חשבון נפש: מי פגע השנה בצרכנים, והיכן צריכים הצרכנים להשתפר?

גלית אבישי, מנכ"לית "אמון הציבור": אין שירות

* מי יותר מכל צריך לבקש סליחה מקהל הצרכנים?
"הנהגת משרד התמ"ת לדורותיו או לפחות ב-7 השנים האחרונות, שלא התאמצה לכונן את הרשות לסחר הוגן, למרות שהחקיקה בנושא עברה לפני שנים, ואף הוקצה לתפעולה תקציב משמעותי. החסר המרכזי הוא באכיפה ובהיעדרו של גורם בעל עוצמה שיצור מדיניות אכיפה ברורה ומרתיעה".

* על איזה חטא צריך להכות הצרכן הישראלי עצמו?
"חל שיפור עצום במודעות הצרכנית, אך עדיין רובנו עסוקים יותר בדיבורים ובקיטורים ופחות בניסיון של ממש להגן על זכויותינו".

* היכן יותר מכל מתענה הצרכן שלא בצדק?
"יש תחרות צמודה בין שני עינויים: האחד בחוזים האחידים, שלרוב מכילים תנאים מקפחים המתגלים בדיעבד, כשמתגלה בעיה. אז אנו מתמודדים עם לוליינות משפטית שתמיד קובעת שמגיע לנו כלום. החקיקה מיושנת ולא מייצרת הגנות לצרכנים. השני הוא שירות לקוחות, בעיקר בחברות התקשורת, שם ניסיון לברר סוגיה מחייב אותנו להתפנות מכל עיסוק ולהאזין למוסיקת רקע בהמתנה לנציג שירות. לאלה המנסים להתקשר לחברה דרך מחלקת השיווק, שלמרבה הפלא מתפקדת ביעילות, צפויה אכזבה: השיחה מועברת למחלקת השירות, ושוב אנחנו בסוף התור".

* באיזה ענף נדרש התיקון הרציני ביותר כיום מבחינת הצרכנים?
"שני ענפים מחייבים תיקון משמעותי: הראשון הוא ענף הביטוח. חברות הביטוח עושות הכול כדי להערים קשיים. השני הוא ענף המזון: רמת האכיפה בתחום קטסטרופלית, אף שזה תחום קריטי לבריאות הציבור".

איתן זינגר, מנכ"ל אתר זאפ: תודה לרמי לוי

*מי יותר מכל צריך לבקש סליחה מקהל הצרכנים?
"רמי לוי צריך לבקש מאתנו סליחה על זה שהגיע לשוק רק בשנים האחרונות, ונאלצנו לקנות ביוקר עד שנכנס לחיינו והטריף את התחרות. המהפכה שחולל בתחום קמעונאות המזון מעוררת אצלי רק מחשבה אחת - למה הוא לא הגיע לכאן לפני 20 שנה. זה לא רק הקרפיון בשקל, זו תפיסה שיווקית-צרכנית שונה לחלוטין, שלשמחתי משפיעה באופן אבסולוטי על שופרסל ועל רבוע כחול. הצרכנים מרוויחים ובגדול".

* על איזה חטא צריך להכות הצרכן עצמו?
"חטא החמדנות. התאווה לכסף קל באמצעות תביעות ייצוגיות חוצה את כל אמות-המידה הסבירות ומוציאה את האוויר מרוחו של המחוקק. תעלולי התובענות הייצוגיות הפכו למקצוע של חלק ניכר מהציבור, ועמם עורכי דין חסרי תיקים. הכלי שנתן המחוקק הוא כלי מדהים ונכון, אך השימוש בו בוטה ומופרז ומדיף ריח עז של חמדנות ותאוות-בצע".

* היכן יותר מכל מתענה הצרכן שלא בצדק?
"בבתי המשפט. לאלה שכבר נגרמה להם עוולה, ייקח סיבוב חיים שלם עד שיזכו לראות צדק. מוטב לחזור לימי השיפוט בתנ"ך".

* באיזה ענף נדרש התיקון הרציני ביותר כיום מבחינת הצרכנים?

גדי טפר, מנכ"ל ארקיע: לא הכול כלול

*מי יותר מכל צריך לבקש סליחה מהצרכנים?
"במשק יש הרבה גורמים שלא נוהגים בהגינות עם צרכנים, אבל אני מאמין כי תיקון העוולות צריך להיות אמיתי ולא רק מהפה לחוץ. לכן אני מבקש סליחה בשם החברה שלנו, ארקיע, מכל מי שמרגיש עצמו נפגע מאיתנו. למרות שאנחנו מאוד משתלים לתת את השירות הטוב ביותר, אני מודע לזה שלפעמים יש בעיות, וגם אם אלה לא תמיד תלויות בנו ישירות - הן פוגעות בצרכנים".

