מה עושים כשהמוצר לא מגיע? האם מותר לבטל המחאה לחברה ? איך מתמודדים במקרה והזמנתם מוצר או שירות ולא קיבלתם את התמורה? בעזרת המועצה לצרכנות הכנו מדריך המבוסס על תלונות שמגיעות למועצה, מצרכנים שלא קיבלו את המוצרים שרכשו על אף שעבר זמן רב ממועד האספקה שסוכם.
האם יש "סימני אזהרה" שיכולים להעיד שהחנות בדרך לפשיטת רגל?
התנהלות עסק יכולה להדליק "אורות אדומים"- ביקורות שליליות רבות ברשתות (או היעדר ביקורת שליליות כלל), קביעת מועדי אספקה ארוכים במיוחד, חוסר מענה בכל הערוצים, או דרישה לתשלום מראש את כל הסכום בתמורה להנחה.
במועצה לצרכנות ממליצים שלא לשלם את כל הסכום מראש אם לא מקבלים את המוצר מיידית. ועדיף לשלם בתשלומים כשמדובר בסכומים גבוהים על מנת שיהיה אפשר לעצור תשלומים במקרה של אי אספקת המוצר למשל.
מה אפשר לעשות אם שילמתי למוכר את כל הסכום והחנות נסגרה?
חברת האשראי לא אחראית לתשלומים שהועברו לספק. אם מדובר בעסק פועל, אפשר לתבוע אותו בבית המשפט. אם העסק נסגר ובית המשפט מינה לו כונס נכסים, אפשר להגיש "תביעת חוב" לכונס הנכסים, ולצרף את כל המסמכים המוכיחים את החוב (הזמנה, חשבונית/קבלה...).ברוב המקרים, הצרכנים הם האחרונים ברשימת הנושים, ובדרך כלל כשמגיע תורם לא נותר כסף בקופת הפירוק. אם העסק נסגר ללא הליכי כינוס או "פשיטת רגל", אין למי לפנות ואין את מי לתבוע. לכן, חשוב מאוד להימנע מתשלום מראש עבור מוצר שמועד האספקה שלו אינו מיידי.
יש לי תווי קניה /זיכויים של בית עסק שנסגר. מה אני עושה?
אם ניתן נגד מנפיק תו קנייה צו פשיטת רגל או צו פירוק, הצרכן שמחזיק זיכויים או את התו לא יכול לממש אותו. אבל- כל עוד העסק פועל לא ניתן צו נגד מנפיק התו, צרכן יכול לרכוש מוצרים גם בעסקים שפרטיהם מופיעים על התו. במידה ומונה מפרק או כונס נכסים לבית העסק - יש לפנות אליו על מנת לקבל את שווי הזיכוי במזומן.
הזמנתי מקרר. המוכר הבטיח שתוך שבוע אני מקבל אותו. עבור יותר משבועיים. מה לעשות?
חוק כרטיסי חיוב קובע כי במקרה שבו המוצר לא סופק ללקוח ומועד האספקה עבר, אפשר לפנות לחברת האשראי ולעצור את התשלומים העתידיים. אי אפשר לעצור את התשלום אם הכסף כבר הועבר לספק או אם חברת האשראי לא יכולה להתקזז עם הספק.
רכשתי מוצר באשראי, וכמה ימים אחר כך שמעתי שהעסק נסגר, וייתכן שפשט את הרגל . אני יכול לעצור את התשלומים?
חוק כרטיסי חיוב מאפשר לצרכן לעצור את התשלומים העתידיים במקרה של "הפרה צפויה" בשל מצב של "חדלות פירעון". החוק מאפשר לעצור תשלומים כאשר הוגשה לבית המשפט בקשה לצו כינוס נכסים נגד הספק, צו פירוק או צו פשיטת רגל.
יש להמציא לחברת האשראי את הבקשה כדי שחברת האשראי תפסיק להעביר כספים לספק, עד להחלטת בית המשפט בעניין. אם ניתן אחד מן הצווים שלעיל, על חברת האשראי להשיב ללקוח את כל התשלומים שבוצעו מיום הודעתו. במקרה שבו בית המשפט ידחה את הבקשה למתן צו, תמשיך חברת האשראי להעביר את התשלומים לספק.
