונות?
מסתבר שבעוד שהצרכנים מפרשים את התהליך כהזמנה, סוכני הנסיעות רואים בזה בעיקר הצהרת כוונות: "הזנת הפרטים באתרי האינטרנט, לרבות מסירת פרטי כרטיס האשראי, מהווים טופס בקשה בלבד. בתום תהליך הזנת הפרטים, מודגש באתר כי אישור ההזמנה יימסר טלפונית על-ידי נציג הדקה ה-90", אומר גלעד ברובינסקי, סמנכ"ל השיווק בדקה ה-90. "בקיץ, נציג המכירות יכול לחזור גם כעבור 4 שעות, ובימים עמוסים פחות, אפשר לקבל שיחה תוך מספר דקות".
מדוע נדרשים פרטי כרטיס האשראי בשלב בו מדובר בבקשה ולא בהזמנה סופית?
ברובינסקי: "כדי לייעל ולקצר את שיחת האישור הטלפונית".
האם העובדה שלא מצוין במפורש באתר כי ביצוע הזמנה מהווה טופס בקשה, אינה מהווה הטעייה כלפי הצרכנים?
"לא מדובר בהטעיה. בסיום טופס ההזמנה, מצוין במפורש שמדובר בבקשה הנמצאת בטיפול, ושאישור סופי יימסר ע"י נציג באופן טלפוני או בדוא"ל".
עו"ד קמחי קובע אחרת: "ביצוע הזמנה, לרבות מסירת פרטי כרטיס אשראי - בעקבות הצעה, היא עסקה שהושלמה מבחינת הצרכן. ולכן אני תוהה, על בסיס מה היא לא מושלמת מבחינת החברה? מדוע יש צורך באישור טלפוני? לקוח שנדרש למסור את פרטי האשראי שלו בטופס ההזמנה, עבור הצעה שראה בפרסומי החברה, לא יכול להיות "תלוי באוויר" גם אם זה לפרק זמן קצר. חשוב להזכיר כי חוק הגנת הצרכן לא מאפשר לבתי העסק, בכל תחום, להציע מוצר שאין באפשרותו לספק".
"זה לא בכוונה"
כאמור, מהתלונות עולה כי קיים חוסר התאמה בין הפרסומים לבין ההיצע בפועל. בדקה ה-90 וב"שטיח המעופף" יוצאים נגד הטענות שמדובר בפרסום מטעה באופן מכוון: "חד משמעית לא מדובר בתהליך מכוון. מאות עדכונים מבוצעים מדי יום בחלק מ-60,000 המוצרים המפורסמים באתר. קורה לפעמים שיש עיכוב", אומר ברובינסקי. זיו רבינוביץ', סמנכ"ל השיווק בשטיח המעופף, מחדד: "תוקף החבילות המוצגות באתר משתנה בתדירות גבוהה, והמעקב מתבצע ברמה יומיומית ומדי כמה שעות. בשל החשש שיבוצעו הזמנות על חבילות לא רלוונטיות - כל החבילות נבדקות בקפידה".
גם גיא כהן, מנכ"ל חברת סייבר טכנולוגיות, המתמחה בטכנולוגיה בתחום התיירות, מציין את הכשלים טכניים: "המערכות כיום אינן עובדות ב"און-ליין "אמיתי", וזאת בשל מערכות המידע מהן ניזונים הסוכנים - כלומר הספקים".
זאת בשונה מהזמנה המתבצעת ישירות מאתרי הספקים דוגמת חברות התעופה. לדבריו, סימן לכך שהזנת הפרטים באינטרנט לרוב אינה משריינת מקומות בפועל, היא המהירות היחסית שבה מתבצעת ההזמנה. "תהליך מהיר כזה אופייני לפעולות שהן "אוף-ליין" ולא לתהליך המתבצע "און-ליין" - שמטבעו אורך יותר זמן".
ברובינסקי מהדקה ה-90 מחדד: "נהלי העבודה מורים על עדכון מיידי של האתר במקרה שהחבילה, הטיסה או בית המלון אינם ניתנים עוד למכירה - בין אם משיקולי תפוסה ובין אם משינויים שעורכים הספקים בחבילות".
פתאל: חובה לתת מידע מדויק
בעוד שבשטיח המעופף ובדקה ה-90 נתלים בנימוקים הטכנולוגיים, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות והתיירות, יוסי פתאל, יוצא נגד השיטה הקיימת: "סוכנים מחויבים למתן מידע מדויק בפרסומים ובסגירת העסקה".
האם העובדה שלא מצויין מראש כי טופס ההזמנה הוא למעשה טופס בקשה בעייתית בעינייך?