* על איזה חטא צריך להכות הצרכן עצמו?
"על זה שבשביל לבלות 3 לילות באנטליה בדיל של 'הכול כלול' ב-199 דולר, הוא מוכן להשתעבד לטיסות השכר ולהמתין בשדה-התעופה שעות ארוכות, לעתים לילה שלם. אני לא חושב שיש עוד מקום בעולם שבו קיימת תופעת עדר כזו".

* היכן יותר מכל מתענה הצרכן שלא בצדק?
"בכל מה שקשור לבדיקות ביטחוניות בשדות-התעופה. למרות שמאז מתקפת הטרור הגדולה בארה"ב שינו והחמירו כל המדינות את נהלי הביטחון, עדיין הישראלים חווים את הנושא הזה במלוא עוזו. יש איזה מיתוס שכל מה שקשור במילה 'ביטחון' מעמיד מיד את כולם בדום מתוח, אבל בתור מי שקצת למד את הנושא, אני משוכנע כי אפשר להקל מעט על הישראלי - וכמובן גם על התיירים".

* באיזה ענף נדרש התיקון הרציני ביותר כיום מבחינת הצרכנים?
"רגולציה בתחום התעופה. הרגולציה חייבת לדחוף קדימה את נושא השמיים הפתוחים ולאפשר הגברה משמעותית של התחרות בקווים הבינלאומיים. רק כך הצרכנים ייהנו מהיצע גדול יותר וממחירים נוחים יותר".

ח"כ אורית נוקד, סגנית שר התמ"ת: מנצלים חלשים

* מי יותר מכל צריך לבקש סליחה מהצרכנים?

* על איזה חטא צריך להכות הצרכן עצמו?
"חוסר שימוש בשורה ארוכה של חוקים צרכניים שנחקקו בשנה האחרונה, שיכולים לשפר את מצבו באופן דרמטי. דוגמה טובה היא התיקון שמאפשר לצרכן לתבוע על עוול צרכני ולזכות בסך של עד 10,000 שקל ללא הוכחת נזק".

* היכן יותר מכל מתענה הצרכן הממוצע שלא בצדק?
"במיוחד בבואו להתנתק מחברות הנותנות שירות בתחום התקשורת, כגון סלולר, אינטרנט, כבלים, לוויין וכו'. בחודש הבא יוגש לוועדת הכלכלה תיקון לחוק המעניק לצרכנים זכות ביטול לשירותי תקשורת".

* באיזה ענף נדרש התיקון הרציני ביותר כיום מבחינת הצרכנים?
"פרסום ותזונה. מגיפת ההשמנה היא אחת המגיפות המסוכנות בעולם. אבצע רפורמה בנוגע לסיווג מזון לא בריא, כך שבפרסום מוצרי מזון ומשקה יופיע מידע על סכנות ותכונות תזונתיות (כמו כמות נתרן גבוהה). אפעל גם להגבלת פרסום מוצרים שעלולים לגרום להשמנה, לרבות קביעה כי מוצרים אלה יפורסמו בשעות שאינן שעות צפייה מוגברת של ילדים".

חיים סקאל, סמנכ"ל שיווק סקאל: קונים זיופים

* מי יותר מכל צריך לבקש סליחה מקהל הצרכנים?
"יותר מכל צריכים להתנצל מקבלי ההחלטות בחברות הקמעונאיות, אשר למרבה הצער לא הפנימו את הנושא האקולוגי ולא החדירו מוצרים וסניפים ירוקים למען איכות הסביבה. מדובר במגמה המתפתחת ברחבי העולם כולו ובעיקר במדינות מערביות נאורות. בארץ, לעומת זאת, למרות היומרה להיות מדינה מערבית נאורה, מעטות הרשתות אשר הטמיעו החדרת מוצרים מתכלים, מוצרים אורגניים ודומיהם".

* על איזה חטא צריך להכות הצרכן עצמו?
"הצרכן הישראלי אינו יודע עדיין להבדיל בין מותג לזיוף, ויש לצערי לא מעט זיופים. מדובר בחוויית הקנייה, בנושא של איכות המוצר, בנושא המהותי של שירות וכל המשתמע מזה".

* היכן יותר מכל מתענה הצרכן שלא בצדק?
"הצרכן הישראלי מתענה שלא בצדק מפקידי ממשלה ומביורוקרטיה. אנחנו סובלים יום-יום מנוהלי שירות מיושנים שלא עומדים בסטנדרטים הבינלאומיים, וצריך לשנות ולשפר אותם באופן משמעותי ומיידי".

* באיזה ענף נדרש התיקון הרציני ביותר כיום מבחינת הצרכנים?
"בהמשך לשאלה הקודמת, ולאור מצבם העגום של הצרכנים בכל פעם שהם נאלצים לקבל שירות כלשהו במשרדי הממשלה, שם - במשרדי ממשלה - דרוש גם התיקון הרציני ביותר כיום".

• משרד התמ"ת
• שירות לקוחות