פרדוקס בסיסי טומנת בחובה פוליסת הביטוח: מצד אחד אנחנו מוציאים מכיסנו סכומי כסף בלתי מבוטלים אל מול הסיכון וכדי להבטיח פיצוי במקרה של תאונה, ומצד שני, בקרות המקרה, עולה דילמה: האם להפעיל את פוליסת הביטוח ובכך ל"הכתים" את דו"ח הפוליסה, מה שעלול להרע את התנאים בחידוש, או לשאת בנזקי התיקון ולשמור את הזכות לממש את הפוליסה במקרים חמורים (שלא נדע) בהם הנזק הכלכלי גבוה בהרבה מסך ההשתתפות העצמית?
מסתבר שעוד שיקול צריך להילקח בחשבון כאשר נהג מחליט אם לתבוע את חברת הביטוח או לתקן את הרכב שלו על חשבונו - ריבוי תביעות עלול פשוט להפוך אותו ל"פסול ביטוח". חברות הביטוח הן עסק כלכלי מובהק, ולכן אינן ששות להחזיק באמתחתן צרכנים לא רווחיים וביניהם כאלה המתגוררים באזורים "גניבים", מחזיקים מכוניות "גניבות" או תובעים סדרתיים. מהמבוטחים הללו נדרשת מידת יתר של אחריות ומעורבות בפוליסה, תוך הבנה כי הם עלולים למצוא את שמם ברשימה השחורה שתותיר אותם חסרי ביטוח מקיף.
לפעמים 3 תביעות מספיקות כדי להיכנס לרשימה
מי נכנס לרשימה השחורה של חברות הביטוח? לכל חברה הפרמטרים שקבעה לעצמה, ולא רק ביחס למספר התביעות. תהליך החיתום של החברות הוא אשר יוצר דיפרנציאציה בין מבוטחים: נהגים זהירים ייהנו מפריבילגיה במחירי הביטוח, לעומת נהגים שישלמו פרמיה גבוהה יותר, המגלמת את הסיכון בהסתמך על היסטוריית התביעות או שבקשתם לביטוח - תידחה. נציין כי קיים מצב של סבסוד צולב בין המבוטחים וכך נהג "זהיר" עשוי לפצות בפרמיית הביטוח שלו, על פוליסות בהן הסיכון גבוה יותר.
כך לדוגמה חברות הביטוח ישיר אי.דיי.איי, שבבעלותה המותגים 9,000,000 וביטוח ישיר, קבעה כי מבוטחים שבעברם נרשמו 3 תביעות בשנה האחרונה (שהחברה לא פוצתה בגינן בשיעור של 85% מנזקיה ומעלה) לא יבוטחו.
ב"הראל" מדגישים כי בטרם חידוש פוליסת ביטוח נעשות פעולת חיתום במסגרתן נבדקים התנאים לחידוש הביטוח - אין כללי אצבע אחידים אלא התייחסות אינדיבידואלית הבוחנת את סוג התביעות וסכומן.
גם ב"מגדל" אין רף קבוע מראש. מן החברה נמסר כי בכל זמן נתון ובכל מקרה נקבעים תעריפי הביטוח על פי פרמטרים חיתומיים המחשבים את הסיכון הגלום בפוליסות. "בכל מקרה של היקף תביעות חריג - נבחנים הדברים לגופם".
נציין כי פוליסת הביטוח נקבעת משילוב של נתוני הנהג והרכב - כלומר, רכב שהיה בבעלות "תובע סדרתי", לא בהכרח יהפוך ל"דף חלק" עם מכירתו לנהג אחר. בחברות הביטוח מדגישים כי קביעת גובה התשלום הוא שילוב של מכלול הנתונים - הרכב והנהג.
האם הרשימה השחורה "מסתובבת" בין חברות הביטוח? לי דגן, סגנית בכירה לממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, מדגישה שחברות הביטוח לא רשאיות להעביר מידע אודות מבוטחיהן האחת לשנייה. את המידע אמור להעביר המבוטח.
