בדיקה של מדיניות החזרת המוצרים ברשתות הגדולות בישראל מצביעה על פערים גדולים בין הרשתות השונות. במסגרת הבדיקה פנינו ל-20 רשתות העוסקות באופנה, פארם, קוסמטיקה, מוצרי חשמל ובתחום "עשה זאת עצמך" וביקשנו לקבל את פרטי המדיניות.
רוב הרשתות מאפשרות החזרה או החלפה רק במקרים שבהם הלקוח מצויד בחשבונית או פתק החלפה, והמוצר באריזתו המקורית.
ראויות לשבח הרשתות סופר-פארם וללין, המאפשרות החלפה או החזרה גם ללא חשבונית או פתק החלפה, ומסייגות זאת בכך שההחזר הכספי יהיה בערך מחיר המוצר ביום ההחזרה (ללין) או במחירו הנמוך ביותר ב-60 הימים שקדמו להחלפה (סופר-פארם).
מרבית הרשתות מאפשרות החלפה או החזרה עד 14 יום לאחר הקנייה, אחרות מאפשרות החזרת מוצרים תוך 30 יום. יוצאות דופן לטובה הן איקאה, המאפשרת החזרת המוצר תוך 90 יום מיום הרכישה, באריזה מקורית שטרם נפתחה ובצירוף קבלה מקורית; סופר-פארם המאפשרת החזרות והחלפות גם 60 יום לאחר הקנייה והום סנטר, המאפשרת החזרות מוצרים תוך שנה מיום רכישתם (למעט מוצרי אלקטרוניקה - 15 יום, ומוצרי חשמל - 30 יום).
מדיניות ההחזרים (זיכוי/באשראי/במזומן) שונה אף היא מרשת לרשת. רב הרשתות אינן מחזירות מזומן ויציידו אתכם בתלוש זיכוי (שתוקפו מוגבל לעיתים גם לתקופות קצרות במיוחד כמו חודשיים). רשתות אחרות יסכימו להחזיר מזומן או לזכות את כרטיס האשראי שלכם במקרה שהתשלום בוצע במקורו באמצעות אשראי.
בחלק מהמקרים תוכלו לקבל מזומן ביד ומיד. כך, לדוגמה, בהום סנטר הנראית כרשת ידידותית לצרכן המבקש להחזיר/להחליף מוצר, תוכלו לקבל החזר כספי מיידי על כל סכום הנמוך מ-300 שקל. (בהחזרים בסכומים גבוהים יותר תשלח הרשת המחאה לבית הלקוח). גם הרשתות סופר-פארם, פוקס, H&O וסקאל מצהירות כי יחזירו מזומן במקום. רשתות אחרות דוגמת מנגו ושקם אלקטריק מבטיחות להחזיר כסף מזומן באמצעות המחאה שנשלחת בדואר לבית הלקוח. מאדינה מילאנו וגולף מוכנות שתיהן לזכות רק 24 שעות מרגע הקנייה - מאדינה מילאנו תחזיר כסף מזומן וגולף המחאה לבית הלקוח.
כל הרשתות האחרות מציעות בתמורה להחלפה תלוש זיכוי. בחלק מהרשתות (גם אלה שבהן ישנה אפשרות לקבל בחזרה מזומן) מוגבלים הזיכויים בזמן, כך לדוגמה ברשתות פוקס, סופר-פארם או שילב יהיה הזיכוי מוגבל רק לתקופה של 60 יום.
מה קורה אם אין הצהרת מדיניות?
למרות שהתיקון בחוק מחייב הצגת מדיניות, המחוקק הגן על סוחרים וקבע כי במקרים מסוימים הם לא יחויבו להציג מדיניות. כך לדוגמה, עוסקים בתחום הרהיטים המוכרים רק רהיטים על-פי הזמנה או עוסקים המוכרים מוצרי מזון או מוצרים העלולים להתקלקל, או מי שמוכר מוצרים הניתנים להקלטה או שיכפול (אולם הסתייגות זו חלה רק במקרים בהם הצרכן פתח את האריזה), ומוצרים שהחוק קבע שאין להחזירם דוגמת תרופות.
נטל ההוכחה על בית העסק
ומה קורה כשבית העסק לא פועל בהתאם לחוק או לא מציג מודעה על מדיניות החזרת מוצרים? במקרה כזה החוק מאפשר בעצם לצרכן לבטל את העסקה ולזכות להחזר כספי מלא.
אם בית העסק עובר על החוק ולא מציג בחנות את מדיניותו בעניין זה, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתנאי שהמוצר בדיוק באותו מצב בו נרכש, היינו באריזה מקורית וללא פגם.
אם לא הוצגה בחנות מדיניות, בית העסק חייב להשיב לצרכן את מלוא התמורה באופן שבו שילם. כהן שוואט מבקשת להדגיש, כי לתנאים הרשומים בהזמנה או בקבלה אין כל תוקף משפטי. "בעבר כבר קבע בית-המשפט כי במקרה שבו לא הוצגה מדיניות החזרה ספציפית, הצרכן יכול להחזיר את המוצר בתוך שבעה ימים".
לדברי כהן שוואט, בית המשפט קבע כי במקרה שבעל העסק טוען כי ביום ביצוע העסקה הוצג שילוט כפי שמחייב החוק, הרי נטל ההוכחה רובץ על כתפי בית-העסק.