פתאל: "אני סבור כי בהזמנות שאינן באישור מיידי, צריך להיות מצוין שמדובר בטופס בקשה בלבד, גם אם נמסרים פרטי האשראי. לצרכנים אני ממליץ לבדוק מראש את רלוונטיות הפרסום, טרם הזנת פרטיהם, גם באמצעות אי-מייל".
גם עו"ד קמחי, כמובן, אינו מקבל את ה"תירוצים" הטכניים: "מידע לא מעודכן חייב להימחק מיידית, ועיכובים טכניים אינם רלוונטיים. לא במקרה עולה בקרב הצרכנים תחושה שהפרסום המטעה מהווה מלכודת כדי "לחלוב" עסקה אחרת ולפתות את הצרכנים למשהו אחר. לקוח שמבצע הזמנה סבור ששריין לעצמו נופש או טיסה ועל-כן מפסיק בחיפושים. הטענות של חברות התיירות על אישור עסקה טלפונית, גם אם תוך פרק זמן קצר, אינן מקובלות, בוודאי לא במקרים בהם לא סופק מוצר ונגבה תשלום מהצרכן, שכזכור מסר את פרטי האשראי שלו בהיותו משוכנע שהוא מבצע עסקה חתומה".
ברובינסקי מבטל את הגישה הקונספירטיבית ובכדי להמחיש כי אין מדובר ב"תרגיל" מכירתי הוא מסביר כי סוכני המכירות "און-ליין" האמונים על ההזמנות האינטרנטיות, מופרדים מסוכני המכירות המבצעים הזמנות טלפוניות, ואפילו מתוגמלים אחרת."לא ניתן לקבל אישור מיידי להזמנות בעיקר בגלל הפרוצדורה של שריון מקום בבתי מלון. "במקרים בהם כן ניתן לקבל אישור מיידי אנחנו מציינים זאת באתר בהבלטה. מול חברות התעופה, התהליך מורכב פחות בשל היכולת להתממשק אל בסיס הנתונים במערכות".
רבינוביץ מדגיש שלקוח שהזמין מלון מסוים ולא קיבל אותו, יוכל לבטל את ההזמנה ללא דמי ביטול.
פערי מנטאליות או פערים טכנולוגיים?
"כיום משמש האינטרנט כפלטפורמה שיווקית המספקת מידע על היצע המוצרים של סוכני הנסיעות", מסביר גיא כהן. "הן לסוכן והן לספק, אין אינטרס להשקיע במערכות מתקדמות, שכן במרבית המקרים, העסקה נחתמת בשיחת טלפון". לדבריו, יש להניח שגם הצרכנים עדיין לא בשלים לבצע עסקאות "עד הסוף" באינטרנט: "ברגע שאלה יביעו אמון ויבצעו עסקאות, ללא צורך לטלפן לאישור העסקה או לביצועה הסופי, אני משער שגם הסוכנים יהיו מחויבים לטכנולוגיה משודרגת ויעילה - השאלה מה יגיע קודם".
לדברי פתאל, "המודל בארץ שונה מהמתרחש בעולם. הצרכנים הישראלים מקבלים החלטה באמצעות האינטרנט, אולם את העסקה לרוב יבצעו טלפונית". פתאל מציין ששיעור ההזמנות באינטרנט עומד על 6%-7% ולא מאופיין בגידול של ממש בשנים האחרונות. הליבה המרכזית של הפעילות באינטרנט היא של חבילות נופש הכוללות טיסות צ'רטר. בארץ פועלים כ-17 ספקים, רובם משמשים גם כסוכני נסיעות (כך למשל השטיח המעופף, קשרי תעופה ועוד). "רוב הצרכנים עושים הפרדה בין אתרי האינטרנט ובין סוכני הנסיעות. אלא שמדובר ביישות אחת, והנטייה לחשוב שהאינטרנט הוא גוף נפרד, שלא קשור לסוכן, היא מעוותת".
מצב אחר ש"ידחוף" את ענף התיירות האינטרנטית קדימה, היא כניסת אתר בינלאומי מוביל לשוק הישראלי, דוגמת האתרים www.expedia.com או www.travelocity.com, המתמחים במכירה אינטרנטית בתחום התיירות העולמית. כהן מסביר כי "עלות הקמה של מערכת המבצעת הזמנה מ"קצה לקצה", מסתכמת במאות אלפי דולרים, זאת לצד עלויות דומות עבור חינוך השוק ושינוי דפוסי הצריכה".
כיום, בשורה התחתונה, הזמנה מקוונת ב-100% כמעט ולא קיימת באתרים של סוכני הנסיעות, משום שלרוב נדרשת שיחת המשך טלפונית מצד הסוכן. בהיעדר שיחה כזו, על הלקוח לוודא ביוזמתו כי ההזמנה שרירה וקיימת. גם בירור מקדים יכול להועיל, אולם ברוב המקרים אישור ההזמנה ייעשה טלפונית גם לאחר מכן. כדי שהלקוח יוכל להיות בטוח שהוא נהנה מהתעריפים האינטרנטיים - שהם לרוב זולים יותר - עליו לוודא ששיחה טלפונית מקדימה לא תמנע ממנו להשלים את ההזמנה באופן מקוון.