חברות הביטוח רשאיות לסרב לבטח נהגים גם בביטוח החובה - אולם אז קבע המחוקק פתרון - "הפול" - התאגיד המנהל של המאגר לביטוח רכב חובה, תחת פיקוחו של המפקח על הביטוח. זאת, משום שכל נהג מחויב לביטוח חובה המכסה נזקי גוף במקרה של תאונה. לביטוח מקיף לא קבע המחוקק מענה, ונהגים יכולים למצוא עצמם מחוסרי ביטוח.
האם החוק מאפשר חופש בלתי מוגבל?
עו"ד תומר מזרחי, יועץ משפטי במועצה לצרכנות, מדגיש כי על-פי עקרון חופש החוזים, חברת ביטוח רשאית לבחור עם מי היא מעוניינת להתקשר בחוזה הביטוח ובאילו תנאים, אולם נשאלת השאלה אם החופש הזה הוא בלתי מוגבל.
עו"ד חיים קליר, המתמחה בענייני ביטוח ונזיקין, סבור שהנחת היסוד הזאת בעייתית: "חמש חברות ביטוח עיקריות שולטות בענף. המדינה נותנת להן זיכיון לנהל את הסיכון של הציבור, לכאורה מתוך הפרטה, אולם בפועל שיקולים ומניעים כלכליים מובילים להחלטות שאינן בהכרח מוצדקות - חלקן בעלות אופי מונופוליסטי. חברות הביטוח צריכות לתת מענה כוללני, בדומה ל"אגד" שלא יכולה להפסיק להסיע קווים לא רווחיים. ענף הביטוח נוהג כ"שוק סגור". בהרבה מקרים, אם חברה אחת תסרב לבטח, גם המתחרות תסרבנה".
אגב, קליר מדגיש כי מבוטחים שחברה מסוימת סירבה לבטחם חייבים לדווח על כך לכל חברת ביטוח שהם פונים אליה: "בית המשפט קבע שחברת הביטוח לא חייבת להכיר בתביעה של אדם שלא דיווח מראש".
"חברות הביטוח מחפשות את המקרי ולא את הוודאי. היסטוריה של ריבוי תביעות תלמד כנראה גם על עתיד הפוליסה", אומרת קטיה שוורצמן, יועצת לניהול סיכונים בביטוח.
לדברי עו"ד קליר, הפסקת ביטוח בשל תביעות כוזבות או שקריות, מובנת. "לאחר שחברת הביטוח הכירה בתביעות כענייניות היא יכולה להפעיל סנקציות על-ידי גובה הפוליסה או ההשתתפות העצמית, אולם לטעמי, הפסקת ההתקשרות אינה מהלך טריוויאלי - אין זה לגיטימי לנהוג בתום לב ולהתנער מהסיכון שחברת הביטוח מטבעה צריכה לקחת על עצמה".
דרוש רכב לא מבאר-שבע ושלא עושה תאונות
נושא סירוב חברות הביטוח לבטח עלה לא פעם על סדר היום, גם בדיונים בכנסת. כך למשל סירוב לבטח כלי רכב מאזור הדרום בעקבותיו יצאה הנחיית המפקח על הביטוח האוסרת על סירוב גורף לבטח את בעלי מכוניות הדרומיים, כמענה לכך מצאו חברות הביטוח דרכים יצירתיות: "אפליה לפי אזור מגורים אסורה, ולכן הסינון יהיה מתוחכם וייעשה באמצעות הצעות מחיר בלתי סבירות", מסביר מוטי קינן, מנכ"ל לשכת סוכני הביטוח.
בעניין זה כונסה ועדת הכלכלה בנובמבר 2007, וכך התבטא ח"כ גלעד ארדן: "נכון שחברות הביטוח הן פרטיות כמו גם חברות הכבלים והלוויין וזכייני הערוצים - המקבלים מהמדינה זיכיון או רישיון ובתמורה, במסגרת התנאים, דורשת המדינה לעיתים דרישות פחות רווחיות, כמו לחבר מקומות רחוקים לכבלים ולהפיק דרמות ישראליות. המדינה רואה את צרכי האוכלוסייה ומי שמוכן לעמוד בדרישותיה יקבל את הרישיון. לא יתכן שחברות הביטוח יקבלו רישיון למכור רק מה שרווחי להן ובמקומות בהם רווח נמוך יותר הן מסרבות".
