ביטוח הוא מוצר יוצא דופן - זהו המוצר היחיד שאנחנו קונים שלא כדי להשתמש בו. ביטוח נועד לשימוש רק במקרה של נזק או אסון, וככזה הוא לא רק מוצר שאיש אינו רוצה לצרוך, אלא גם מוצר חירום. לכן, זהו אחד המוצרים הפיננסיים היקרים וגם הרגישים ביותר שיש.
מדד השירות של חברות הביטוח ל–2015 פורסם על ידי המפקחת על הביטוח במשרד האוצר, דורית סלינגר, ערב הפסח, וחשף שוב את הבטן הרכה של הענף בישראל: עד כמה חברות הביטוח מתחמקות מעמידה בהתחייבות לשלם את דמי הביטוח בעת אירוע ביטוחי. העובדה שחברות מתחמקות מתשלום דווקא בשעת אסון, ולאחר שמבוטחים משלמים להן פרמיה במשך שנים מתוך אמונה כי בשעת אסון הן יסייעו להם, הופכת את הענף לאחד המסוכנים והמכוערים בישראל. אם אי־אפשר לסמוך על חברת הביטוח בשעת הצורך, אז איזה צורך יש לנו בביטוח בכלל?
עוד ב-mako כסף:
- אתם לא באמת צריכים את כל הדברים האלה בארנק
- המפה שמציגה את כל הספינות המסחריות על הים
- כשתפסיקו לחשוב על כסף, תתחילו להרוויח
מדד השירות של חברות הביטוח הוא השירות הטוב ביותר בהקשר הזה שהמפקחת מגישה למבוטחים, משום שהוא מאפשר להשוות בין החברות ולבדוק מי מהן אמינה יותר בשעת אסון. השיקול המקובל עד היום בבחירה של חברת ביטוח - מי שגובה את הפרמיה הזולה יותר - הוא שיקול שגוי. פרמיה נמוכה שמסתיימת בהתחמקות של החברה מתשלום התביעה, כמוה ככסף שנזרק לפח. מבחינה זו, עדיף לשלם פרמיה גבוהה יותר עם ודאות גבוהה יותר שבשעת צרה הביטוח אכן ישולם. את זה מאפשר המדד לקבוע.
היתרון הנוסף של פרסום המדד הוא מה שעושה טור זה: הוא מאפשר להשוות בין ביצועי חברות הביטוח, ולעשות שיימינג לאלה שנוהגות באופן בלתי־מוסרי במיוחד, ובכך להפעיל עליהן לחץ להשתפר משנה לשנה.
כדאי להתחיל דווקא עם הבולטות לטובה. הדירוג מלמד שהראל בעייתית בביטוחי דירות - ממוצע התשלום שלה לתביעות הוא 81% בלבד, הרבה מתחת לממוצע של 86% בענף זה. עם זאת, חייבים לסייג כי הציון הכללי של הראל במדד הוא גבוה. היא מדורגת רביעית מלמעלה מקרב כל חברות הביטוח וראשונה מקרב חמש הגדולות, מאחר שבשאר הפרמטרים של המדד (מהירות תגובה, היענות לתלונות ציבור ועוד) היא דורגה גבוה יחסית.
זאת ועוד, מבחינת שיעור תשלום התביעות שלה בכל שבעת ענפי הביטוח המדורגים (רכב חובה, רכב רכוש, ביטוח דירה, הוצאות רפואיות, נזקים רפואיים, ביטוח סיעוד ונסיעות לחו"ל) דורגה הראל כמעט בכל הענפים מעל הממוצע. למעשה, בענף העיקרי שלה, ביטוחי הבריאות, הראל היא המצטיינת - זו שמשלמת את שיעור התביעות הגבוה ביותר. כלומר, התנהלותה בביטוח הדירות יוצאת דופן. והנה השיימינג שאנחנו עושים להראל: אנחנו מצפים ממנה לשפר את התנהלותה בענף זה בשנה הבאה.
חברה נוספת שהפגינה ביצועים מעל ממוצע הענף מבחינת שיעור תשלום התביעות היא מגדל, אם כי בציון הכולל במדד של הפיקוח על הביטוח היא התקשתה לבלוט.
החברות המאכזבות הן כלל והפניקס. כלל שילמה הכי מעט תביעות בחמישה ענפים מתוך השבעה, לרבות שיעורי תשלום נמוכים באופן בוטה בענפים כמו נזקים רפואיים, נסיעות לחו"ל ורכב חובה. היא גם הפגינה נסיגה של ממש בשיעור תשלום התביעות שלה לעומת 2014 - אין ספק שמשהו רע מאוד עובר על כלל.
גם הפניקס בולטת לרעה, ומפגרת אחר ממוצע החברות בשיעור תשלום התביעות. מזעזע במיוחד הוא שיעור תשלום התביעות של הפניקס בתחום ביטוחי הסיעוד: היא משלמת 57% בלבד מתביעות הסיעוד (הממוצע הענפי הוא 59%), וזה עוד אחרי שהחברה שיפרה את ביצועיה ב–7% לעומת 2014.
