גביית חובות היא אף פעם לא עסק נעים. מחד, אנשים שנקלעו לרוב בעל כורחם למצב כלכלי קשה, ומנגד, אנשים שצריכים להפעיל אמצעים אגרסיביים לעיתים כדי לקבל את הכסף. בעקבות המלחמה, זה הפך אפילו מורכב יותר: בחודשים האחרונים נצברו חובות אצל אנשים מן היישוב, כאלה שעובדים קשה אבל הנסיבות הביאו אותם להפסדים. בין אם אלה מילואימניקים שנעלמו מהעסק, משפחות שאיבדו רכוש, מפונים שנאלצים להוציא הרבה מהרגיל ובעלי עסקים שפשוט קרסו וצברו חובות גדולים.
גם בצד הגובה המצב מורכב: עסקים רבים מתקשים יותר לגבות חובות מלקוחות, מה שמקשה עליהם להמשיך לתפקד כך שגם הם מוצאים את עצמם בחובות לספקים שלהם.
אז איך פותרים את הדילמה של בעלי העסקים המבקשים לגבות חובות מאנשים שחרב עליהם עולמם? רוב הנושים פונים לחברות המספקות שירותי גבייה לעסקים. לרובן יש שיטות פעולה דומות, אבל אחת מהם, חברת "אקטיב שירות ומכירות", המספקת שירותי גביה לבעלי עסקים וחברות, פיתחה שיטה חדשה בשם "גבייה רכה", שהפכה לסיפור הצלחה, הן עבור הנושים, והן עבור החייבים.
"מי שלא עומדים בתשלומים עליהם התחייבו, הם לא בהכרח אנשים שליליים. צרכן שלא משלם הוא לא אדם רע. לעיתים קרובות מדובר בלקוחות טובים שנקלעו למשבר תקופתי, וזה מה שעומד לנגד עינינו כשאנחנו גובים חובות מלקוחות שחייבים כספים לחברות ועסקים", אומרת מורגן ברמי, מנכ"לית אקטיב. "יש מקרים שחוב נוצר משום שפג התוקף של כרטיס האשראי של החייב, והוא אפילו לא מודע לכך שהוא בחוב".
לדבריה, אמפטיה היא המפתח, והיא הופכת לכלי רב עוצמה המסייעת לגשר על הפער, ומאפשרת לבצע גבייה בהצלחה גבוהה יותר מאשר כאשר נוקטים צעדים משפטיים והוצאה לפועל. "אנשים עברו טלטלה עצומה מאז השבעה באוקטובר. משפחות איבדו את יקיריהם, את רכושם, מפונים עוברים ממקום למקום – אני עצמי עברתי ב-10 חודשים האחרונים ארבעה בתים עם שלושה ילדים", אומרת ברמי, מקריית שמונה. "זה נורא קשה. הראש לא תמיד מחובר להוצאות במצב כזה. יש אנשים שבכלל אין להם כרטיס אשראי וצריך לעדכן לאנשים האלה אמצעי תשלום מסודר. בסוף, אלה אנשים שממשיכים לצרוך, והכוונה שלנו היא גם שימשיכו לצרוך שירותים. האינטרס שלנו הוא שהלקוחות ייצאו ממעגל החוב, ולא רק להתקשר אליהם כל חודש כדי לבצע גבייה".
רוצים לשמר את הלקוחות
לגבייה רכה יש גם יתרון לבעלי העסק. הרבה פעמים הוא בעיקר רוצה שהלקוח ישלם את החוב שלו, אבל גם לשמור עליו כלקוח מרוצה ולדאוג שיחזור אליו. "בזכות ההיכרות הקרובה שלנו עם הלקוחות שלנו, בעלי העסקים, אנחנו מצליחים לא פעם להשיג עבור החייב הנחה על יתרת החוב ופריסתו לתשלומים נוחים", מסבירה ברמי. "בפועל, מרבית החייבים רוצים לשלם, אבל הם לא יכולים לעמוד בתשלום. יש לנו חייבת שאישרנו לה בערך 40% הנחה מגובה החוב".
מה התהליך?
"לפעמים, אחרי שנבין את התרחיש שיצר את החוב, נוכל לבנות מודל שיאפשר לחייב כמה אפשרויות. לפעמים אלה הנחות על החוב, או שילוב של הנחות בקניית מוצרים חדשים, פריסת תשלומים, או ללכת לקראתו באופן כלשהו בהתאם למקרה ולנסיבות. המטרה, כאמור, היא לגבות מבלי לפגוע בהמשך ההתקשרות העסקית. על מנת לעשות זאת ביעילות, בנינו תסריטי שיחה עבור הצוות שלנו, שגם נבחר בקפידה. אנחנו לוקחים בחשבון מראש שמאחורי הקו עומד בן אדם שלא היה רוצה להגיע למצב אליו נקלע; אבא מובטל, אמא שנקלעה לקשיים, בן אדם בדיוק כמונו. במרכז הרעיון עומדת השאיפה לגרום ללקוח לסגור את החוב, ועדיין להיות מספיק מרוצה כדי להישאר כלקוח".