מודיעים על חידוש ומתעלמים מאי חידוש?
סוגיה שמעוררת את זעמם של המבוטחים המסורבים היא שהחברה אינה מעדכנת או מזהירה אותם מראש על כך שריבוי תביעות עלול להעמידם במצב שבו לא יבוטחו שוב, כך שהם סבורים שתביעות רבות לכל היותר ייקרו את הפוליסה שישלמו בעת חידוש הביטוח.
אגב, עד לאחרונה נהגו חברות הביטוח לחדש אוטומטית פוליסות כדאיות תחת הנימוק שהחידוש האוטומטי בא במטרה שלא להותיר את המבוטחים חסרי ביטוח ולו ליום אחד. כיום הנחיות המפקח על הביטוח קובעות כי הארכת החוזה מותנית באישור המבוטח. במקרה זה, שתיקה מצד המבוטח אינה מהווה הסכמה. עוד מודגש בהנחיות כי המבטחות צריכות להודיע למבוטח על כל שינוי שהן מבצעות בפוליסה. האם השינויים הללו כוללים את החלטת המבטח להפסיק את ההתקשרות עם המבוטח?
"דברים רבים נופלים בתחום האפור הנתון לפרשנות", מסביר קליר, "אני סבור שהפסקת ביטוח הוא שינוי מהותי עליו יש להודיע". את דבריו ניתן לחזק בפסק דין של השופט אברהם אליקים, מבית משפט השלום בחיפה נגד "הראל", לאחר שביטלה פוליסה של מבוטח מבלי ליידע אותו.
וכך נכתב בפסק הדין: "נוכח תכליתו של חוק חוזה הביטוח כחוק צרכני הבא להגן על זכויותיו של המבוטח מפני כוחן העדיף של חברות הביטוח, יש לשים את הדגש על המצאת מכתבים לידי המבוטח".
גם טענת חברת הביטוח כי המכתבים נשלחים בדרך ממוחשבת לא עזרה, והשופט אליקים הכריע לזכות המבוטח בטענה שעל חברת הביטוח מוטלת החובה לוודא כי הודעותיה התקבלו בפועל על-ידי המבוטח "שהפקיד את בטחונו ובטחון רכושו בידי חברת הביטוח".
האם החוק מגן על המבטח או על המבוטח?
"אין חוק המחייב את חברות הביטוח להתריע על כוונתן שלא לחדש פוליסה קיימת של מבוטח", אומרת דגן, "בפועל, רבות מחברות הביטוח מודיעות למבוטחים שהפוליסה עומדת להסתיים, ישירות או באמצעות הסוכן, גם במקרה של אי חידוש".
עיון בסעיפי החוק מגלים סעיף תמוה למדי, המחזק את התחושה שהמחוקק לעיתים ניצב לצד הקרטל העסקי מול טובת הצרכן: רק במקרה בו המבוטח פונה בכתב בחודש האחרון של תקופת הביטוח ומבקש לחדש את פוליסת הביטוח, חייבת חברת הביטוח להודיע למבוטח בכתב, על החלטתה לסרב לחדש הביטוח, וזאת עד 15 יום ממועד מסירת הבקשה של המבוטח.
הכי טוב ביטוח ישיר? לא בטוח
המקרה הבא ממחיש את חולשתו של המבוטח מול חברת הביטוח, ולא פחות מזה, את המצב הבעייתי שהוא עלול להיקלע אליו כאשר מדובר בחברת ביטוח ישיר, ללא סוכן שמנהל קשר עקבי ובין-אישי עם המבוטח. עוד מוכיח המקרה עד כמה חשוב לתעד שיחות טלפון עם מוקדני שירות, כאשר מול טענת הצרכן ניצבת טענה סותרת של החברה.
ל' ביטחה את שתי המכוניות שלה בחברת 9,000,000 (השייכת, כאמור, לחברת הביטוח הישיר איי די איי) משנת 2004. במהלך השנים תבעה את חברת הביטוח 8 פעמים, 3 מתוכן בשנה האחרונה. מספר התביעות מתייחס לשתי המכוניות יחד.
