אחד המצבים המתסכלים ביותר עבור צרכנים הוא כשהם מבקשים להתלונן, אבל נתקלים בגופים שונים שמעבירים ביניהם את האחריות למצב. לופ ביורוקרטי כזה קיים בדואר ישראל, והוא נובע ממצב ביניים מוזר שבו נמצא הדואר כשהוא עובר בין מדינות.
המצב הזה נוצר כשהאתר שממנו הוזמנה חבילה או דבר דואר שולח את החבילה לישראל, ומקבל אישור על הנחיתה שלה בנתב"ג — אבל החבילה לא נסרקה במערכות של הדואר, ולכן לא קיבלה מספר מעקב של דואר ישראל. במצב הזה — שאמור להיות זמני — אף גוף לא יכול לספק מידע על החבילה. ייתכן שנעלמה, יכול להיות שהיא סתם מתעכבת — ובכל מקרה לא ידוע מה הסטטוס שלה, וייתכן שהוא יישאר לא ידוע במשך שבועות ואף חודשים.
לפי נהלים ואמנות בינלאומיות, כל עוד חבילה לא נסרקת על ידי הדואר - הוא לא אחראי עליה. לכן, בדואר ישראל נוהגים להפנות את הלקוחות המתלוננים בחזרה לשולח לצורך קבלת תשובות, ומאחר שגם האתר השולח לא יודע מה קורה, החבילה נתקעת בלופ ביורוקרטי מתסכל.
14.5 מיליון חבילות בנובמבר־דצמבר
נובמבר ודצמבר הם העמוסים ביותר בחברות השילוח ובדואר ישראל, בשל חגיגות הקניות אונליין שמתרחשות בהם (למשל יום הרווקים הסיני ובלאק פריידי). בכל שנה נשברים מחדש שיאי הקניות המקוונות, והשנה צפויות 14.5 מיליון חבילות בנובמבר־דצמבר — מספר שיא. כך, נוצר עומס כבד על חברות השילוח ועל דואר ישראל, ומתקבלות תלונות על עיכובים בקבלה, קשיים באיתור חבילות, זמני המתנה ארוכים בשירות הלקוחות ואף חוסר מענה. בסופו של דבר, רוב החבילות מגיעות ליעדן, אבל יש גם כמה שייעלמו. במקרים האלה נוצר מצב שבו אין גוף שיכול לספק מידע או לקחת אחריות על כך — מה שגורם לעוגמת נפש גדולה בקרב הלקוחות.
זה מה שקרה לאביה לאור, שהיה אמור לקבל דרך הדואר חבילה מארה"ב. "חבר שלח לי את החבילה בתחילת נובמבר, דרך הדואר בארה"ב", הוא מספר. "החבר נתן לי מספר מעקב של הדואר האמריקאי, ולפיו ראיתי שב–22 בנובמבר החבילה התקבלה בבן גוריון ונאספה על ידי 'סוכן דואר מקומי'. חיכיתי בערך שבוע, וכשראיתי שאין עדכון מהדואר — התקשרתי לשירות הלקוחות. פה התחילה הסאגה".
לאור גילה כי הוא תקוע בתוך לופ שבו כל אחד מהמעורבים בהליך השילוח מטיל את האחריות על האחר בכל הנוגע למיקום החבילה שלו. לדברי לאור, בדואר האמריקאי שלחו לו אישור שהחבילה התקבלה בישראל, והסירו ממנה אחריות (לאור הגיש ערעור על ההחלטה), בעוד בדואר ישראל טענו כי החבילה לא התקבלה ולא נסרקה על ידם, ולכן אין להם אחריות כלפיה. הם הפנו את לאור לשולח, "לביצוע חקירה בנושא". לאור נשאר תקוע בין שתי הרשויות. הוא מלין כי "לא יכול להיות שאין אחראי. מישהו חייב לתת דין וחשבון. אנשים קונים דברים בכספם האישי לעצמם ולמשפחתם".
