ביטוח לאומי עומד במוקד ההתמודדות עם המשבר הכלכלי במשק בעקבות הקורונה. כלכלנים כבר קבעו שהנפגעים העיקריים מהמשבר הם דווקא בעלי השכר הנמוך ואוכלוסיות חלשות. בדיוק אותן האוכלוסיות שלרוב מתחברות פחות לאמצעים הדיגיטליים ליצירת קשר, ומעדיפות את התור הישן והטוב ושיחה עם פקידה או פקיד שאותם אפשר לשאול שאלות.
אלא שסניפי ביטוח לאומי סגורים בחצי השנה האחרונה, מאז הסגר השני שהחל בספטמבר 2020. רוב המוסדות הציבוריים חזרו לקבל קהל בסניפיהם תחת מגבלות התו הסגול לפני כשבועיים. גם המסחר נפתח תחת הגבלות בתחילת השבוע. אז למה ביטוח לאומי (וגם רשות המסים, אגב), נשארו סגורים?
בביטוח הלאומי טוענים שבמשרדים אחרים שנפתחו לקבלת הקהל השירות מוגבל לשירותים מסוימים, וניתן לעתים רק בערים שאינן ערים אדומות על פי מדד הרמזור. הוועדות הרפואיות, הם מדגישים, פעלו במשך כמו ימות הסגר כסדרן.
גם הטענה על סגירת השירות מעוררת התנגדות בביטוח הלאומי. שם מציינים את החלטות הממשלה ומשרד הבריאות להפסיק קבל קבלת הקהל הפרונטלית החל מהסגר השני.
"ביטוח לאומי נערך מבעוד מועד ומעניק קבלת קהל טלפונית בסניפים, למזמינים תור מראש. כלומר, עובדי ביטוח לאומי בסניפים מתקשרים לאזרחים שהזמינו תור ומסייעים להם ככל הנדרש", נאמר לנו.
כמו כן, לטענת ביטוח לאומי מי שמגיע פיזית לקבל שירות בסניף, פרטיו והמסמכים שלו נלקחים ופקיד חוזר אליו עוד באותו היום.
בביטוח כמות העובדים במוקדים הטלפוניים קפצה מ-250 מוקדנים לפני פרוץ המשברים לכ-600 מוקדנים כיום. זאת בנוסף לאתר האינטרנט והצ'ט בפייסבוק.
לא חוזרים לפונים
אלא שהתיאורים של שירות יעיל שהתקבלו מביטוח לאומי נתקלים בבעיה: המציאות. נציבות תלונות הציבור דיווחה בספטמבר האחרון, כי ביטוח לאומי הוביל במספר התלונות על מוסדות ציבור.
בין ה-15 במרץ ל-30 ביוני 2020 הוגשו 1,253 תלונות נגד ביטוח לאומי, כ-75% מכלל התלונות שהוגשו באותה תקופה -1,677. מדובר בגידול של כ-500% לעומת התקופה המקבילה ב-2019.
"ברוב התלונות טענו המתלוננים שהם מתקשים ליצור קשר עם מוקדי השירות של ביטוח לאומי. המתלוננים ציינו כי שיחות רבות למוקד הטלפוני לא נענו, שיחות התנתקו, בלי שעובדי המוקד יחזרו למתלוננים, ופניות של מתלוננים, למוקד או באופן מקוון, באתר האינטרנט של ביטוח לאומי לא טופלו כראוי או שנסגרו בלא טיפול. הנציבות שיקפה לביטוח הלאומי את הקושי של המתלוננים, לקבל שירות סביר במוקדי השירות, השונים שלו", נכתב בדו"ח של נציבות תלונות הציבור.
קשה לבוא בטענות לעובדי ביטוח לאומי עצמם, שבאמת קרסו תחת העומס שנפל עליהם עם הזינוק במספר מקבלי דמי האבטלה לכמיליון איש בימי שיא המגפה, כשגם הפניות בנושאים אחרים גדלו במאות אחוזים, בהן אלפי פניות חדשות להכרה בנכות של מי שחלו בקורונה. הטענות, כמו במקרים רבים, צריכות להיות מופנות אל הטיפול בכושל של הממשלה במשבר.