אין מקום במלון, אך התשלום הראשון כבר ירד
בתלונות של לקוחות שהזמינו באינטרנט בולט דפוס חוזר: אי-דיוק במחירים או בפרטים המפורסמים באתרים, ומחירים לא רלוונטיים הממשיכים להופיע באתרים גם לאחר שנציגי החברה הודו כי הם לא-רלוונטיים (עקב תפוסה מלאה). "גם יממה לאחר השיחה המחיר המשיך להופיע", נכתב בתלונה שנשלחה ל"אמון הציבור". בתלונה אחרת שהגיעה ל"גלובס", מספר ר' כי פרטי חבילת הנופש שהזמין, ואשר התבררה כלא-אקטואלית רק לאחר שיחת טלפון שהוא עצמו יזם, המשיכו לככב באתר גם למחרת היום".
ההזמנה שלא מתממשת עלולה בנקל לגרור עימה תשלומים. כך לדוגמה בתלונה שנשלחה ל"אמון הציבור" מספר לקוח כי ביצע הזמנה לנופש בטורקיה באמצעות אתר הדקה ה-90 (לרבות מסירת פרטי אשראי). נציג החברה שיצר עימו קשר למחרת הבהיר כי במלונות הרשומים באתר אין מקום, ואף הציע מלון מפואר יותר. הלקוח ביקש לבטל את ההזמנה, אלא שחויב בתשלום הראשון (מתוך שלושה) דרך כרטיס האשראי. טלפנתי לדקה ה-90, שם נאמר שידאגו להשיב ל את הכסף בחודש העוקב". המתלונן דרש החזר מיידי ונענה כי "ככה אנחנו עובדים". תשובת הדקה ה-90 לפניית אמון הציבור התמקדה בכך שההזמנה לבית המלון הותנתה באישור וכי הלקוח סרב לחלופות שהוצעו ולו ועל-כן זוכה על כל כספו.
ומה אומר הממונה על הגנת הצרכן, עו"ד יצחק קמחי? "טענת החברה כי הכסף יושב בחיוב הבא של חברת האשראי אינה מקובלת. הצרכנים לא צריכים לספק אשראי לחברות תיירות, ואני מפציר בצרכנים שנגרם להם עוול להתלונן ולא להסס לפנות לערכאות משפטיות".
בין הגולשים הספונטניים גם בני הזוג ר', שהזמינו נופש בעיירה בורגס באתר השטיח המעופף. לאחר הזנת פרטי אשראי, מצוידים במספר הזמנה, שמחו על העסקה שנפלה בחלקם, אלא שזוג חברים שביקש להצטרף לנופש, החליט לבצע הזמנה טלפונית. פנייתם למוקד המכירות העלתה כי הנופש המדובר אינו רלוונטי. בני הזוג ר' מיהרו לברר האם אישור ההזמנה שברשותם ריק מתוכן, והתאכזבו לגלות שאכן. הנימוק של נציג השירות היה שהאתר טרם עודכן ועקב לחץ ועומס אזלו המקומות.
ב"שטיח המעופף" מסבירים: "הלקוח מקבל הודעה (במידה ואין מקום במלון או בטיסה) ונציג מטעמנו חוזר אליו להסביר לו את מצב ההזמנה. במהלך שעות היממה בהן מרכז ההזמנות אינו פעיל, יכול לקרות שלקוחות יבצעו הזמנות והמקומות יאזלו, אך הדבר יתגלה רק למחרת. דברים אלו יכולים לקרות אך הם נדירים ביותר.
אריק אלעד, רכז ההסברה של אמון הציבור, סבור כי מדובר בניצול ציני של צרכני האינטרנט: "על סמך תלונות רבות של צרכנים שפנו אלינו, ניתן לומר שהאינטרנט, שהוא ההבטחה הגדולה בתחום התיירות והחופשות, מנוצל לא מעט לרעה, ואפילו חברות תיירות גדולות ומוכרות בוחרות לא פעם לעשות בו שימוש לפרסום-פיתוי או הטעיות. בטווח הקרוב זה מרגיז ופוגע בביטחון הצרכני שלנו. בטווח הרחוק זה עלול לפגוע באמונם של הצרכנים, ומשום כך גם באינטרנט ככלי לקנייה ולמכירה של מוצרי תיירות. הדרך הטובה ביותר לשמור על אמון הצרכנים, כמו גם על עסקים הוגנים, היא להתלונן. ללחץ המופעל בעקבות תלונות של צרכנים יש השפעה עצומה על צמצום תופעות מכוערות כמו אלה".