לאור אינו לבד. תלונות רבות על חבילות שהוזמנו מחו"ל ולא הגיעו ליעדן מגיעות לגופים השונים, וכשהלקוחות פונים לדואר — שירות הלקוחות מפנה אותם פעמים רבות בחזרה לשולח, מכיוון שלפי התקנות ואמנות הדואר הבינלאומיות, הדואר מחויב לשולח ורק הוא זכאי לתבוע פיצויים. כלומר, רק האתר שדרכו הוזמן המשלוח או רשות הדואר שדרכה נשלחה החבילה יכולים לטעון כי הדואר אבד ולדרוש מדואר ישראל פיצויים על כך.
לקוח אחר מביא סיפור דומה. הוא אומר כי "בספטמבר זוגתי הזמינה בגד מהאתר Etsy בארה"ב. נתנו לה מספר מעקב וקיבלנו הודעה שהחבילה הגיעה למדינת היעד — ומשם זה נעלם. פנינו לדואר והם אמרו שהחבילה לא הוקלדה והם לא יודעים איפה היא, והפנו אותי בחזרה לאתר השולח. זה מתסכל".
שיחה עם מוקד הלקוחות של הדואר שהגיעה לידי TheMarker ממחישה את המצב. הלקוח הישראלי נותן מספר מעקב שסיפק האתר שממנו הזמין, ומבקש מהדואר לאתר את החבילה — אבל נציגת השירות טענה כי המספר שקיבל הוא לא של דואר ישראל, ולכן לא תוכל לסייע לו. הנה חלק מהשיחה.
נציגת השירות: "לא ניתן לראות אצלנו את מספר המעקב הזה כי הוא לא של הדואר. אני בודקת לפי מספר הטלפון שלך ואין חבילה שממתינה לך אצלנו".
הלקוח: "אבל באתר כותבים לי שהחבילה הגיעה לישראל ונמסרה לדואר. מה קרה מאז?"
נציגת השירות: "הם צריכים לתת לך מספר מעקב דואר (שכולל אותיות וספרות; ה"ק) שמתחיל ב–YY. אנחנו מחויבים לפי תקנות בינלאומיות לשולח — הם אמורים לפתוח חקירה מול מי ששלח ולבדוק איפה נמצא דבר הדואר. כל עוד לא התקבל אצלנו ואין לנו מידע על הפריט, וזה לא מספר מעקב שניתן לבדוק, אנחנו לא יכולים לתת מידע. האתר שלח בדואר רגיל. לכן מומלץ לשדרג משלוחים".
הלקוח השיב כי "זו אמירה לא הוגנת. דואר רגיל גם צריך להגיע". הנציגה ענתה: "הוא מגיע, אבל המספר שקיבלת מהאתר הוא לא מספר שלנו, וכל עוד אין לך מספר שמתחיל ב–YY — האחריות היא של השולח".
"אין עם מי לדבר"
במקרים מסוימים תלונה לאתר שממנו נעשתה ההזמנה יכול לסייע. לפעמים, האתר יחליט לפצות את הלקוח במקום לפתוח בחקירה מול דואר ישראל. הנוהל הזה מאפיין בעיקר אתרים גדולים כמו אמזון, שלא אכפת להם להפסיד על מכירה ספציפית כדי להשאיר את הלקוח אצלם. אתרים אחרים או רשות דואר של מדינה אחרת עשויים להעדיף לפתוח בחקירה מול דואר ישראל, ולא ברור אם הלקוח יפוצה בסופה.
בני בוחניק, מנהל קבוצת הפייסבוק "כזה אני רוצה", אומר כי "התופעה של חבילות אבודות היא ידועה. אין מה לעשות, לוגיסטיקה זה לא מדע מדויק. אבל האנדרלמוסיה שיש כרגע בדואר היא הזויה ומטורפת. המערכת לא יודעת איפה החבילות, מה הסטטוס שלהן והגרוע ביותר — אין עם מי לדבר".