"אחרי עבודה מסביב לשעון, יש שחיקה בהון האנושי במוסד לביטוח הלאומי. עובדים נחנקים ויש עייפות חומר. חמישה חודשים לא פצינו פה ועשינו הכל במשימה הלאומית. לא קיבלנו ציפורן של כוח אדם נוסף"
כפי שאמר מנכ"ל ביטוח לאומי מאיר שפיגלר בדיון בוועדה לביקורת המדינה עם פרסום דו"ח נציבות תלונות הציבור: "אחרי עבודה מסביב לשעון, יש שחיקה בהון האנושי במוסד לביטוח הלאומי. עובדים נחנקים ויש עייפות חומר. חמישה חודשים לא פצינו פה ועשינו הכל במשימה הלאומית. לא קיבלנו ציפורן של כוח אדם נוסף. עכשיו קיבלנו תוספת של כוח אדם זמני אבל זה ממש לא מספיק".
ביטוח לאומי מסר בתגובה כי הוא מודע לבעיה, מכיר בקשיים ליצירת קשר עמו, בערוצים השונים ופועל לתיקון המצב. לדברי ביטוח לאומי עובדיו המטפלים בתביעות אלה בסניפים נאלצים להתמודד עם מאות אלפי תביעות לדמי אבטלה בתקופה קצרה ביותר "למרות המאמץ הרב שלהם, והסיוע שהם מקבלים, העומס הגדול המוטל עליהם גורם לעיכוב הטיפול בתביעות".
עומס על מחלקות הרווחה
לסגירת הסניפים יש משמעות גדולה יותר מאשר התמודדות ישירה מול השירות המסורבל של ביטוח לאומי. בפועל, סגירת הסניפים והעברת הפעילות לדיגיטל העבירה את האחריות בפועל על כל מי שנזקק לשירותי ביטוח לאומי אל מחלקות הרווחה בעיריות, שבתורן כורעות תחת הנטל.
"העומס עלינו היה גדול גם לפני ספטמבר, כשנסגרו סניפי ביטוח לאומי, כי לא ענו להם", מספרת עובדת סוציאלית באחת העיריות הגדולות. "דווקא בתקופה הכי קשה, לאוכלוסייה הכי חלשה, כלכלית או בריאותית או חברתית, לא היה מענה בביטוח הלאומי. זו האוכלוסייה שזקוקה למענה אנושי פנים אל פנים. הם סיפרו לנו שלא ענו להם בטלפונים, חלקם אפילו אין להם טלפון שלא לדבר על מיומנות דיגיטלית".
"דווקא בתקופה הכי קשה, לאוכלוסייה הכי חלשה, כלכלית או בריאותית או חברתית, לא היה מענה בביטוח הלאומי. זו האוכלוסייה שזקוקה למענה אנושי פנים אל פנים. הם סיפרו לנו שלא ענו להם בטלפונים, חלקם אפילו אין להם טלפון שלא לדבר על מיומנות דיגיטלית"
עובדת סוציאלית אחרת מספרת כיצד ניסו אנשי הרווחה לתווך בין מי שפנה אליהם לבין ביטוח לאומי, אבל גילו על בשרם כמה בעייתית הנגישות למוסד. "אנחנו מילאנו עבורם טפסים. יש כאלה שאינם דוברי עברית וסייענו להם להבין בכלל מה הזכויות שלהם, איך הם יכולים לפנות וגם פנינו בשמם כדי לעזור להם".
אם יש נחמה אחת קטנה לפונים לביטוח הלאומי ולעובדים הסוציאליים שמנסים לסייע להם היא ההצהרה לפיה סניפי ביטוח לאומי ייפתחו ביום שלישי הקרוב. עם זאת, לא תוכלו להגיע לסניפים ללא הודעה מוקדמת. הפונים יצטרכו להזמין תור בטלפון ובאתר, ויתקבלו בהתאם לתו הסגול.
בתגובה לדברים נמסר מביטוח לאומי: "ראוי לציין שביטוח לאומי מטפל ונותן שירות במגוון עצום של נושאים כמו קצבאות הבטחת הכנסה, סיעוד, פשיטות רגל, לידה ואזרחים ותיקים.
מפרוץ משבר הקורונה עובדי ביטוח לאומי עשו לילות כימים כדי לטפל בכל התביעות והבקשות בנושאים אחרים כך לדוגמא בשנת 2020 חל גידול ניכר בטיפול ואישור תביעות הבטחת הכנסה, סיעוד, נפגעי עבודה ועוד. כל זאת במקביל לעבודה על יותר ממיליון תביעות אבטלה עקב משבר הקורונה".