ל' אמנם מבינה שאינה מוגדרת "לקוחה אטרקטיבית" של חברות הביטוח, אולם חשה עוגמת נפש: ראשית, לטענתה, נציג השירות לא אמר לה שעתיד הפוליסה שלה בסכנה אם תתבע את התביעה השלישית, למרות ששאלה אותו. שנית, משום שלא קיבלה הודעה מוקדמת על הפסקת הפוליסה, חרף פנייתה למוקד השירות שם דווקא הובטח לה שהניירת בדרך. כך, כשהסתיימה הפוליסה שלה, היא גילתה שהחברה אינה מבטחת אותה יותר. כאשר ניסתה לבטח את הרכב בחברה ישירה אחרת - ביטוח ישיר - נתקלה בסירוב, מבלי שהמוקדן עדכן אותה שמדובר למעשה בחברה האחות של 9,000,000, ושתיהן שייכות לישיר איי די איי.
תגובת ישיר איי די איי: בניגוד לטענת הלקוחה, בחברה טוענים כך: "כמקובל, הוצא ללקוחה מכתב לכתובתה המעודכנת, המודיע כי ביטוח הרכב עומד להסתיים ולא נוכל להמשיך לבטחה בחברתנו. למכתב צורף דו"ח תביעות כנדרש בתקנות. בדקנו את השיחות שבוצעו עם הגב' ל' בחודשים אוגוסט-ספטמבר האחרונים, ולא מצאנו תיעוד לטענתה כי נציג כלשהו אישר כי החידוש יישלח בדואר. בנוסף לא אותרה שיחה בה שאלה הלקוחה טרם הפעלת הפוליסה האם יש בעיה עם עברה הביטוחי כנטען".
ולעניין הדילמה האם על חברת הביטוח להתריע בפני מבוטחיה כי הם מתקרבים ל"קו האדום", נמסר: "חברת הביטוח אינה מיידעת מבוטחים הפונים בעת מקרה תביעה כי תביעה זו שהם פותחים תהא השלישית ובעקבותיה החברה עשויה שלא לחדש להם את פוליסת הביטוח בשנה העוקבת, זאת משום הפעלת לחץ לא הוגן על המבוטח שלא להפעיל את הפוליסה - הרי לשם כך רכש את הביטוח".
סוכן עקיף או ביטוח ישיר?
חברות הביטוח הישיר משקיעות הון בפרסומות שמטרתן להציג את סוכן הביטוח כגורם מיותר, אך האם בצדק? אמנם, כל עוד הדברים מתנהלים כשורה, מצליח הלקוח להתנהל בלי בעיות מיוחדות מול מוקד שירות לקוחות המפעיל נציגים מתחלפים, אך דווקא כאשר דרוש טיפול מתמשך, כאשר דרוש ידע הנשאב מניסיון של המבטח וכאשר דרוש יחס אישי, עלול המבוטח להיתקל בבעיה. זאת מבלי להזכיר את החיסכון הכספי המובטח, שלא פעם מתגלה כהבטחה ריקה מתוכן. "הביטוחים הישירים מציגים לכאורה את החיסכון בגורם המתווך - הסוכן, אולם מחירי הפוליסות שמציעות חברות הביטוח הישירות אינם בהכרח זולים יותר", קובע קינן.
הוא מחדד את היתרון בהתנהלות הסוכן מול חברת הביטוח: "הסוכן שואף להחזיר בתיק נקי ככל האפשר. מכיוון שחברת הביטוח בוחנת את התיק בכללותו, לקוח אחד יכול "לחפות" על אחר. זאת לצד הפן האישי והמקצועי של הסוכן שלו משמעות רבה בעיקר בתביעות מול חברת הביטוח ונגד צד ג'".
גם בית המשפט רואה בסוכן כגורם בעל אחריות כלפי לקוחותיו. עו"ד קליר מסביר שלפי נורמה שקבע בית המשפט, סוכן שנוהג מדי שנה לחדש את פוליסות מבוטחיו, צריך להודיע על כוונות של חברת ביטוח להפסיק הביטוח. "מניסיון העבר, בית המשפט מטיל אחריות מסוימת על הסוכן, מעבר לזו של חברות הביטוח הישירות", הוא מסביר.
