מה מצב השירות בחברות הביטוח? טעון שיפור לפי מדד השירות של חברות הביטוח שפורסם היום על ידי רשות שוק ההון. על פי הנתונים בתחום ביטוח הרכב, 40% מהחברות קיבלו ציון נמוך מהממוצע.
בשנת 2023 שילמו חברות הביטוח סכום של כ-15 מיליארד שקל בגין תביעות ביטוח כללי לפי ההתפלגות הבאה: תביעות רכב רכוש (כ-9 מיליארד), רכב חובה (כ-5 מיליארד) וביטוח מבנה לדירה (974 מיליון). בשנת 2022 שילמו החברות סכום של כ-13.5 מיליארד שקלים. על תביעות בביטוחי בריאות וסיעוד שילמו החברות בשנת 2023 כ-9 מיליארד שקלים, לעומת כ-7.3 מיליארד שקלים ב-2022.
כך עולה ממדד השירות של חברות הביטוח לשנת 2023 שפרסמה רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון. העלייה בהיקף התביעות עומדת כמובן ברקע עליית מחירי הפרמיות, במיוחד ברכב.
החברות שקיבלו את הציונים הטובים ביותר בשירות
- ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי, הפניקס, שומרה
- ביטוח רכב רכוש: ביטוח חקלאי, מגדל, ביטוח ישיר
- ביטוח דירה: הפניקס, איילון, ביטוח חקלאי
- ביטוח בריאות: AIG, איילון, כלל
- ביטוח תאונות אישיות: AIG, מגדל, הראל
- ביטוח נסיעות לחו"ל: פספורטכארד, AIG, הפניקס
- ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, כלל, מגדל
- ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל, הפניקס, כלל
- ביטוח סיעודי פרט: מגדל, כלל, מנורה
החברות שקיבלו את הציונים הנמוכים ביותר בשירות
- ביטוח רכב חובה: הפול
- ביטוח רכב רכוש: הכשרה
- ביטוח דירה: מנורה
- ביטוח בריאות: מנורה
- ביטוח תאונות אישיות: מנורה
- ביטוח נסיעות לחו"ל: ביטוח ישיר
- ביטוח חיים סיכון בלבד: הכשרה
- ביטוח אובדן כושר עבודה: איילון
- ביטוח סיעודי פרט: איילון
מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים:
- תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.
- שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון) – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. המדד מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון באמצעות סקרים טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).
- תלונות ציבור (15% מהציון) – כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה.
- זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.
- כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.
הדירוג המלא
שיפור קל בזמני המתנה לנציג
אף שזמני מענה טלפוני במוקד השירות של החברות מקבל רק 10% מהציון הכולל, ואולי צריך לתת לו משקל קצת גבוה יותר, מהנתונים עולה, כי בביטוח כללי, ביטוח חקלאי במקום ראשון עם 1 דקה זמן המתנה לנציג. מנורה במקום אחרון – שם תצטרכו לחכות 3.49 דקות בממוצע. שלמה ביטוח במקום לפני אחרון עם 3.15 דקות, אבל זה שיפור משמעותי לעומת 2022, אז חיכו לקוחות החברה לנציג למעלה מ-5 דקות בממוצע.
בתחום ביטוחי הבריאות בולטת פספורטכארד עם זמן המתנה ממוצע לנציג של 45 שניות; בהראל, לעומת זאת, תחכו בממוצע כ-4 דקות.
ילין לפידות מובילה גם השנה בשירות בגמל, מנורה מבטחים בקרנות הפנסיה
המדד מתייחס גם לגופים המנהלים את החיסכון הפנסיוני שלנו בקרנות הפנסיה ובקופות הגמל.
הגופים שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם
- פנסיה: מנורה מבטחים פנסיה וגמל והראל פנסיה וגמל
- קופות הגמל: ילין לפידות , מור והראל פנסיה וגמל
- ביטוח חיים משולב חיסכון: הראל ומגדל.
הגופים שהשתפרו לעומת שנה קודמת בפנסיה הם: הראל ומיטב, בגמל: מור, אנליסט והפניקס, ובביטוח חיים משולב חיסכון, הראל ומנורה. הרשות מציינת, כי רמת השירות בשנת 2023 השתפרה באופן מהותי, הן בתחום קרנות הפנסיה והן בתחום קופות הגמל.
עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, מסר: "מדד השירות הוא כלי חשוב בידי הצרכן ומביא לשיפור השירות והגברת התחרות. בשנים האחרונות מגמת שיפור השירות בשוקי הביטוח והחיסכון באה לידי ביטוי במדד השירות של הרשות. אנו נמשיך לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".