בתחילת העונה רכשה ש' ברשת "FOX קידס" בקניון מלחה בירושלים חצאית קורדורוי, אלא שבשובה הביתה הבחינה כי החצאית פגומה, מחוררת ופרומה, ושבה בהזדמנות הראשונה לחנות להחליף את החצאית באחרת.
נשמע פשוט? לא ממש: במקום למסור את הבגד הפגום ולקבל תחתיו חדש היא נדרשה לשלוח את החצאית באמצעות החנות לשירות הלקוחות ולהמתין במשך 14 יום לתשובה בעניין המשך הטיפול. רק לאחר "אישור מגבוה", נאמר לה, תוכל לגשת לחנות ולבחור פריט באותו שווי.
לאחר כשבועיים הגיעה הלקוחה לחנות וביקשה להתעדכן. נאמר לה כי החצאית לא הגיעה מתיקון ושתוכל לבחור פריט במקומה. אלא שכאן צצה הפתעה נוספת: הפעם, נאמר לה, תוכל לבחור פריט רק ב-50% מהערך בו קנתה את החצאית, מכיוון שחלף זמן - וכעת היא נמכרת ב-50% הנחה.
ש' התקוממה: קניתי את המוצר במחיר מלא, הזכירה למוכרת, ואני מעוניינת לקבל זיכוי מלא או את אותה חצאית במידה הרצויה. המוכרת ענתה כי אין אפשרות להשיג את החצאית במידה הרצויה, ושבעניין הזיכוי, כמה מפתיע - תצטרך לפנות מחדש לשירות הלקוחות או להתפשר על פריט ב-50% מערך הקנייה.
"הבעתי את תדהמתי על כך שבמסגרת החנות עצמה לא ניתן לפתור 'בעיה' שכזו", היא מספרת, "אך קיבלתי את הדין והתקשרתי לשירות לקוחות. חייגתי בשעה 11:00 לפני הצהריים והגעתי למענה קולי שבו נאמר כי שעות הקבלה הן משעות הבוקר עד שעות אחר הצהריים - למרות שהתקשרתי בשעות המענה. פניתי שוב אל החנות, אך המוכרת התעקשה שאתקשר שוב ושוב עד שאקבל מענה.
"רשת גדולה ובעלת מוניטין כ-FOX לא יכולה להרשות לעצמה התנהגות שכזו כלפי לקוחותיה", אומרת ש'. "הזמן שבוזבז עבור הניסיון לקבל מוצר תקין במקום המוצר הפגום שנרכש במחיר מלא אינו פרופורציונלי לערך המוצר. השירות שקיבלתי כלל טרטורים רבים ובזבוז זמן והסתיים ללא מענה".
מיד עם פניית "גלובס" פנו נציגי השירות ללקוחה והציעו לשלוח לה שובר זיכוי מלא. "FOX עושה ככל יכולתה על מנת להעניק ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר", נמסר מהרשת, "במקרה שלהלן הגיעה הלקוחה ללא חשבונית קנייה לחנות ועדיין קיבלה את האופציה להחליף את הפריט שרכשה בפריט בעל שווי זהה. המוכרת, שלא ידעה מתי נרכש הפריט בדיוק, הציעה ללקוחה להחליפו בפריט בשווי זהה או לקבל זיכוי חלקי בהתאם למבצע שהיה נהוג באותה עת ברשת. בשירות הלקוחות של FOX מתבקשים הלקוחות להשאיר שם ומספר טלפון לחזרה. הלקוחה לא עשתה זאת ולכן לא ניתן היה לחזור אליה. בסופו של דבר, טופלה הלקוחה לשביעות-רצונה".
