כל אחד מאיתנו פנה לפחות פעם בחייו למרכז השירות של חברת הסלולר שלו, כדי לתקן או להחליף את המכשיר. לאור העובדה שהסלולרי החליף מזמן את הזיכרון האנושי, את אלבום התמונות ואת ספר הטלפונים הידני, מסירת המכשיר מעוררת בקרבנו חששות הן בשל הרצון להגן על פרטיותנו והן בשל הסכנה של אובדן מידע. מסתבר שלא לשווא אנו חוששים. תלונה שהגיעה לאחרונה ל"גלובס" באמצעות המייל האדום מגלה שההגנה על הפרטיות שלנו לוקה לעיתים בזלזול משווע.
המתלונן, כ', נייד 4 מכשירים סלולריים לרשת אורנג' בחודש מאי האחרון. במהלך החודשים שחלפו נתקל בלא מעט בעיות טכניות. כך למשל, במשך 3 החודשים הראשונים לא קיבל הודעות טקסט באחד ממכשיריו. לאחר שהבעיה נמשכה בעקביות ונציג שירות של אורנג' בדק את הבעיה לעומק, הסתבר שתקלה בניוד היא שגרמה לאובדן ההודעות. הפיצוי: 100 הודעות טקסט ללא חיוב.
תקלה אחרת אירעה במסך של אחד המכשירים - זה הוכנס לתיקון וחזר כעבור יומיים אולם ריק מתוכן: ספר הטלפונים, תמונות ופתקים אישיים - נעלמו. פנייה למוקד השירות זכתה לתשובה: "לפעמים זה קורה". לא חלף זמן רב והנה מכשיר אחר של כ' התקלקל. הפעם לא ניתן היה להטעין את סוללת הטלפון. במוקד השירות בראשון לציון נמסר לו שהטלפון אינו בר תיקון ויש להחליפו. כדי לפצות את כ' על ההתנסות המאכזבת שלו באורנג', הבטיח לו נציג בכיר כי יקבל "מכשיר לבן", שהוגדר כ"מכשיר חדש ללא האריזות והציוד הנלווה". כאן שוב נכונה לו אכזבה - המכשיר הלבן לא היה צח כמובטח, והתברר כי הטלפון מכיל מידע השייך ללקוח אחר. המידע כלל ספר טלפונים ובו מספרים ישירים של שרים וח"כים, בכירים בצה"ל ובענף הביטחון ובכירים במשק. כ' הסיק מתוך המידע יקר הערך למי שייך המכשיר, איתר את בעליו ואימת כי אכן המכשיר נמסר על-ידו לנקודת השירות.
הנחת היסוד שלנו, הלקוחות, היא שמרגע שמסרנו מכשיר לחברה, המידע בו נמחק. בפועל, כך מסתבר מתלונה זו ומסיפורים דומים של לקוחות - גם של חברות אחרות - המידע האישי שלנו עלול להגיע להרבה מאוד ידיים.
תיקון לחוק הגנת הפרטיות שעודכן לפני כשנה וחצי קובע פיצוי סטטוטורי בגובה 50 אלף שקל שהניזוק יכול לדרוש ללא צורך בהוכחת נזק, אך עד כה נעשה שימוש מועט בתיקון הזה. "מידע פרטי הכולל ספר טלפונים, הודעות טקסט ותמונות, אשר מועבר לצד שלישי מהווה לכאורה פגיעה בפרטיות", אומר ד"ר מיכאל בירנהק, חוקר בתחומי הפרטיות והטכנולוגיה מהפקולטה למשפטים באוניברסיטת תל-אביב. "העברת המכשיר ללא מחיקת תוכנו, בין אם ברשלנות ובין אם לאו, היא בעייתית. אני מתקשה לראות מצב בו לקוח ייתן הרשאה מפורשת לחברה לעשות שימוש חופשי במידע שבתוך הטלפון. מאידך, היות ומדובר בד"כ במכשירים מקולקלים, ללקוח יש קושי במחיקת המידע בעצמו ולכן מומלץ לדרוש בעל-פה למחוק את המידע הקיים במכשיר. אולם, גם אם לא נדרשה פעולת המחיקה מפורשות, עדיין מדובר בפגיעה בפרטיות".
האם אדם שמזין במכשיר הטלפון האישי שלו מידע כמו קוד אישי בבנק ואי-מיילים, תורם במידה מסוימת לחשיפת המידע?
"'האשם התורם' במקרים כאלה לא רלוונטי. כמו תמיד, עלינו להיות נבונים בהקשר של המידע שאנחנו מזינים בטלפון הסלולרי שלנו, אולם הרשלנות לכאורה בהעברת המידע, אינה של הלקוח".
אורנג': תקלה נקודתית
בתגובתה מסרה אורנג' כי החברה מקפידה הקפדה יתרה על חיסיון פרטי כל אחד ואחד מלקוחותיה בכל שרשרת השירות, החל מהמפגש הפרונטלי עמו וכלה בבדיקת מכשירו במעבדה. "לצערנו, במקרה המדובר חלה תקלה נקודתית. עם היוודע דבר המקרה נעשו פעולות בקרה והפקת לקחים בכדי שלא יישנה".
לגבי ההבטחה לספק ללקוח מכשיר חדש נמסר כי "תהליכי שירותי התחזוקה מפורטים בהסכם שבין הלקוח והחברה, ואלה מציינים באופן ברור את זכויות הלקוח באשר לשירותים אלה".