במקרה שבו לא מוצגת המדיניות ובעל העסק מוכן לקבל את המוצר בחזרה, אולם מוכן רק להעניק תלוש זיכוי, מייעצת כהן שוואט לשלוח לעסק הודעה בכתב (רצוי בדואר רשום) ובה לכתוב כי בזמן שרכשתם את המוצר לא היתה בחנות מודעה בעניין מדיניות החזרת מוצרים (רצוי מאוד לצלם את המקום - בקופה ובכניסה לחנות - כדי לתעד את הדברים), וכאשר ניגשתם לחנות להחזיר את המוצר העסק סירב, בניגוד לחוק.
כהן שוואט מציעה לציין במכתב כי אם לא יתקבל ההחזר המגיע, ייתבע העסק בגין ההחזר ובגין פיצוי ללא הוכחת נזק (תביעה היכולה להגיע גם ל-10,000 שקל).
לעיתים הצרכן רוכש מוצר במחיר מלא אך כשהוא מבקש להחזיר אותו בעל העסק טוען כי כרגע המוצר נמכר בהוזלה ולכן יוחזר לפי המחיר המוזל. האם זה חוקי? אם הצרכן מבקש להחליף מוצר ובידיו חשבונית או פתק החלפה, על בעל העסק להחזיר לו את מלוא התמורה ששילם.
בית-המשפט קבע, כי מאחר שהכוונה בתיקון החוק הייתה להיטיב עם הצרכן, הסוחרים לא רשאים להחליט שהם לא מחזירים לצרכנים את מלוא הסכום ששולם, כפי שמתועד בחשבונית או בפתק ההחלפה.
כאשר ההחלפה או ההחזרה מתבצעת ללא חשבונית או פתק החלפה, זכאית החנות להשיב ללקוח את שווי המוצר כפי שהוא נמכר ביום ההחזרה או לחלופין בכל שווי אחר עליו היא מכריזה במסמך המדיניות שאותו היא מציגה.
החנות מחויבת להציב שלט המתאר את מדיניותה
כל מי שנאלץ אי-פעם להחזיר או להחליף מוצר שקנה מכיר את התחושה הלא נעימה המתלווה לפעולה. בחו"ל לעומת זאת, לא מעט סיפורים סופרו אודות נשות החברה הגבוהה בניו-יורק הרוכשות בגדי יוקרה, לובשות אותם וניגשות בחלוף מספר ימים לחנות להחזירם ולקבל את כספן בחזרה, בלי שאף אחד ישאל מהי סיבת ההחלפה. כך בארה"ב וגם בחלק גדול ממדינות אירופה.
ומה בישראל? כאן תתקלו לא פעם בשאלות ובתהיות מצד נציגי החנות לגבי סיבת ההחזרה, ולא אחת גם בהערמת קשיים או בסירוב לזכות אתכם בעבור פריט פגום. יתרה מכך, במרבית המקרים לא תזכו לקבל את כספכם בחזרה ותאלצו להסתפק בזיכוי, שפעמים רבות תוקפו מוגבל בזמן.
כל זה נעשה בחסות החוק, שכן תיקון לחוק הגנת הצרכן שנכנס לתוקפו בדיוק לפני שלוש שנים, מחייב את העוסק לגלות לצרכן מראש את מדיניות החזרת המוצרים שלו, אולם לא כופה על בתי-העסק מדיניות בכל הנוגע להחזרת מוצרים.
לדברי היועצת המשפטית של המועצה לצרכנות, עו"ד יעל כהן שוואט, אותו תיקון המחייב את העוסק לגלות לצרכן מראש את מדיניות העסק מהווה שיפור ניכר במערכת היחסים הסבוכה שבין הצרכנים לקמעונאים: "עד לתיקון הזה בחוק, הצרכנים בעצם לא יכלו לדעת את מדיניות העסק עד ל'רגע האמת' בו ביקשו להחליף או להחזיר מוצרים. כעת, החוק לפחות מחייב את העוסקים להציג בצורה בולטת ליד הקופה מסמך בגודל A4 ועליו מוסברת המדיניות".
4 טיפים למחזירים ולמחליפים
המועצה לצרכנות ממליצה:
1. הקפידו לברר לפני הרכישה אם קיים בחנות שילוט על מדיניות בית העסק לעניין החזרת מוצרים.
2. אם אתם מעוניינים להחזיר מוצר ואינכם זוכרים אם היה שילוט, גשו לחנות בלוויית אדם נוסף שיוכל להעיד על היעדר שילוט. מומלץ להצטייד במצלמה כדי לצלם את המקום (ליד כל קופה).
3. אם אכן אין במקום שילוט, יש להגיש לעסק הודעת ביטול עסקה שהכנתם מראש ולהשאיר בידיכם עותק. על העותק שיישאר בידיכם דרשו חותמת "התקבל" עם תאריך, חותמת העסק וחתימת המקבל, להוכחת מועד מתן הודעת הביטול והחזרת המוצר.
4. אם אחרי הצעדים האלה בית העסק עדיין מסרב להחזיר את הכסף, ניתן להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות (עד סכום של 30,100 שקל), על-פי כל ההוכחות שדאגתם לאסוף. ניתן לתבוע החזר כספי ובנוסף פיצויי ללא הוכחת נזק.