ברמי מספרת על תושבת אשקלון, אם חד הורית, שצברה חובות בסך כ-3,000 שקל לחברת סלולר. היא טענה שלא קיבלה הודעות חיוב, וחברת הסלולר ניתקה לה את הקו והחלה לבצע מולה הליכי גבייה. "החברה פנתה אלינו, וכשדיברנו עם הלקוחה שלהם, היא סיפרה שהיא לא קיבלה הודעות חוב ושאין לה כסף לאוכל, ולכן היא לא יכולה לשלם סכום כזה. דבר ראשון דאגנו לפתיחת הקו עבורה ואספקת השירות. לאחר מכן, החוב נפרס לתשלומים, ולפנים משורת הדין היא קיבלה גם 20% הנחה על יתרת החוב".
במקרה אחר, חברת סלולר חסמה קו למילואימניק שנמצא בעזה כי צבר חוב. גם כאן אקטיב הצליחו לפתוח עבורו את הקו, לקזז את עמלות הגבייה ולדחות את התשלום. "כשהוא קיבל את המשכורת הצבאית, הוא שילם את החוב, ושני הצדדים יצאו מרוצים", אומרת ברמי.
במקרה אחר, התקשרה לקוחה וסיפרה שבעלת המנוי נרצחה בשבעה באוקטובר. "היא אמרה שלמרות שיש יתרת חוב על המנוי, היא מעוניינת לשמר את הקו כדי להוציא ממנו הודעות ואינפורמציה. דאגנו לאיפוס החוב והקו נפתח כדי שהיא תוכל להשתמש במספר".
"אני יודעת איך זה להיות בצד השני"
הרקע האישי של רמי הוא מה שעיצב את דרכה. "ב-2010, הייתה לי מסעדה משגשגת בקריית שמונה. נשפך לי על הרגליים שמן רותח ולא יכולתי לתפקד חצי שנה", היא מספרת. "צברתי חובות ונקלעתי לבסוף לפשיטת רגל, אני בהחלט יודעת איך זה להיות בצד השני. אני מאמינה שאם היו מתנהלים מולי בהבנה ואמפטיה, כי אני לא בן אדם רע, הייתי משלמת את הכסף. שילמתי אותו בהליכים אגרסיביים ומשפילים, היה עדיף שזה יהיה בצורה פחות טראומטית," אומרת ברמי. "היום אני רואה בעבודה שלי שליחות וסגירת מעגל".
מאז שפשטו רגל, ברמי ובעלה, יניב, עבדו במקומות שונים כדי לכסות את החובות. "עבדתי בפרטנר במשך שלוש שנים כנציגת שירות. במרץ 2014 חברה טובה שלי המליצה על חברת אקטיב אחרי שהתחילה לעבוד שם. אני עברתי אליה כנציגת מכירות". היא הלכה וקודמה, ולאחרונה מונתה למנכ"לית.
אקטיב הפכה לאחת המעסיקות הגדולות בקריית שמונה, והיום כוללת כ-100 עובדות, בעיקר, וגם עובדים. כל החברה על עובדיה, חלקם עם משפחותיהם, והציוד שלה, פונו כבר ב-20 באוקטובר 2023 למספר מוקדים ברחבי הארץ. החברה ממשיכה לפעול בהצלחה בזכות תשתית הענן שלה. יש לה אפילו מוקד אחד באילת.
ברמי לא יכולה לחשוף את אחוזי ההצלחה הספציפיים, אבל מתעקשת ששיטת הגבייה הזו יעילה יותר עבור העסקים שהיא מייצגת. "ליווי החייב בתהליך נעים מביא לכך שהוא נכון יותר לשלם".
אבל העסק יצטרך להתפשר על היקף החוב, למה שהוא יעדיף את השיטה שלכם?
"נכון שזה נראה שאמפטיה זה משהו שמתנגש עם עקרונות של גבייה, אבל התוצאות מראות שזהו כלי עוצמתי. אנחנו גורמים לחייב להבין שהוא יכול להחזיר את החוב, ואין צורך בהוצאה לפועל. השיטה נועדה למנוע הליך משפטי, כי בהליך משפטי יש לעסק או לחברה המון הוצאות, ולקוח שמגיע להליך זה, הוא לקוח שרוף שלה. אז אנחנו עושים את זה יחד עם החברה שאנחנו מייצגים – בסוף אני צריכה להסתכל על הלקוח שלי, שהוא הלקוח העסקי, שאני משרתת. התוצאות מראות שההנחות מחזירות את העלות בטווח הרחוק, ולכן יותר ויותר לקוחות שלי מעדיפים את השיטה הזו".