קשה היה שלא להתפתות למבצע שהציעה HOT באוקטובר 2004: "מחיר לכל החיים, ללא התחייבות, ללקוחות קיימים וחדשים". לפי המבצע, ישלמו הלקוחות 199 שקל עבור ממיר דיגיטלי הכולל חבילת בסיס ו-4 חבילות לבחירה. עם הודעתה על המבצע הצהירה HOT כך: "בכוונתנו לשנות את השוק למחוזות של שקיפות והגינות שהיו נהוגים בעבר, תוך השתת מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות, ולהנהיג מסלולים על בסיס שלושה עקרונות: מבצעים מיועדים ללקוחות ותיקים וחדשים באחד, מבצעים ללא התחייבות, מחיר קבוע, ידוע, שקוף והוגן ללא הפתעות". עוד הוסיף דובר HOT דאז כי: "אנו בטוחים מאד בהצעה ובאיכות המוצר שלנו, ולכן הפעם, בשונה מהמקובל, הלקוח לא צריך להתחייב אלינו אלא אנו מחויבים ללקוח".
אלא שהצהרות לחוד והפתעות לחוד. כך לפי סיפורו של מ', שהגיע למייל האדום של "גלובס". מ' הצטרף למבצע האטרקטיבי לפני 4 שנים. בחשבונית האחרונה שקיבל, הבחין כי הסכום המחוייב בחשבונו עלה ל-216 שקל - ללא עדכון או התראה מראש. במרכז השירות הטלפוני של החברה נמסר לו כי "ההתחייבות למבצע לכל החיים אינה רלוונטית יותר. נאלצנו להעלות מחירים כמו כל המחירים במשק. הכול חוקי ונעשה בהתאם לעליית המדד". מ' ביקש לקבל את הנימוק בכתב, אולם נענה בסירוב מוחלט. בשלב הבא ביקש מ' לשוחח עם מנהל. "לפי הנוהל", הסבירה המוקדנית, "מנהל יחזור אלייך תוך 4 שעות", דבר שלא קרה.
צמוד למדד, אך עודכן רק עכשיו
עסקאות מהסוג הזה נעשות לרוב באמצעות הטלפון. ולכן על החברה מוטלת האחריות להדגיש בפני הלקוח את כל תנאי המבצע לרבות הסייגים ואף לציינם באותיות הקטנות שעל גבי הפרסומים. עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, מדגיש כי אילו ההצמדה למדד לא צוינה במפורש בפרסומים או בעת ההצטרפות למסלול, הרי שהחברה מפרה את ההתחייבות והנטל חל עליה. "הצהרות והבטחות לתעריפים לכל החיים פועלות לא אחת בשיטת "מצליח" - חברות לא יכולות לעמוד בהסכם ובאופן חד-צדדי משנות את המחיר ההתחלתי ללא הודעה מוקדמת, ככל הנראה מתוך תקווה שהצרכן יבלע את השינוי".
בתגובה לפניית "גלובס" נמסר מ-HOT כך: "אכן, היה מבצע כזה, אבל המחיר היה צמוד למדד, וזה נרשם בתקנון. יתרה מזאת, מאז אוקטובר 2004 נשחק מחיר זה בעקבות ירידת המע"מ, ולכן הלקוחות אף שילמו פחות מהמחיר המוסכם. מכיוון שזמן רב לא עודכן המחיר, הוחלט החודש לעדכנו. העדכון שבוצע הינו בהתאם להצמדה למדד, ביחס לשיעור המדד במועד ההצטרפות לפני כארבע שנים. לפי זה, כל מי שהצטרף באוקטובר 2004 להטבה "לכל החיים" היה אמור לשלם 199 שקל עבור 4 חבילות, ומאז ועד היום עלה המדד ב-9.5%. המחיר המעודכן גבוה ב-10 שקל בלבד מהמחיר הקודם (על אף טענת הלקוח כי המחיר עלה ב-17 שקל, מ.ר.ח), מה שמגלם עלייה של 5% בלבד, כמחצית מהאחוז הריאלי של העלייה במדד מלפני ארבע שנים. למבצע זה אין תוקף, והוא יישאר מעודכן במנויי הלקוחות הרלוונטיים כל עוד יישארו מנויי HOT".
עיון בתקנון המבצע מגלה כי HOT מאפשרת לעצמה לערוך שינויים לקצר או להאריך את תוקף המסלול בכל שלב. בתקנון מצוינת הצמדת המחיר למדד, אולם כאן מעלה קמחי תהייה מדוע רק כעת עודכנו התעריפים, שלא הושפעו מהמדד במשך ארבע שנות המבצע עד כה?
ועל כך משיבה HOT: "הלקוחות שנמצאים במבצע המדובר אמורים להיות מוצמדים למדד המחירים לצרכן מדי חודש בחודשו. על פי התקנון עליו חתמו הלקוחות, המחירון מוצמד למדד ולמעשה היטבנו עם הלקוח כשלא העלינו את המחיר מדי חודש בחודשו. יתרה מזאת, אנחנו לא אמורים ליידע את הלקוחות, היות ומראש הסיכום הוא מול המדד. עם זאת, בהתאם לאג'נדה של HOT, החברה עושה כמיטב יכולתה כדי לשמור את קהל לקוחותיה מעודכנים, ולכן הנושא עודכן באתר האינטרנט של החברה".
החברות מסבכות את עצמן
צמד המילים "לכל החיים" הוא מתכונת למבוכות שיוצרות החברות לעצמן בעצמן, ו-HOT אינה הראשונה. רק לאחרונה נחתם הסכם פשרה מתוקן בתביעה ייצוגית שהוגשה נגד העיתון "מעריב" וזאת בטענה כי העיתון יצא במבצע מנויים לסטודנטים לעיתון תחת השם "מתגלגל לכל החיים", אך הפר את המבצע בחלוף שנה. צרכנים אחרים שיצאו בהפסדם מול מבצע לכל החיים היו גם לקוחות נטוראפיל, חברת הסרת השיער בלייזר שפשטה את הרגל, וקמה מחדש תחת בעלים חדשים. אותם לקוחות ששילמו אלפי שקלים עבור טיפולים לכל החיים, הוגבלו לפי ההסכם מול החברה החדשה במספר הטיפולים. הסיבה לכך, כפי שהוסבר בנטוראפיל החדשה, היא חוסר ריאליות בהתחייבות כזו מצד חברה ..
לחצו כאן כדי לשחק במשחק הפרסומות