בית המשפט הדן בבקשה רשאי להורות לחברת האשראי לזכות את הספק בגין אותה עסקה אם שוכנע כי הנכס סופק ללקוח או כי אין במתן הצו כדי לפגוע בלקוח.
מה קורה כשהמוכר לא מספק לי את המוצר שרכשתי?
- דרשו מחברת האשראי לעצור את התשלומים העתידיים . שימו לב כי לא ניתן לדרוש החזר על תשלומים שכבר נפרעו.
- שלחו למוכר הודעה מתועדת ולציין מה המוצר שרכשתם, מתי הובטח לספק את המוצר, (התאריך) ולציין שטרם סופק, ולכן אתם מבקשים לבטל את העסקה.
- שלחו הודעה מתועדת לחברת האשראי, ופרטו את תנאי עסקת האשראי , ובקשו לעצור את התשלומים העתידיים בשל כשל תמורה. צרפו את ההזמנה ואת הודעת הביטול .
- במקרה שקיימת בקשה לצו כינוס או פירוק של המוכר, שלחו את הבקשה לחברת האשראי. ניתן לפנות למועצה לצרכנות לקבלת מידע או צו בית משפט ככל שיהיו בידיה.
האם מותר לי לבטל הוראת קבע בכרטיס אשראי?
חוק כרטיסי חיוב מאפשר לצרכן לבטל הוראות קבע בכרטיס אשראי (בדומה להוראות קבע בבנק). זה מאפשר לצרכנים להפסיק את החיובים בהוראת קבע ולמזער את נזקם במקרים שהפסיקו לקבל שירות בשל "פשיטת רגל".
האם חברת האשראי מחויבת להחזיר לי את כספי?
במקרה של כשל תמורה שלא במסגרת פשיטת רגל או צו בית משפט, חברת האשראי מחויבת לעצור את התשלומים העתידיים בלבד, והיא לא מחזירה את הכספים שבהם כבר חויבתם עד למועד משלוח הבקשה על הביטול.
במקרה של בקשה לפשיטת רגל, כינוס נכסים או פירוק, חברת האשראי תחזיר לצרכן רק את הכספים שטרם הועברו לבית העסק, מרגע פניית הצרכן לחברת האשראי.
האם חברת האשראי יכולה לחייב אותי מחדש אם עצרתי תשלומים?
בדרך כלל חברת האשראי מבררת עם המוכר אם המוצר או השירות סופקו. במקרה והמוכר מוכיח כי סיפק את המוצר (למשל, תעודת משלוח חתומה על ידי הקונה) או השירות, חברת האשראי רשאית על פי החוק לחייב מחדש את הלקוח.
רכשתי כמה רהיטים בחנות, אבל לא קיבלתי חלק מהמוצרים שהוזמנו. האם החוק חל גם במקרה זה?
החוק מגן על הצרכן בתנאי שיוכיח את שווי המוצרים שלא סופקו. חשוב כשמזמינים מספר מוצרים לוודא שבהזמנה/חשבנית/קבלה יש פירוט של מחיר כל מוצר ולא רק את סך העסקה. חברת האשראי תעצור את התשלומים העתידיים של המוצרים שלא סופקו , ואם לא תדע את שווים חברת האשראי תהיה מנועה מלהתערב במחלוקת בין המוכר לצרכן.
ראיתי בפייסבוק שהחנות ממנה רכשתי רהיטים פשטה את הרגל. מותר לי לבטל את העסקה?
כן. חוק הגנת הצרכן קובע שבמקרים כאלה חברות האשראי מחויבות לעצור את התשלומים העתידיים. כוונת המחוקק היא למנוע פגיעה כלכלית בלקוחות, באותם מקרים שבהם ברור שהספק לא יכול לממש את העסקה ולא יעמוד בהתחייבות לספק את המוצר. לא צריך לחכות למועד שבו הבטיחו שהמשלוח יגיע .
חברה בהקפאת הליכים
מותר לי לבטל תשלומים עתידיים בכרטיס אשראי לחברה שנמצאת בהקפאת הליכים?
מותר בתנאים הבאים:
- המוצר לא סופק, למרות שמועד האספקה המובטח כבר עבר. אם מועד האספקה לא חלף והספק הפסיק, דרך קבע, לספק נכסים מסוגו של המוצר הנרכש.