מה שמקומם עוד יותר הוא שהפניקס מבטחת גם את תיק ביטוח הסיעוד של קופת חולים מאוחדת, ושם היא דווקא חברת הביטוח המצטיינת בשיעור תשלום התביעות - 86% מהתביעות משולמות על ידה. מתברר שכשיש קופת חולים גדולה וחזקה, שגם משתמשת בסוכן ביטוח גדול וחזק, הפניקס יודעת לשלם תביעות, אבל כשהמבוטח הקטן עומד מולה, הסיכוי שלו עלוב במיוחד.
אז הנה השיימינג שלנו: כלל והפניקס מצטיירות כחברות הביטוח הפחות הגונות, וכדאי מאוד שעד השנה הבאה ישפרו את דרכיהן.
המדד הוכיח יעילות בשיפור השוק
מדד שירות חברות הביטוח גם מעורר סיבה לתקווה. זאת השנה השלישית שהוא מתפרסם, ויש עדויות לכך שהשיימינג הציבורי עושה את שלו וגורם לשיפור התנהלותן של החברות. מתוך שבעת הענפים הנבדקים, בחמישה חל שיפור בשיעור התביעות המשולמות בין 2014 ל–2015. השיפור החד ביותר חל בביטוחי הדירה והסיעוד.
לעומת זאת, בביטוחי הבריאות (הוצאות רפואיות) חלה נסיגה של 1% בשיעור תשלום התביעות. הענף הזה גם מעורר תמיהה: שיעור תשלום התביעות הממוצע המדווח בענף הוא 80%. זהו ממוצע מוזר, מאחר שבפרסום אחר של הפיקוח על הביטוח, הדו"ח השנתי של המפקחת, פורסם כי שיעור החזר הנזקים בענף זה ל–2014 היה 42%. שיעור החזר הנזקים הוא היחס בין סך הפרמיות שנגבו לסך התביעות ששולמו. שיעור החזר נזקים של 42% משמעו שעל כל שקל פרמיה ששילמו המבוטחים רק 42 אגורות חזרו אליהם.
איך הנתון הזה מתיישב עם העובדה שחברות הביטוח משלמות 80% מהתביעות בביטוחי הבריאות? לא ברור. אחד ההסברים הוא שהדבר מעיד על המחירים המופרכים של ביטוח הבריאות - כלומר, שהבעיה אינה בתשלום תביעות, אלא במחיר המופקע שהן גובות. בעקבות המעבר לביטוח בריאות אחיד בפברואר, מחיריו של ביטוח הבריאות צנחו ב–20%, ויהיה מעניין לראות בשנה הבאה אם יחס כיסוי הנזקים בענף משתפר.
בכל מקרה, שיעור התשלומים בביטוחי הבריאות, כמו הנתון בענף הסיעוד, עם ממוצע של 59% בלבד מסך התביעות, מדגיש את ענפי הביטוח הבעייתיים. ככל שהביטוח מורכב יותר, יש יותר מקום להתחמקות של החברות. בענף פשוט כמו ביטוח רכב חובה, 94% מהתביעות משולמות. בענף מורכב ופתוח לפרשנות כמו סיעוד, משולמות רק 59% מהתביעות. לכן, בביטוחים המורכבים שאלת האמינות של חברת הביטוח היא שאלת מפתח, ומדד השירות חייב לעמוד לנגד עיניו של הציבור בענפים הרגישים האלה.
מהפניקס נמסר: ״הסקר מתייחס ל–2015, ובשנה האחרונה החברה פועלת ומשקיעה משאבים רבים בשיפור השירות. פירות ההשקעה בשירות באים לידי ביטוי, וכבר כיום רמת השירות גבוהה יותר - זמן ההמתנה כיום התקצר ב–50% לעומת 2015 וניכר שיפור רב ביתר מרכיבי המדד".
מכלל ביטוח נמסר: "ההשוואה בגין שיעור התביעות המשולמות מבוססת על מידע חלקי בלבד, וכל ניסיון להסיק מסקנות מתוך נתונים אלה מסוכן ובלתי־אחראי.
"כלל ביטוח מטפלת באחריות רבה בכ–2 מיליון לקוחותיה ומשלמת מדי שנה כ–3 מיליארד שקל בגין תביעות. כל תביעה המוגשת לחברה מטופלת במקצועיות רבה, לגופו של עניין ובהתאם לתנאי הפוליסה. השוואה המתייחסת לשיעור התביעות המשולמות בלבד אינה לוקחת בחשבון את הפוליסות והסגמנטים הייחודיים לכל חברה, ואינה מתייחסת לגובה התשלום המשולם בכל תביעה. נמשיך ונטפל במסירות ובאחריות בלקוחותינו, כפי שעשינו עד כה".
יודעים מה הסיפור הבא שלנו? כתבו אלינו money@mako.co.il
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
אושר הסכם פשרה הכולל תגמול של 7.5 מיליון שקל לתובע ייצוגי ועורך דינו
קרן ברוש: אג"ח אורבנקורפ אינן במחיר אטרקטיבי להשקעה
