לפני כשנה וחצי פנתה מ', תושבת ירושלים, לחברת איסתא, והזמינה לה ולבני משפחתה חופשה של ארבעה לילות בכרתים, בבית המלון היוקרתי Out Of The Blue Capsis Elite Resort. היא שילמה בסך הכל 8,141 דולר, על חופשה שלדבריה הייתה אמורה להיות על בסיס "הכל כלול".
"נציגי החברה אמרו לי שהחבילה כוללת גם את כל שבע המסעדות במלון, אבל כשהגענו למלון נדהמנו לגלות שזה ממש לא נכון", לדבריה, טענה מ'. לדבריה, כאשר הגיעה למקום עם בני משפחתה, הם גילו שרק מסעדת אחת נכללת במסגרת הכול כלול.
"הרי על הבסיס הזה של הכל כלול הזמנו את החבילה ושילמנו ממיטב כספנו", אמרה מ', "אם היינו יודעים שאנחנו יכולים לאכול רק במסעדה אחת היינו מבטלים את הנסיעה, אבל כאשר הדבר נודע לנו זה היה מאוחר מדי ולא יכולנו למצוא חלופות אחרות".
בכתב בתביעה שהגישה מ' לבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים היא דרשה לחייב את חברת איסתא לפצות אותם בסכום של 8,000 שקל על עוגמת הנפש שנגרמה להם. לדבריה, היא הציעה לאיסתא לשלם להם פיצוי של 1,500 דולר, ונתקלה בסירוב מוחלט.
בכתב ההגנה שהגישה חברת איסתא נטען כי החבילה ש-מ' רכשה היא אכן חבילת "הכול כלול", אלא ש-מ' לא ציינה שהסוכנת שלחה לה הודעת וואטסאפ שבו נכתב כי ייתכן שהמסעדות במלון מגישות לפי תפריט, ולכן יכול להיות שיחייבו אותם במלוא עלות הארוחות. "מ' יכלה לבטל את העסקה אם רצתה, אך היא בחרה שלא לעשות כן", ציינה החברה, וביקשה לדחות את התביעה על הסף.
בנה של מ', שהעיד בבית המשפט, טען כי בהודעה שהסוכנת שלחה להם נאמר בפירוש כי יוכלו לאכול בכל מסעדות המלון. "הסוכנת מסרה לנו את המידע בשוגג בגלל חוסר מקצועיות והבנה שלה באנגלית", טען, "היא אמרה לנו שרק אחת המסעדות היא יוקרתית". לדבריו, מהשיחה שהקליט עולה בפירוש שהסוכנת הטעתה אותם, וציינה שכל המסעדות נכללות בחבילת "הכול כלול" של המלון.
הסוכנת שניהלה את העסקה מטעם איסתא העידה בבית המשפט, והסבירה שיש במלון מסעדות עצמאיות הגובות כסף עבור ארוחות בהן. היא טענה שהוצע לבני המשפחה לבטל את העסקה, אבל הם סירבו. לדבריה, היא אף שלחה להם מסרון נוסף שבו ציינה בפניהם כי שש מתוך שבע המסעדות הן בתשלום.
הרשם הבכיר בנימין בן סימון החליט לדחות את תביעתה של מ', וחייב אותה לשלם לחברת איסתא הוצאות משפט בסכום של 1,800 שקל.
הרשם ציין בפסק הדין, כי מ' ידעה שבעסקת הכול כלול שהזמינה מאיסתא לא כלולה המסעדה בה חשקה היא ובני משפחתה ושהחברה עמדה לא הסתירה ממנה דבר והיא יכולה הייתה לבטל את העסקה מבעוד מועד.