- במקרה של ביטול העסקה מול בית העסק.
- אם הודעת לחברת כרטיסי האשראי בכתב (מומלץ באופן מתועד ) שביטל את העסקה עקב אי אספקה, או משום שהספק הפסיק, דרך קבע, לספק נכסים מהסוג של המוצר שקנית.
האם תשלומים ששילמתי הועברו לחברה שנמצאת בהקפאת הליכים, ולא קיבלתי את המוצר, יחזירו לי את הכסף?
במקרה שניתן צו הקפאת הליכים, בית המשפט ימנה לחברה בעל תפקיד שיפקח על יישום הליכי ההבראה והסדרת החובות לנושי החברה. למרות שלרוב לא יישארו כספים בקופת החברה, מומלץ להגיש "תביעת חוב" לבעל התפקיד שמונה על ידי בית המשפט בתקווה לקבל את הכספים ששולמו לחברה בחזרה.
מה זה צו הקפאת הליכים?
צו הקובע כי לא יהיה ניתן להמשיך, או לפתוח בשום הליך נגד החברה, אלא ברשות בית המשפט ובתנאים שיקבע בית המשפט. הצו ניתן במטרה לסייע להבראת חברה. צו הקפאת הליכים יינתן לתקופה שלא תעלה על תשעה חודשים. בית המשפט יכול להאריך את תקופת הקפאת ההליכים נגד החברה, מטעמים מיוחדים שיירשמו, עד שלושה חודשים בכל פעם, ובתנאי ששוכנע כי יש הצדקה להמשך הליכי ההבראה והארכת התקופה חיונית לשם כך.
קניתי בחנות רהיטים בהמחאות בצק דחוי. מותר לי לבטל אם הספה לא הגיעה?
לא כל המחאה אפשר לבטל. צרכן שמבקש לבטל המחאה על שירות או מוצר שלא קיבל מגלה לפעמים שההמחאה הועברה לגורם שלישי. כשאנחנו נותנים המחאה לא מוגבלת (למוטב בלבד) החנות יכלה להעביר אותה לספקים להם היא חייבת כסף באמצעות חתימה על גב ההמחאה (פעולה זו נקראת בלשון המשפטית "הסבת שיק"). ואז, מקבל ההמחאה יכול לדרוש מאיתנו את התשלום, גם אם לא קיבלנו את המוצר או השירות המובטחים. ביטול ההמחאה במקרה כזה יכול לסבך את מבטל ההמחאה , ומי שמקבל אותה יכול לנקוט בהליכים של הוצאה לפועל, שגוררים הליכי גבייה והוצאות נוספות.
מה אפשר לעשות כדי לא לשלם עבור סחורה שלא סופקה?
בכל המחאה שאנו נותנים, רצוי להגביל את הסחירות שלה, ובכך למנוע אפשרות חוקית להעבירה לאדם אחר. איך? כשכותבים את ההמחאה :
- מסמנים קרוס (2 קווים מקבילים) בחלק העליון של השיק. כותבים בין הקוים את המילים "למוטב בלבד".( ניתן להזמין בבנק פנקסי שיקים, שסחירות מוגבלת מראש)
- מוחקים את המילה "פקודת", כך שיישארו רק המילים "שלמו ל...". (כדי לצמצם אפשרות של זיוף המוטב רצוי לציין לאחר שם המוטב את המילה "בלבד").
פעולות אלה מונעות העברה של השיק לאחרים. וכך, במקרה של "כשל תמורה", אם הספק ירצה לגבות מאתנו את השיק, תעמוד לנו הטענה שהסחורה לא סופקה לנו.
לסיכום, תשומת לב בעת הרכישה יכולה למנוע עוגמת נפש. שמרו (או סרקו ) את החשבונית , ברכישת ריהוט או מוצרי חשמל יקרים עברו על פרטי העסקה וודאו שכל המרכיבים שם - צבע, תנאי אספקה ועוד. במקרים בהם העסק מפר את החוק יש להצטייד בכל המסמכים הרלוונטיים, ולפנות למועצה הישראלית לצרכנות ולהגיש תלונה.