בדואר טוענים כי היעלמות חבילות היא נדירה ומתרחשת רק באחוז מזערי ממשלוחי החבילות לישראל. "ב–2018, מספר הפריטים שלא נמסרו ליעדם מסיבות שונות היה כ–6,000, מול 65 מיליון חבילות שנמסרו. החברה יותר מהכפילה את מספר החבילות שנמסרו בתוך חמש שנים, והשנה תמסור יותר מ–70 מיליון חבילות, כשמספר התלונות לא גדל באותו יחס".
ואולם יש הטוענים כי מספר האבידות בפועל גבוה בהרבה. עו"ד יוסף ויצמן — משנה לראש לשכת עורכי הדין, העוסק בתחום האזרחי ומנהל תביעות נגד הדואר — אומר כי "אם בדואר אומרים שרק 6,000 חבילות נעלמות אז מדובר בפי שלושה מכך לפחות, כי רק שליש בכלל מתלוננים. הבעיה מוכרת וזה מצב ביניים. לרוב לא מדובר בחבילות של פריטים יקרים — שאותם לרוב שולחים בדואר שליחים (שם החבילה מבוטחת בביטוח תכולה וגם מקבלת ברקוד שמאפשר לקבל מידע על מיקום החבילה).
"בדואר רגיל, הביטוח הוא על מקסימום תשלום המשלוח, כך שרבים אומרים לעצמם 'משלוח של 20 שקל, יאללה הלך', מכיוון שאין להם חשק להמתין 40 דקות על הקו מול שירות הלקוחות של הדואר".
יש נתונים שתומכים בגישתו. סקר שערך מבקר המדינה על הדואר במסגרת דו"ח הביקורת שיצא בפברואר 2019 מצא כי 80% מהנשאלים דיווחו כי מוצר שנרכש בחו"ל לא הגיע אליהם. בדואר טענו בתגובה כי "מדובר בסקר לא רלוונטי, מאחר שהוא עוסק ב–2015 ו–2016, תקופה שבה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה פניה מאז, וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשירות הלקוחות".
ויצמן סבור כי ברוב המקרים דואר ישראל הוא הגורם האחראי על איבוד החבילה. לדבריו, "בדרך כלל שילוח בינלאומי עובד כמו שצריך. כדי שחבילה תאבד בשילוח היא צריכה ליפול מהקונטיינר או שאחד מהעובדים יגנוב, וזה כמעט לא קורה. הבעיות מתחילות בדרך כלל במרכזי מיון החבילות, שם דברים נופלים בין הכיסאות — לא מדביקים נכון את שם השולח, לא מקלידים כמו שצריך, אריזות נפתחות וכדומה".
"תקלות נקודתיות"
ומה אומרת הפסיקה? ויצמן מסביר כי גם כאן יש מצב מעניין: "אין הרבה פסקי דין בעניין כי לא מדובר בסכומים גדולים, אז אין הרבה תביעות. בנוסף, ברגע שמוגשת תביעה, הדואר ישר מגיעים לפשרה. כמעט לא מגיעים למצב שבו מוגשת תביעה — כי הם לא רוצים פסקי דין תקדימיים בעניין".
מדואר ישראל נמסר בתגובה: "התקופה הנוכחית שאחרי חגי הקניות היא העמוסה בשנה, וחל בה גידול עצום בהזמנות שאליו נערכנו מראש בכל היבטי התפעול ושירות הלקוחות. עם זאת, כמו בכל חברה נותנת שירותים, ייתכנו תקלות נקודתיות במסירה. נציין כי על פי אמנת הדואר הבינלאומית האחריות על המשלוח היא של מינהל הדואר בחו"ל, ולכן אם הפריט לא מאותר בתוך 30 יום ממועד התחייבות השולח למסירתו, נפנה את הלקוחות לשולח בחו"ל ונסייע להם במכתב מלווה".
